Mejor atención al ciudadano

Informática El Corte Inglés (IECI) llevará a cabo la ejecución de un proyecto tecnológico en el Ayuntamiento de Murcia, para dotar al organismo de un Centro de Información Ciudadana avanzado sobre una plataforma TIC de última generación. Usando la tecnología de Microsoft Dynamics, plantean un modelo de información avanzado sobre TICs que garantiza una respuesta eficiente a las necesidades de los diferentes colectivos.

El centro se creó con el objetivo de garantizar la eficacia en la información a una población que ya supera los 400.000 ciudadanos, un porcentaje importante de ellos de origen extranjero. Con el mismo, además, se busca optimizar los recursos del Ayuntamiento y sentar las bases para la mejora continua en los servicios al ciudadano, gracias al análisis estadístico de la información recabada.

La ejecución del proyecto se adjudicó a Informática El Corte Inglés en octubre del año 2007 por un período de dos años, ampliable a otros dos. El mismo se está llevando a cabo por el Centro Experto CRM de la consultora tecnológica sobre tecnología Microsoft Dynamics, que sirve de base para la creación de un Centro de Contacto multicanal centralizado.

Los servicios de información a ciudadanos a través de este Centro de Contracto se están prestando por profesionales de Informática El Corte Inglés ubicados en Murcia en nueve idiomas distintos y bajo la modalidad de outsourcing.

Una solución a medida del Ayuntamiento

El proyecto para la elaboración de un nuevo modelo de información a ciudadanos y para el desarrollo de la Oficina de Información al Ciudadano recayó en Informática El Corte Inglés, por varias razones, entre ellas:

– La presentación de una oferta competitiva y adaptada a las necesidades del Ayuntamiento.

– La experiencia de la consultora tecnológica en el desarrollo de proyectos similares sobre Microsoft Dynamics y su know-how general en el diseño y desarrollo de Centros de Atención para múltiples organismos públicos y privados, sobre las más avanzadas plataformas del mercado.

Para el desarrollo de la oficina, la compañía propuso la creación de un sistema CRM basado en Microsoft Dynamics, sobre plataforma Microsoft Windows 2003 Server y con SQL Server 2005 como gestor de base de datos. Como herramienta para el diseño de informes de gestión y estadísticos se planteó, a su vez, el uso de Microsoft Reporting Services.

La infraestructura telefónica de la Oficina de Información está basada en tecnología Nortel IP, con un gestor de colas. El proyecto, asimismo, incluye el desarrollo de una Intranet documental para el Ayuntamiento, sobre la plataforma de gestión documental propia del IECI: InvesDoc.

El proyecto, paso a paso

Los servicios prestados por Informática El Corte Inglés cubrieron todos los aspectos ligados al diseño y despliegue del Centro de Contacto, desde la provisión e integración de la infraestructura tecnológica, y la implantación y despliegue de Microsoft Dynamics CRM como plataforma base de su funcionamiento, hasta la contratación y formación del personal que prestaría el servicio. Dentro de los mismos, también se llevó a cabo la localización y acondicionamiento del edificio con el fin de que el mismo respondiera a los requisitos del Ayuntamiento, así como la elaboración de las bases para garantizar la innovación continua en los servicios prestados.

La primera fase en el diseño del Centro fue el despliegue de los canales presencial y telefónico de atención al ciudadano, en base a una batería de servicios de los que, en una primera fase, se pondrán en marcha tres grupos: Servicios de Información General, Servicios de Quejas y Sugerencias, y el Inicio de Trámites y Solicitudes de Certificados.

El proyecto de creación de la Oficina de Información al Ciudadano implica el paso de un amplio abanico de servicios al Ciudadano a una plataforma tecnológica de última generación, con el respaldo de todo un sistema CRM avanzado. Dicho proyecto ha planteado a los equipos de gestión y desarrollo retos importantes, como la gestión del cambio o la integración de dicha oficina con el resto de los sistemas de información del Ayuntamiento.

En cuanto a los servicios de Quejas y Sugerencias, el equipo de la consultora ha desarrollado un aplicativo a medida sobre plataforma Microsoft Dynamics al que se migrarán los datos de los sistemas legacy del Ayuntamiento, tratando de mejorar asimismo la información de las capturas y seguimiento de las quejas.

Situación actual y planteamiento de futuro

Los servicios de la Oficina de Información al Ciudadano del Ayuntamiento de Murcia se prestan por Informática El Corte Inglés a través de un equipo de 20 profesionales que opera en Murcia bajo la dirección de expertos del Organismo Público.

Se trata de un servicio de atención al ciudadano multi-idioma, que en la actualidad se está prestando en nueve idiomas distintos (incluidos los principales europeos junto con el árabe, el ucraniano, el polaco, etc.). El centro también cuenta con personal preparado para atender a personas sordomudas a través del lenguaje de los signos, preparando al organismo para atender adecuadamente a todos los colectivos de ciudadanos en el municipio.

Los servicios por canales telefónico y presencial de la Oficina de Atención al Ciudadano están en marcha desde junio del año 2008. Hasta primeros de marzo del año 2009 a través de la misma se han atendido un total de 71.135 consultas de ciudadanos, de las que 37.626 se correspondieron con consultas presenciales y 33.509 fueron consultas telefónicas.

En esta primera fase del proyecto, la Oficina de Atención al Ciudadano está recogiendo las solicitudes de servicio por los canales telefónico y presencial. Se trata, sin embargo, de una plataforma multicanal dimensionada para dar un abanico mucho más amplio de servicios y que, en un futuro, se ampliará con la integración de otros canales de atención al ciudadano, como el canal Web, e-mail, sms, vídeo etc.