Descontento con la compra on-line

Un estudio on-line realizado por ATG revela que la mayoría de minoristas europeos que operan en la Red, no satisfacen los hábitos de compra locales. La encuesta se realizó a más de 6.500 clientes sobre sus hábitos de compra, tales como la satisfacción, preferencias y desavenencias, frustraciones comunes y gastos. Esto demostró que, en los países donde la satisfacción es pobre, el gasto del consumidor es también bajo.

Según los datos arrojados en la encuesta, un cuarto de los europeos describen sus experiencias on-line como "satisfactorias". Uno de cada diez españoles fueron más allá, al decir que su experiencia de comercio electrónico es "pobre" o "muy pobre". En términos generales, los europeos piensan que los sectores de ocio y entretenimiento ofrecen el mejor servicio (43%) y el del hogar el que menos (6%).

Uno de cada tres franceses encuestados (38%) piensa que comparar productos para encontrar ofertas es lo mejor que tiene la compra on-line. Por su parte, el 34% de los alemanes prefiere la rapidez y la eficiencia de la compra en la Red.

Mientras que en el Reino Unido, uno de cada cinco británicos prefiere leer las opiniones y comentarios de otros consumidores antes de tomar una decisión de compra, y a cerca de uno de cada diez encuestados en el Benelux le gusta recibir información por email o por mensaje de texto.
 

La mayor irritación en Europa es la falta de servicio al cliente (64%). Francia y España son los más reacios a comprar on-line debido a las dificultades de contactar con las empresas cuando tienen preguntas (38%). Casi uno de cada tres británicos (29%) responde que su mayor frustración durante este tipo de compras es olvidar las claves de acceso, y un 36% de los alemanes está descontentos por tener problemas a la hora de pagar.

Más de la mitad de los encuestados (53%) dijeron que no gastan más de 50€ de una sola vez cuando compran on-line, pero uno de cada catorce británicos gastaría 5.000 libras (aproximadamente 5.800 euros) o más. Sin embargo, sólo uno de cada cinco franceses encuestados dijeron que se gastaría más de 500€. Teniendo en cuenta los niveles de falta de satisfacción con el servicio on-line, es probable que el gasto aumentase si el cuidado al consumidor se mejorase.

Frank Lord, vicepresidente de ATG para Europa, Oriente Medio y África comentó sobre los resultados: "Está claro que los minoristas on-line en Europa todavía se están ubicando".

Asimismo, añadió que "las tiendas que operan en la Red que tienen en consideración el servicio al consumidor como prioridad y que implementan herramientas para cumplir con las necesidades locales, como procesos de validación de compra más cortos en Reino Unido y Alemania, o la ayuda en vivo en Francia y España, están en condiciones de beneficiarse de ello. Pero la verdadera expansión internacional se gestiona mejor desde una plataforma que distribuya una sencilla experiencia para el consumidor, tanto on-line como offline, en varios países, lenguas y páginas web".