8 de diciembre de 2016

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El pobre servicio on-line de atención al cliente frustra a los europeos

El pobre servicio on-line de atención al cliente frustra a los europeos

El pobre servicio on-line de atención al cliente frustra a los europeos
diciembre 02
17:48 2010

Servicio al cliente

Los consumidores europeos están más frustrados que hace un año por el servicio on-line de atención al cliente. Así lo demuestran los resultados del último estudio sobre compras on-line realizado por ATG, el principal proveedor de soluciones de comercio multicanal. La encuesta ha tomado como punto de referencia a 5.000 consumidores europeos, y revela que un 43% de ellos considera a los servicios on-line como suficientes o malos, frente al 25% del año pasado.

Los resultados también indican que más de la mitad de los consumidores (51%) encuentran frustrante, a la hora de comprar on-line, la dificultad que tienen para ponerse en contacto con los vendedores para que respondan a sus preguntas, ya sea por teléfono o a través del chat on-line. La segunda frustración más citada es la dificultad de completar los pedidos (23%).

Cuando se les preguntó qué sectores ofrecieron el mejor nivel de servicio, se repitieron los resultados del año pasado, donde muchos (el 27%) le dieron al sector del entretenimiento la clasificación más alta. Profundizando más, el estudio revela que la velocidad del servicio (22%) y la opción de comprar a través de su canal preferido (22%) es lo que más gusta a los consumidores sobre las compras por Internet.

La encuesta también concluyó que un 43% de los consumidores de Europa no están dispuestos a gastar más de 50€ en una transacción on-line. Este porcentaje es menor que el del año pasado, cuando más de la mitad (53%) afirmó que no se gastaría más de 50€, sugiriendo así que los consumidores se sienten ahora más cómodos comprando on-line.

Compra

Algunas conclusiones específicas en España:

– Menos de un tercio (22%) de los consumidores españoles describen su experiencia de compra on-line como muy buena.

– Casi un 44% de los consumidores considera que el sector de turístico y de viajes es el que ofrece el mejor nivel de servicio online, mientras que solo un 15% de los consumidores opina esto sobre el sector del entretenimiento.

– El 40% no gastaría más de 50€ en una transacción.

– La frustración más común de los consumidores españoles (39%) es la dificultad para ponerse en contacto con la tienda cuando tienen alguna pregunta.

Frank Lord, vicepresidente de ATG para EMEA, comentó los resultados: “Más que nunca, las marcas están interesadas en dirigirse a nuevos mercados y atraer a los consumidores a través de múltiples canales, pero esto no puede hacerse a costa del servicio al consumidor. Un alto porcentaje de consumidores europeos continúan insatisfechos con la experiencia de compra on-line, por lo que es crucial que las marcas evalúen constantemente cómo pueden mejorar los niveles del servicio que ofrece“.

e-commerce

Así, añadió que: “Esto se puede lograr implantando herramientas como ‘Live Help’, que ofrece a los compradores online la oportunidad de recibir asistencia en tiempo real a través del teléfono o mensajería instantánea durante el proceso de compra. Las dificultades para acceder a los vendedores han sido una frustración destacada en nuestro estudio, y se puede evitar fácilmente a través del despliegue de este tipo de tecnología personalizada”.

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Elisabeth Rojas

Elisabeth Rojas

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  • fero

    no creo que haya simplemente una mala atencion online, lo que ha pasado es que se ha trasladado la mala atencion presencial al internet, pero la base es la misma, Hasta que las empresas no entiendan que la venta final incluye la preventa, la venta y la postventa, y que todo ello comienza por tener a un personal adecuado y contento, veremos mala atención al cliente hasta en las bases espaciales del futuro.

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