10 de diciembre de 2016

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Acer apuesta por los servicios postventa

Acer apuesta por los servicios postventa

Acer apuesta por los servicios postventa
diciembre 03
10:30 2010

La relación entre fabricante y cliente no termina con la adquisión del producto; cada vez más, el soporte técnico y el servicio postventa marcan la diferencia entre marcas y son más valorados por los consumidores. Aunque, afortunadamente, los procesos actuales de fabricación minimizan las posibilidades de fallos gracias a los controles de calidad, la posibilidad de un error de hardware siempre está presente en cualquier dispositivo tecnológico.

Acer ha querido enseñarnos la parte menos “glamurosa” de su negocio: lo que ocurre cuando el cliente tiene problemas con sus equipos y solicita el apoyo del fabricante. Para ello hemos viajado a Gavá (Barcelona) a conocer el flamante SAT que la compañía ha estrenado hace unos meses.

Acompañados por Pieter Ickx, Director Regional de Acer Ibérica, y conducida por Antoni Ballester, Country Service Manager AIB, los responsables de Acer nos explicaron cómo quieren potenciar la atención al cliente como valor fundamental.

El soporte técnico gobal de Acer está organizado segun un modelo mixto que combina 11 centros de reparación propios repartidos por el mundo, 6 centros de atención al cliente, un sistema informático propietario a medida y global y un centro logístico “hub” europeo con sede en Polonia que proporciona soporte de piezas a todo el mundo.

Zona de recepción y clasificación de equipos.

Hemos tenido la oportunidad de conocer, en primera persona, cómo trabajan en el SAT que Acer tiene en España, concretamente en Gavá (Barcelona) que funciona desde Julio de 2009 dando servicio a clientes de España y Portugal.

En los más de 5.700 metros cuadrados que ocupan las instalaciones se ha diseñado un flujo de trabajo orientado a minimizar las molestias que supone el diagnóstico y la reparación de un equipo informático para el usuario. Además, Acer quiere aprovechar el importante feedback informativo que generan usuarios y personal técnico para mejorar sus procesos de producción de equipos presentes y futuros.

La fase de diagnóstico es clave para acelerar el proceso de reparación.

El proceso de diagónstico y reparación está dividido en 9 líneas en las que trabajan más de 120 personas. Gracias a un acuerdo de colaboración con el fabricante de software de diagnóstico PC-Doctor, han desarrollado EMS (escalation magament system), una herramienta propietaria diseñada para identificar de forma rápida las incidencias de los equipos, enviando datos al personal de reparación y al centro de piezas en tiempo real.

Los equipos llegan y se revisan para ser identificados. En las mesas de diagnóstico se averigua la causa del problema y se solicitan las piezas que necesitarán cambiar para solucionarlo. Cuando llega a la mesa de reparación, un técnico cualificado dispone de todo lo necesario para arreglar la incidencia en el mínimo tiempo posible y enviarlo de nuevo a la zona logística donde la multinacional DHL lo recoge y se encarga de devolverlo a su dueño en un tiempo no superior a dos días.

En el centro de reparación de Acer presumen de conseguir un tiempo de respuesta desde que se recibe el ordenador con problemas hasta que que se entrega al cliente reparado de 4,6 días, con una tasa de éxito en reparaciones del 95%. Desde que se pide una pieza al centro logístico de Polonia hasta que se monta en el equipo (siempre que no esté disponible en el propio centro) no pasan más de cinco días.

Los técnicos recibe formación continua sobre los equipos del grupo.

El capital humano es una pieza clave en este tipo de centros y en Acer son conscientes de ello. Medidas como la evaluación continua del trabajo de los técnicos, la auditoría de calidad o la reasignación automática de equipos que vuelven a tener problemas a la persona que lo reparó van encaminadas a mejorar la formación del personal, optimizar recursos y ofrecer el mejor servicio posible. Certificaciones de calidad y auditorías externas se encargan de garantizar y evaluar la calidad global del servicio y su compromiso medioambiental en el tratamiento de los residuos generados.

Tras unos años que han servido para consolidar el grupo Acer, la marca está dispuesta a dar el siguiente paso: ofrecer al usuario un soporte técnico de primer nivel y fomentar la interacción entre fabricante, distribuidores y clientes finales para optimizar sus procesos de fabricación y servicios complementarios. La fuerte inversión realizada en Gavá es buena muestra del interés de Acer ofrecer la mejor atención posible a los clientes que han confiado en su marca.

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Tomás Cabacas García

Tomás Cabacas García

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  • Manuel Calzado Vidal

    Muy buena publicidad les hacéis pero muy lejos de la realidad…

    Móvil enviado a reparar con módulo wifi roto. Tarda UN MES en ser reparado y me lo devuelven con el MICROFONO ROTO. (¿Probaron siquiera que funcionaba antes de enviarlo?)

    Otro mes esperando a que me lo reparen. Nada de que tardan de media 5 días. No. Nada de información al cliente mientras tanto sobre como va la reparación. Nada de eso.

    Lamentablemente ACER sigue pasandose por el forro a sus clientes.

    Un saludo.

  • Nuria

    Hola,
    Acabo de recibir mi netbook repadaro, y la verdad una de las mejores experiencias en servicio postventa.
    Gracias por el trabajo realizado

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