8 de diciembre de 2016

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Las redes sociales han venido para quedarse

Las redes sociales han venido para quedarse

Las redes sociales han venido para quedarse
enero 11
17:43 2011

Rafael Pérez

Rafael Pérez, director de Desarrollo de Negocio de Sykes.

Durante más de 30 años, en que hemos visto cambiar las reglas del mercado de las telecomunicaciones (desregulación), su tecnología (analógica vs digital) y su integración con los sistemas informáticos, hemos construido una historia apasionante en la que se refleja el progreso de la informática y las telecomunicaciones. Una rápida evolución de las soluciones propuestas por el sector, con el objetivo de aportar valor en cada interacción con clientes y empresas.

Hacia mediados de los años 70, las compañías aéreas en EEUU, que realizaban una parte importante de sus ventas telefónicamente, vieron que cada llamada perdida era asimismo una oportunidad de venta perdida, y quizás brindada a la competencia. Buscando una solución, Continental Airlines, junto con Collins Radio, construyó un sistema de distribución de llamadas controlado por software y configurable por el usuario. El resultado fue la aparición en 1974 del primer ACD (Automatic Call Distributor), que se convirtió en un estándar de facto.

En los años 80, la implantación de ACD fue masiva. Nuevos proveedores de tecnología hicieron su aparición en el mercado con dos importantes innovaciones: la integración de la telefonía y la informática (CTI, Computer Telephony Integration), que ponía a disposición de los agentes información muy valiosa durante la interacción con el cliente, y los sistemas de autoservicio, touch-tone (IVR, Interactive Voice Response), dirigidos a que el cliente pudiera identificar mejor su consulta o incluso solucionar su problema sin la intervención de un agente.

Durante los 90, la llegada de los PC’s, la estandarización de su sistema operativo y la implantación de arquitecturas LAN brindaron el impulso definitivo que necesitaba la CTI. A principios de la década comienza la época del CRM (Costumer Relationship Management), que hizo su aparición bajo la premisa de que un cliente puede llamar a cualquiera y preguntarle cualquier cosa para obtener lo que necesita, y por tanto, todo agente debe tener acceso a las herramientas de información necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

Internet

Entre 1996 y 1997, internet y su eBusiness entraban con fuerza en el mercado e introducían nuevos servicios de atención al cliente basados en las oportunidades que brindaba la red: emails, chats, SMS, etc. La nueva tecnología incluso se postulaba como una nueva alternativa de autoservicio: la propia web. Los Call Centers iniciaron el camino hacia su conversión en Contact Centers.

La llegada de las redes sociales, los blogs, etc., a buen seguro que brindarán nuevas oportunidades de negocio, ya que nuestros clientes se comunican y se comunicarán por el medio que les resulta más familiar, cómodo o accesible. Por lo tanto, cabe preguntarse:

¿Cuándo se incorporarán y cómo afectarán las redes sociales al Contact Center?

Un par de datos: el número de usuarios de Facebook está en torno a los 65.000.000, y el número de bloggers en unos 200.000.000. Otro más, y no menos significativo, es que hoy en día en EE.UU., hasta un 10% de las interacciones de atención al cliente se llevan a cabo a través de redes sociales.

Redes sociales

Las redes sociales son un nuevo canal de comunicación en el que convergen las características asíncronas del email, con las sincronías del chat, con las divulgativas del blog. El resultado: usuarios que juegan en la red roles diferentes; roles que desde el punto de vista de la empresa es importante entender.

Un estudio de Gartner, realizado en el cuarto trimestre de 2009, se dirigió a 4.000 consumidores en 10 mercados clave e identificó seis tipos diferentes de comportamiento de usuario. Los resultados sugieren que entre los usuarios de redes sociales, el 20% influyen en las decisiones de compra del 74%. Es por lo tanto obvia la importancia de este nuevo canal de comunicación, puesto que tiene la capacidad de informar, divulgar y persuadir a la gran mayoría de los usuarios.

Consecuentemente, teniendo en cuenta su uso actual y la incipiente incorporación en las interacciones con clientes, las redes sociales no pueden ser ignoradas, ya que sin duda en el futuro se convertirán en un componente clave del servicio, con un fuerte impacto en el coste y la gestión del servicio.

Desde nuestro punto de vista y el de nuestros clientes, este nuevo canal de atención traerá consigo la reducción del número de llamadas, lo que apoyado en la simultaneidad propia del canal reducirá sus costes, y los nuestros, y mejorará la satisfacción de sus clientes.

Adicionalmente, el Community Management nos permite gestionar las opiniones que sobre nuestra compañía o servicio circulan por la red, dándonos la oportunidad de que nuestro mensaje llegue como mínimo a los mismos sitios que llegan otros y favoreciendo la mejora de nuestra imagen corporativa.

A buen seguro que este canal lo adoptarán antes unos verticales que otros, según su grado de madurez social. Pero lo que está claro es que formará parte de la comunicación con nuestros clientes, y que para las compañías de nuestro sector, que han transitado de la mano de las tecnologías y los procesos desde los años setenta hasta hoy en aras de la eficiencia, es un riesgo demasiado alto ignorar unas redes sociales que ya están aquí, y para quedarse.

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Elisabeth Rojas

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