8 de diciembre de 2016

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Siete formas de aumentar los beneficios a través del sitio web

Siete formas de aumentar los beneficios a través del sitio web

Siete formas de aumentar los beneficios a través del sitio web
septiembre 13
16:02 2011

Ricardo Míguez

Ricardo Míguez, director de Soluciones de Colaboración en IBM España, Portugal, Grecia e Israel.

Los responsables de marketing de las empresas pueden impulsar los beneficios y aumentar la fidelidad de la marca a través de la mejora de la experiencia online de sus clientes. Para ello, tan solo deben seguir siete sencillos pasos.

El éxito masivo de Internet, tanto en su uso profesional como personal, ha originado un grupo cada vez mayor de usuarios expertos en la web –clientes, empleados, socios y proveedores- que buscan que su experiencia en la red sea “excepcional”. Una experiencia on-line “excepcional” es aquella que logra un equilibrio entre forma y cometido, es decir, debe ser una experiencia atractiva para el usuario pero a su vez debe proporcionar la información y los recursos deseados o necesarios en un momento determinado. Dicho de otro modo, la experiencia web debe superar las expectativas del público al que se dirige.

No obstante, ofrecer una experiencia de este tipo es un reto muy difícil para la mayoría de las empresas. Adaptar la experiencia on-line a cada público o comportamiento del cliente puede ser complicado hasta para los mayores expertos en comunicación y marketing. Un problema recurrente es la incapacidad de llevar a cabo un análisis de los datos y la información que permita conocer la efectividad de las distintas campañas on-line.

Las organizaciones que puedan ofrecer una experiencia más completa y atractiva incorporando plataformas en redes sociales y soporte en el dispositivo móvil, serán sin duda las que atraerán y mantendrán a más clientes. Aquellas empresas capaces de gestionar el contenido, permitir la comunicación en tiempo real y analizar la información, pueden mejorar el servicio al cliente y obtener un mayor retorno de la inversión.

Móviles empresas

Muchas pequeñas empresas han dirigido con éxito sus negocios durante años sin disponer en casos de un lugar físico, creando una experiencia online interactiva para sus clientes actuales y potenciales. Para estas empresas, esa visita online no solo es importante, sino crucial. De hecho, un informe elaborado por analistas el pasado 2010, afirma que con una mejor experiencia web, las ventas on-line potenciales pueden aumentar en un 400%, y las recomendaciones de productos y servicios por parte de los clientes en un 16%. Además, el porcentaje de pérdida de clientes frente a la competencia se puede reducir en un 15%.

Beneficios de la mejor experiencia on-line

En el actual entorno web, la banca por Internet se ha convertido en la norma obligando a las instituciones financieras a buscar nuevas formas de crear experiencias personalizadas para sus clientes, todo ello con el fin de seguir siendo competitivas. Mediante el uso de los foros en chats, vídeos, blogs, redes sociales y herramientas móviles, una organización financiera puede ofrecer una experiencia digital más personalizada solucionando los problemas del cliente con una mayor rapidez, fomentado también su fidelidad.

En IBM, hemos visto cómo nuestros clientes han conseguido, a través de la mejora de la experiencia online, importantes beneficios como por ejemplo:

– Un 33% de los pacientes es menos proclive a cancelar su cita médica cuando utiliza el servicio on-line.

– Un 30% de los usuarios valora el autoservicio por encima del soporte técnico.

– La reducción en un 75% del tiempo empleado en lanzar nuevas aplicaciones orientadas al cliente.

– La reducción en un 30% del número de llamadas al servicio de atención al cliente.

Para ello, todas estas empresas están siguiendo siete sencillos pasos para conseguir desarrollar una mejor experiencia on-line:

1 – Crear: reducir los costes operativos y aumentar la receptividad permite a la empresa gestionar la entrega de contenido multimedia a través de distintos canales.

2 – Enfocar: aumentar la fidelidad a la marca creando experiencias que cada cliente perciba como personalizadas, adaptando el contenido y las ofertas según las acciones, preferencias y relaciones del cliente.

3 – Socializar: mejorar la fidelidad del cliente y ayudar a solucionar problemas permitiendo que compartan ideas y opiniones; impulsar las interacciones de mayor valor entre clientes a través de canales menos costosos.

4 – Optimizar: afinar la experiencia online analizando las interacciones del cliente, contribuir a mejorar los índices de conversión de la visita al sitio web en venta potencial, gestionar los sitios, las campañas y las ofertas de forma inteligente realizando un seguimiento de éstos a través de su integración con una herramienta de analítica Web.

Experiencia on-line

5 – Captar: mejorar los beneficios maximizando las oportunidades de venta cruzada y captando nuevos clientes potenciales mediante la sencilla publicación de oferta con contenido dinámico y atractivo.

6 – Alcanzar: llegar a los clientes actuales y potenciales a través de multitud de canales como el móvil, la web, los sitios sociales, los kioscos digitales y el correo electrónico.

7 – Integrar: ofrecer experiencias web más personalizadas al enlazar con aplicaciones administrativas, servicios instalados en la nube y sitios sociales, aunando distintos sistemas en una única experiencia de cliente coherente.

Existen, por tanto, herramientas que pueden ayudar a los responsables de marketing a ser más eficaces conservando y satisfaciendo a los clientes. Estas abarcan la gestión de contenido digital, comunicación multimedia social y en tiempo real, búsqueda, personalización, analítica, el soporte en el dispositivo móvil y las aplicaciones web híbridas.

Lo más importante sin duda es actuar a tiempo con el fin de anticiparnos a la competencia a la hora de obtener y aprovechar estas herramientas para la experiencia web.

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Elisabeth Rojas

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