8 de diciembre de 2016

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Los consumidores demandan centros de contacto más preparados

Los consumidores demandan centros de contacto más preparados

Los consumidores demandan centros de contacto más preparados
marzo 13
11:53 2013

Los consumidores demandan centros de contacto más preparados

Un estudio desarrollado por BT y Avaya revela que el 70% de los consumidores de Gran Bretaña y los EE.UU. piensan que generalmente saben más ellos que los agentes del centro de contacto que gestionan su llamada. En el estudio también muestra como el 80% de los entrevistados piensan que los agentes tienen problemas para responder las preguntas que se les hace, y un 85% creen que cuando un agente pone la llamada en espera es porque no sabe qué decir.

El fallo del servicio identificado en el estudio pone de relieve un importante riesgo paras las organizaciones, puesto que un 78% de los consumidores afirman que sólo compran productos y servicios de aquellos negocios con los que les resulta fácil relacionarse, y más de un tercio de los entrevistados mencionan que la comodidad es más importante que el precio. Adicionalmente, casi la mitad de las respuestas afirman creer que la lealtad del cliente es algo del pasado.

El estudio, para el que se realizaron más de 1000 entrevistas con consumidores en EE.UU. y Gran Bretaña, ha encontrado un importante aumento en el uso de aplicaciones para smartphones, así como de vídeo y webchats a la hora de relacionarse los consumidores con las organizaciones. La videoconferencia parece haber despegado definitivamente, doblándose su uso desde la edición anterior de esta misma encuesta en 2010. Cerca del 13% de los entrevistados han usado la videoconferencia desde sus hogares durante todas las semanas, el doble que en 2010, y el 55% comenta que le gustaría utilizar video chat para que los agentes del centro de contacto respondieran sus preguntas. Webchat también está creciendo con rapidez, con un 26% utilizándolo para conectar con las organizaciones, lo que representa un 36% de crecimiento comparado con 2010.

Los consumidores demandan centros de contacto más preparados

El teléfono sigue siendo  el canal de servicio más popular, con un 77% de los entrevistados habiendo llamado a una organización en los seis meses anteriores. De hecho,  el 54% habían usado el teléfono en el mes anterior al estudio, comparado con el 56% de hace tan sólo 2 años, lo que nos viene a decir que el teléfono se mantiene bastante bien a pesar del empuje de nuevos canales. Cerca del 91% de consumidores quieren que las organizaciones muestren claramente los números de teléfono de contacto en todos los canales,  y un 89% afirman que cuando las cosas no salen bien y surgen problemas,  no hay alternativa para hablar con un persona real.

El uso de smartphone, social media y cobertura WiFi continúa creciendo, con la mitad de los consumidores cambiando constantemente de medio para contactar a las organizaciones. El 82% afirman necesitar toda una variedad de canales diferentes para satisfacer sus necesidades. Pero también muchos usuarios se muestran frustrados con la experiencia del cambio de canal, ya que se hacen evidentes la diferencia de servicio entre unos y otros. De hecho, solo el 17% creen que cambiar de canales es fácil y trasparente, y un 69% de los consumidores dicen que es muy frustrante ser preguntados de nuevo y tener que repetir los detalles e información de contacto de la cuenta en la misma llamada.

Andrew Small, vicepresidente de BT Contact, BT Global Services, reconoce que “los consumidores están mejor conectados y más informados que nunca antes, por lo que, cuando llaman, o utilizan cualquier otro canal como webchat o video, esperan ser atendidos por alguien que sabe de lo que están hablando. Cuando las organizaciones fallan al no conectarle a los clientes con el agente adecuado, no sólo están frustrando al cliente, sino también al staff involucrado”.

La solución para las organizaciones es usar tecnología que asegure que las llamadas de los clientes llegan al agente adecuado desde el primer momento, así  como  que permita conectar todo el equipo del centro de contacto utilizando herramientas de colaboración, para crear una red de expertos que puedan compartir su conocimiento cuando sea necesario. Este nuevo estudio de Avaya y BT  resalta no sólo que muchas organizaciones están fallando en hacer esto, sino también el peligro que un servicio pobre puede tener en un mundo donde la lealtad del consumidor es algo del pasado“.

Simon Culmer, director general de Avaya Reino Unido e Irlanda comenta que “Los nuevos retos para los operadores de centros de contacto es construir una infraestructura que permita a los consumidores cambiar de un canal a otro, de forma sencilla y transparente, pudiendo ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y coherente. El factor más significativo, independientemente del canal utilizado, es que los consumidores sean atendidos por el agente adecuado, con el conocimiento y las herramientas necesarias para resolver sus problemas en tiempo y modo eficiente”.

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María Guilarte

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