El futuro de las fuerzas de trabajo móviles

Tim Faulkner, director del Sur de Europa de ClickSoftware.

Se está produciendo un fenómeno nuevo y de gran envergadura en los lugares de trabajo que no conoce fronteras y ha sido llamado con acierto «Usa tu propio dispositivo» o BYOD, su abreviatura habitual en inglés. Los empleados de hoy en día adoran sus dispositivos móviles inteligentes y cada vez más los llevan a su lugar de trabajo. Los utilizan para realizar tareas de trabajo cotidianas, a veces de forma exclusiva, lo cual condena a los dispositivos de las empresas a convertirse en redundantes. A medida que el panorama móvil continúa su rápida expansión con los nuevos dispositivos y aplicaciones que aparecen a diario, incluso las fuerzas de trabajo móviles sobre el terreno ya no son inmunes a esta tendencia. Pero ignorar el BYOD es sin duda más problemático que afrontar los desafíos asociados a la adopción de esta corriente, que sigue cobrando impulso.

Un poco de historia

Parece que, desde el principio de los tiempos, las empresas de todos los tamaños han dictado e impuesto sus políticas de TI a los empleados con naturalidad. Resumido de una manera simple; la evolución de estas políticas ha pasado básicamente por tres fases distintas. Inicialmente, la política de TI determinaba las aplicaciones que los empleados estaban autorizados a usar en las oficinas corporativas, como la última versión de Microsoft Office (o, para quienes recuerden esa época, otros productos anteriores como WordPerfect, Lotus 1-2-3 y su predecesor, Lotus Symphony).

Más tarde, cuando el ordenador portátil comenzó a ser asequible, los empleados se volvieron cada vez más móviles en sus funciones, trasladándose de una oficina a otra a diario o a veces pasando por varias oficinas durante su jornada, sobre todo si su papel incluía visitar a los clientes existentes y potenciales. El ordenador portátil hizo posible la informática móvil, pero seguía sujeto a la política de TI corporativa, que controlaba las aplicaciones como si fuera otra extensión más de la empresa.

En tiempos más recientes, Internet amenazó con cambiarlo todo, pero la política de TI se mantuvo firme y rápidamente prohibió a los empleados instalar o incluso descargar software no autorizado. En muchos casos, sin embargo, parece que los trabajadores no se dieron por aludidos, y este tipo de software empezó a infiltrarse en el entorno de TI. Con el aumento del uso de Internet, las empresas pronto permitieron el acceso remoto a algunos datos corporativos, como el correo electrónico mediante navegador y el acceso a los sistemas centrales a través de una conexión VPN. Facilitar el acceso al correo electrónico a través de Internet era, de hecho, una idea sensata porque los empleados podían leer y responder mensajes en cualquier lugar y momento; pero también desde prácticamente cualquier dispositivo. Resulta sorprendente observar que, en ese momento, el BYOD ya estaba comenzando a surgir lentamente, mediante el uso de ordenadores portátiles y netbooks personales por parte de los trabajadores móviles. Esto fue algunos años antes del actual auge del BYOD impulsado por los dispositivos móviles de moda, como los smartphones y las tabletas.

A lo largo de esta historia resumida, hay dos constantes que se han mantenido: los departamentos de TI han intentado controlar el entorno informático y mantenerlo a salvo de aplicaciones peligrosas, accesos ilegítimos a los datos y virus. Y en el ámbito del trabajo sobre el terreno, las cosas han continuado como siempre: los empleados recibían de la empresa las herramientas para hacer su tarea y seguían ofreciendo un servicio excelente a los clientes. Parecía que el BYOD estaba pasando de largo por el mundo de la gestión de ‘field service’, pero eso era así solo hasta hace poco.

¿BYOD en la gestión de ‘field service’?

El personal de las empresas se despliega y programa con las herramientas necesarias para realizar su trabajo, que incluyen los aparatos especializados y los dispositivos informáticos requeridos para poder acceder a las órdenes de trabajo, horarios, rutas y documentación técnica. A menudo, supone una inversión considerable para las empresas de servicios garantizar que el personal esté debidamente equipado. Por lo tanto, cambiar el equipamiento de estos profesionales móviles se convierte en un proceso laboriosamente lento y costoso. Pero si las empresas están invirtiendo lo suficiente en equipar a su personal en la gestión ‘field service’, ¿entonces es que el BYOD no juega ningún papel?

El problema que afrontan las empresas de servicios actuales es la velocidad: cualquier inversión en tecnología resulta rápidamente superada y es convertida en redundante por los dispositivos y las aplicaciones más nuevas. Dado que a lo largo del tiempo la naturaleza del trabajo de campo sigue siendo relativamente estática, podría esperarse que la tecnología necesaria continúe siendo más o menos la misma. Sin embargo, los empleados sobre el terreno no son estáticos y constantemente buscan formas de mejorar la calidad y la fiabilidad de su trabajo; y esto significa que cada vez más usan sus propios dispositivos móviles. El BYOD sí que juega un papel en el día a día empresarial y por lo tanto en la gestión de ‘field service’.

Un ejemplo de incremento de productividad

Imagine el siguiente escenario: un técnico está reparando una caldera en casa de un cliente y se encuentra con una avería especialmente compleja. Pero como sus prioridades son la satisfacción del cliente, reparar a la primera y reducir las visitas repetitivas, no se da por vencido. Decide consultar a un compañero con más experiencia, con quien intercambia notas e ideas. El técnico usa su teléfono inteligente personal para hacer fotografías y enviárselas por correo electrónico al instante, graba un vídeo de la avería con la cámara incorporada al teléfono, e incluso mantiene una videollamada en directo con su compañero para asegurarse de haber identificado y solucionado correctamente la avería. Esto no es ciencia ficción, porque realmente sucede. A lo largo de toda esta comunicación, el terminal móvil Toughbook que la empresa ha entregado al técnico permanece olvidado en su funda.

Si el técnico no hubiera usado su propio dispositivo, es probable que no hubiera conseguido reparar la avería del cliente, lo cual daría como resultado una visita repetitiva y un cliente insatisfecho.

Este escenario describe una de las principales ventajas de la adopción de una política de BYOD para trabajar sobre el terreno: permite acelerar la comunicación con el personal de soporte clave y, en última instancia, solucionar el problema del cliente. El ignorado Toughbook del técnico, que también realiza una función y no es totalmente redundante, supone un vestigio de una época pasada: el enfoque «un dispositivo para todo” ya no sirve. Para mejorar la competitividad o simplemente para conseguir hacer su trabajo, el personal optará por utilizar el dispositivo que prefiera y que le resulte de más ayuda con el fin de llevar a cabo su tarea de una manera productiva.

En algunos casos, usar múltiples dispositivos perjudica a la productividad. La vida personal y la vida profesional han convergido enormemente, y mantenerlas totalmente separadas ya no resulta práctico. Incluso el personal sobre el terreno debe atender en ocasiones llamadas telefónicas de sus familias, y contestar correos electrónicos personales, pero tener que ir cambiando entre el dispositivo móvil personal y el dispositivo móvil de la empresa puede actuar en detrimento de los esfuerzos para mejorar la productividad. Los botones, las interfaces de usuario y los sistemas de navegación de los dispositivos son diferentes y pueden resultar extraños, lo cual crea frustración y resentimiento. Las empresas de gestión de ‘field service’ más inteligentes se están dando cuenta de que permitir usar los datos y aplicaciones de la compañía en un dispositivo personal es el futuro.