La atención al cliente, entre los factores más importantes a la hora de decidirse por una tienda on-line

Tal y como destaca la consultora internacional Conteam Gruppe, la atención al cliente es crucial en el punto de venta, y las tiendas on-line no son una excepción. Así lo confirma el estudio anual realizado por Capgemini “Digital Shopper Relevancy”. El servicio de atención al cliente será uno de los factores decisivos a la hora de elegir comprar en una tienda on-line u otra, en los próximos cinco años. El mismo estudio concluye que el consumidor busca una experiencia de compra integrada en todos los canales.

Darle al consumidor lo que pide: información y atención

En los últimos años, Internet se está convirtiendo en una de las principales fuentes de información a la hora de comprar. Así, según el último observatorio Cetelem de la distribución, más de un 80% de los consumidores utiliza Internet para informarse sobre sus compras ¿Por qué no darles más facilidades en ese momento decisivo de la compra?

Desde Conteam Gruppe, consultora de estrategia y marketing, dicen que  “uno de los principales problemas con los que se encuentran los clientes on-line es la falta de información, atención y ayuda personalizada en su compra. A la hora de adquirir un producto, surgen dudas, algo que en la tienda física con un dependiente se puede resolver fácilmente, ¿por qué no resolverlo también en el canal online a través de herramientas de comunicación como un sistema de Vídeo Chat? Esto es algo que muchos e-commerce descuidan, cuando puede ser clave a la hora de convertir al usuario en cliente”.

En lo que se refiere a la utilización de canales más eficaces de comunicación con el cliente online, se observa un crecimiento en la demanda del vídeo chat. Así lo refleja el análisis llevado a cabo por Forrester, “Capitalizing On Live Vídeo Chat”, en el que se confirma que empresas líderes se benefician de los múltiples beneficios que aporta en el e-commerce.

Entre las ventajas que cita el estudio se encuentran: aumento de la conversión en más de un 660% o aumento de la estancia en la web en más de un 490%. Sin embargo, en este punto, la consultora Conteam Gruppe apunta que, si bien es un canal muy efectivo, lo es, siempre y cuando se cuente con una tecnología avanzada que de respuesta a las necesidades del consumidor, “un site no puede permitirse que en el proceso de compra el vídeo Chat se interrumpa, no se oiga o no se vea bien, o que, para obtener la información demandada, el cliente tenga que contactar por teléfono. Ya que se corre el riesgo de crear una mala experiencia de compra y perder el impulso de ésta».