5 de diciembre de 2016

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Claves para adaptar la política de devoluciones a la nueva normativa de consumo

Claves para adaptar la política de devoluciones a la nueva normativa de consumo

Claves para adaptar la política de devoluciones a la nueva normativa de consumo
junio 21
09:00 2014

Claves para adaptar la política de devoluciones a la nueva normativa de consumo

El pasado 13 de junio entró en vigor en España la nueva Ley nacional sobre los derechos de los consumidores, adaptada a la nueva Directiva comunitaria europea 2011/83. En el nuevo texto, el comercio electrónico, y más específicamente el derecho de desistimiento, también conocido como derecho de devolución o cancelación, ha sido objeto de una profunda reforma. Además, se refuerzan los deberes de información y se introducen nuevos derechos.

El nuevo marco del derecho de devolución va más allá de la mera ampliación del plazo de desistimiento de 7 días hábiles a 14 días naturales, se deben tener en cuenta muchos más factores que afectarán a todas las tiendas online españolas. Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shops en España, ha presentado los principales cambios introducidos por la nueva regulación del derecho de desistimiento:

1. Modelo de documento de información sobre el desistimiento:de no informar al consumidor sobre su derecho, conforme a los requisitos establecidos en la ley, el plazo se ampliará hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial. Para simplificar el cumplimiento de este deber, en la ley se facilita un modelo de documento de información al consumidor y usuario sobre el desistimiento. El uso de este documento es opcional, si bien es recomendable para asegurar el cumplimiento del deber de información sobre el derecho de devolución.

2. Excepciones: se introducen nuevas excepciones al derecho de desistimiento que afectan a los productos que por razones de protección de la salud o de la higiene hayan sido desprecintados tras la entrega, y a los bienes que después de su entrega se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes por su naturaleza. Estas excepciones sustituyen la anterior excepción sobre “los bienes que por su naturaleza no pueden ser devueltos”. Las tiendas online deberán verificar que la información sobre las excepciones al derecho de desistimiento presentada en su tienda online sea conforme la normativa vigente.

3. Formulario de devolución o cancelación: conforme a la nueva ley, el consumidor deberá ser informado sobre el modelo de formulario de desistimiento antes de la conclusión del contrato. Este documento de uso opcional busca facilitar al consumidor el ejercicio del desistimiento y se puede ofrecer su cumplimentación online.

4. Costes de entrega ordinarios: el nuevo artículo 107.1 LGDCU establece que “el empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega”. De ejercer el desistimiento, el consumidor cargará con los costes de devolución y el empresario con los costes de entrega ordinarios. En el caso de que el consumidor utilice un método de envío más costoso al método de envío ordinario, el consumidor cargará con la diferencia de precio.

5. Costes de devolución: además de informar sobre quien carga con los costes de devolución en caso de devolución o cancelación, se deberá informar sobre los costes de devolución de los bienes que, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo (por ejemplo mercancías de un peso real máximo superior a 30 Kg).

6. Gestión de devoluciones: tras la comunicación del desistimiento el consumidor tendrá que devolver la mercancía en un máximo de 14 días naturales. Por su parte, el empresario deberá realizar el reembolso antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento. El empresario podrá retener el reembolso del precio hasta haber recibido los bienes o una prueba de su devolución.

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Arantxa Asián

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