20 de enero de 2017

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Las cosas que revolucionarán el mundo

Las cosas que revolucionarán el mundo

Las cosas que revolucionarán el mundo
agosto 24
17:26 2014

vishal

Vishal Dhar, presidente de Marketing y co-fundador de iYogi.

Estamos asistiendo a un cambio radical en nuestra forma de vivir y el responsable de todo esto no es otro que Internet. Esta Red de redes lo ha cambiado todo, desde la forma de gestionar nuestro día a día a nuestra manera de comunicarnos. Y como es natural, esta revolución sólo puede ir a más. ¿El siguiente paso? La integración del mundo online en nuestra cotidianeidad. En otras palabras, que Internet evolucione hasta tal punto que su presencia transforme cada acción que llevamos a cabo, que el Internet de las Cosas se convierta en nuestro mejor compañero de viaje.

El hecho de que unas zapatillas puedan decirte los kilómetros recorridos en una semana, que el frigorífico te avise de los alimentos que te faltan o que un cepillo de dientes te revele si tienes caries y te pida consulta con el dentista ya no es ciencia ficción, es el mundo que nos abre este fenómeno: algo tan extraordinario como conectar a la Red todos los dispositivos, objetos o productos y dotarlos de inteligencia. Esta tecnología no sólo nos facilita la vida, sino que abre todo un abanico de posibilidades a las cosas que hasta ahora nos rodeaban.

Al igual que los consumidores conocerán nuevas aplicaciones, marcas o empresas hasta ahora desconocidas a las que pasarán a ser fieles, muchos de los procesos y servicios existentes se transformarán para convertirse en algo completamente distinto. Esto es precisamente lo que auguro para las plataformas de Servicio al Cliente, que con la llegada de Internet de las Cosas, vivirán un cambio radical en los próximos cinco años.

Tal y como expliqué hace unas semanas en el marco de la Conferencia Mundial sobre IOT de Palo Alto, momento que aproveché para presentar el libro “Cómo Internet de las Cosas está revolucionando el Servicio al Cliente”, el camino a seguir para cambiar la forma de entender este sector pasa, en primer lugar, por la creación de plataformas unificadas e interconectadas de gestión. Es decir, que si concebimos un sistema que centralice todos los procesos implicados en una determinada tarea y sea capaz de obtener toda la información posible de los mismos, conseguiremos que los canales integrales de apoyo, las aplicaciones y las bases de datos sean más eficientes y aporten una experiencia de cliente mejorada, pero también una mayor productividad a las empresas que apuesten por ello.

Asimismo, la sincronización del feedback de los clientes y el análisis predictivo harán que la resolución del servicio sea más rápida y certera, ya que podremos conocer en qué estado se encuentra la incidencia presentada por el usuario, su ubicación o preferencias. Gracias a esta información seremos capaces de entender el perfil específico de cada usuario y sus patrones de comportamiento para ofrecerle servicios más personalizados, lo que nos daría tal inteligencia de negocio que nos permitiría ir más allá del tiempo real y ser proactivos en la resolución de futuras incidencias. Esta es para mí la verdadera revolución, la que cambiará el servicio al cliente.

Y en esta evolución, la automatización también tendrá mucho que decir. Cada vez más, la tecnología se desarrollará de forma sistemática e inteligente, lo que se traducirá en una mayor rapidez de los procesos gracias al predominio del control automático del sistema frente a la interacción humana. La intervención manual no desaparecerá, pero sí llegaremos a un equilibrio entre el hombre y la máquina que aumentará la productividad.

En definitiva, Internet de las Cosas se postulará a corto-medio plazo como la única manera de concebir nuestra vida y las empresas deberán adaptarse a esta nueva circunstancia para, simplemente, sobrevivir.

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Elisabeth Rojas

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