Encuentros IT: El Ecosistema Salesforce

La semana pasada celebramos en la Fundación PONS una nueva edición de «Encuentros IT. Tendencias tecnológicas en la empresa», un foro de debate organizado por MCPRO que en esta ocasión abordó todo lo que rodea a «El Ecosistema Salesforce» gracias a la participación de los principales integradores y partners especializados de Salesforce en España, así como de ThinkSmart, una multinacional española líder en el desarrollo de programas de incentivos para la motivación de los empleados.

Contamos con la presencia de Miguel Yacobi y Andrés Vera, co-fundadores de ThinkSmart; Luis Gómez, responsable de Global Accounts de New Energy Aborda; Jorge Negrete, sales director de S4G; Juan José Sogues, socio co-fundador de LeadClic; Raquel Sánchez, directora responsable de Salesforce en Deloitte; Jorge Villaverde, vicepresidente de Capgemini; Alfonso Sanz, responsable de desarrollo de negocio de aplicaciones en Hewlett Packard Enterprise; Antonio Martínez, director de la práctica de Salesforce en Accenture; Joaquín Barrau, director global de CRM de Everis; Keith Alexander, head of CRM & Enterprise Applications en Atos; Álvaro Pariente, gerente de Salesforce en VASS, y Ana Vertedor, partner account director de Salesforce.

Miguel Yacobi, co-fundador de ThinkSmart.

La posición del ISV

Para conocer el papel que juega el ISV (Independent Software Vendor) en el ecosistema Salesforce, Miguel Yacobi explicó brevemente que ThinkSmart nació en 1998 con el objetivo de crear un sistema que mejorase el rendimiento de todos los colectivos implicados en el proceso de venta: productor, fuerza de ventas, canal de distribución y cliente final.

ThinkSmart ha debutado recientemente en el Mercado Alternativo Bursátil (MaB), «un paso muy relevante para el negocio en España y en otros países, sobre todo en Estados Unidos, donde dan mucha importancia a las empresas cotizadas«, confirmó Miguel Yacobi.

Aunque, según Miguel Yacobi, «nuestro negocio tradicional es el de ayudar a las grandes compañías con su canal de ventas, es decir, montarles programas que mejoren el rendimiento de estos canales y proporcionarles información en tiempo real para que puedan poner en marcha acciones que mejoren los resultados», el negocio de la motivación y los incentivos se está convirtiendo en fundamental para optimizar todo tipo de equipos de trabajo, no sólo los de ventas

En ThinkSmart tienen claro que cualquier actividad se puede cuantificar y mejorar su rendimiento a través de incentivos que proporcionan motivación y ayudan a los empleados a tomar las mejores decisiones para sí mismos y para su negocio.

La apuesta de ThinkSmart por Salesforce se produjo con ThinkSmartOne, que permite a cualquier persona, independientemente del tamaño de su empresa, crear y publicar su propio programa de incentivos en Salesforce. Como reconoció Andrés Vera, la gran ventaja de un entorno como Salesforce «es que nuestras oportunidades de negocio se amplían a todos los países y tipos de empresa y tamaño. Así, podemos vender dos, cinco… o mil licencias«.

Además, explicó Miguel Yacobi, «Salesforce aporta una plataforma estándar donde se producen las transacciones de manera similar en todos los casos. Por este motivo, nos da igual el tipo de actividad que quieras medir o motivar, nos da igual lo compleja que sea la regla que vas a aplicar y nos da igual cómo deseas premiar a los participantes: dinero, reconocimiento, catálogo de regalos…» .

Álvaro Pariente, de VASS; Jorge Negrete, de S4G, y Alfonso Sanz, de Hewlett Packard Enterprise.

Redefinir la forma de trabajar

El hecho de pertenecer al «Ecosistema Salesforce» ha facilitado la labor de los integradores en múltiples aspectos; sin embargo, también ha provocado que hayan tenido que reinventarse en cierta manera, algo que no es sencillo. Entre los cambios realizados destaca algo tan arraigado como la forma de trabajar y realizar labores como las de consultoría, cuya actividad podría haberse visto mermada con el replanteamiento.

Grosso modo, no parece que esta transformación haya sido muy traumática. «Nos estamos dando cuenta de que no estamos en el negocio de integrar sistemas, sino de dar soluciones a los clientes para que se afronten mejor los retos. Indudablemente, esto les obliga a cambiar y a nosotros a adaptarnos, ya que ahora podemos vender un conjunto empaquetado de servicios más amplio y con más alcance«, indicó Antonio Martínez, de Accenture.

«Es cierto que nos encontramos con un modelo diferente al tradicional, pero tenemos que adaptarnos porque es el presente y el futuro, y conlleva muchas ventajas», afirmó Keith Alexander, de Atos. Por ejemplo, uno de los grandes cambios ha sido la disminución del tamaño medio de los proyectos, algo que permite «trabajar en proyectos win win con menos riesgos».

Precisamente, la duración de los proyectos se ha convertido en uno de los activos importantes para integradores y partners de Salesforce. «Antes era más difícil unir el componente estratégico y de negocio con el de la implantación porque el primero podía durar dos meses y el segundo dos años», reconoció Antonio Martínez. Ahora, su combinación es más sencilla y beneficia a las empresas que juegan en los dos mundos.

Siguiendo esta línea, Joaquín Barrau, de Everis, confirmó que «ya no pensamos en proyectos faraónicos, está cambiando el modelo». Y es que cada proyecto es un nuevo reto donde hay que convencer a negocio y sistemas a la vez, algo que según Joaquín Barrau «supone un gran esfuerzo comercial para nosotros al tener que examinar el ROI nuevamente o comercializar productos de ISVs, pero lo importante es que se vuelve a hablar de transformación digital».

Al hilo de la mención de los ISVs en el debate, ThinkSmart aprovechó para explicar su forma de trabajar con los integradores: «Nosotros damos formación sobre nuestro producto, marcamos unos precios de referencia y los integradores o partners especializados lo comercializan directamente. Es decir, que el cliente es de ellos, así como la implantación y sus ingresos».

Andrés Vera, de ThinkSmart, añadió que son los integradores quienes les marcan a ellos el road map de lo que quieren los clientes para incorporar mejoras a sus productos. El caso es más peculiar en Estados Unidos, y por eso Miguel Yacobi explicó que las empresas medianas son bastante independientes a la hora de integrar sus soluciones. Sin embargo, en España el gate keeper para entrar en este tipo de compañías suele ser el integrador o el partner especializado.

Raquel Sánchez, de Deloitte; Ana Vertedor, de Salesforce, y Luis Gómez, de New Energy Aborda.

¿Afecta la transformación del negocio a la fidelidad del cliente?

Además de cambios en el modelo de negocio, también hay que considerar cómo afecta al cliente toda esta transformación. Sin duda hace falta que él también se adapte, pero ¿es fácil? Jorge Villaverde, de Capgemini, reconoció que «muchos clientes están acostumbrados a proyectos a largo plazo y nos cuesta convencerles de que planteen su estrategia de forma diferente a nivel de negocio».

Para Álvaro Pariente, de VASS, es una cuestión más cultural que otra cosa porque la tecnología de Salesforce «nos permite ser más ágiles y eso no significa ser más rápidos, sino más flexibles y aportar lo que necesitan los clientes». El truco para convencer al cliente es «darle lo que busca para que vaya creyendo en ti y se genere la confianza necesaria».

La transformación del negocio y las exigencias del cliente pueden suponer un punto más de presión para la empresa mediadora, por lo que hay que demostrar «que se es capaz de montar una solución estratégica junto con una implantación de proyecto. Esto genera fidelidad, que el cliente no nos vea como un partner que dejó un proyecto implantado y se fue», indicó Luis Gómez, de New Energy Aborda.

Raquel Sánchez, de Deloitte, no pensaba que todo este pudiera afectar a la fidelidad del cliente. «Si consigues un proyecto de seis meses, que además es más fácil de vender que otros más largos, el cliente normalmente va a querer luego más, y te acaba generando una fidelización a largo plazo».

Esta estrategia está funcionando porque cada vez hay una mayor demanda de Salesforce en el mercado, según Alfonso Sanz, de Hewlett Packard Enterprise. Y es que «todas estas integraciones son algo menos complejas que otras por el entorno en el que se desarrolla, la nube».

En cualquier caso, desde S4G, Jorge Negrete justificó el uso de Salesforce porque «nos abre caminos de crecimiento, no es solo un CRM, hacemos multitud de cosas porque la plataforma lo permite». Asimismo, confían en ISVs como ThinkSmart porque «nos ayudan a que empresas como la nuestra entren en un mercado donde ni clientes ni integradores querían estar antes». Al final, el propio sistema se retroalimenta y se crea una competencia sana donde se genera valor y se produce la apertura de la plataforma a clientes nuevos. «Tenemos una filosofía», indicó Negrete: «si está hecho, vamos a utilizarlo. No pretendemos reinventar la rueda sino generar valor de negocio y de procesos».

La fidelidad del cliente también puede venir por la parte de la innovación que se dé, por ejemplo, ofrecer en los proyectos tecnológicos un componente más allá del TI. Esto es, dar negocio. «Muchos clientes no están preparados internamente para este trasvase entre departamentos (negocio-TI), no saben lo suficiente los unos de los otros y eso para nosotros es una gran oportunidad porque nos permite hacer labores de consultoría», indicó Juan José Sogues, de LeadClic.

Sin embargo, para el socio co-fundador de LeadClic, el plazo de los proyectos sí que puede resultar un handicap en esta fidelización; así, los plazos más cortos hacen que si al cliente no le das lo que quiere «pueda cambiar más rápidamente».

La relación con los ISVs

Según fuentes de Salesforce, «nuestros integradores ya tienen mucha práctica y conocimiento de las soluciones de los ISVs que están en el mercado. Hace un tiempo no era así, pero ahora ya pueden hacer implantaciones globales». Evidentemente, cada empresa es un mundo y se organiza de forma diferente, tanto para analizar el Ecosistema de Salesforce como para el desarrollo de productos o establecer alianzas con los ISVs.

Concretamente, en el caso de Accenture tienen un programa específico que se encarga de filtrar y revisar las soluciones de los ISVs que aparecen en el mercado, establecer alianzas con ellos y desarrollar conocimiento. «Nosotros no trabajamos tanto en el desarrollo propio, aunque lo que hacemos los conservamos internamente como activo«, indicó Antonio Martínez.

Joaquín Barrau, de Everis; Antonio Martínez, de Accenture; Keith Alexander, de Atos, y Álvaro Pariente de VASS.

Algo parecido tienen en Deloitte, a nivel global cuentan con un grupo especializado en analizar este ecosistema. «Primero vemos qué ISVs tienen lo que buscamos y, dependiendo de qué industria sea su foco de actuación, seleccionamos unos cuantos que vamos calificando e identificando para tenerlos como referencia«, dijo Raquel Sánchez.

Caso diferente es el de Everis, donde no hay un grupo de análisis como tal, «nosotros canalizamos los players que nos conviene posicionar con nuestros clientes pero internamente no tenemos vocación de generar productos ISV. Lo que sí hacemos es reutilizar los desarrollos de algunos clientes para proyectos de implantación futura».

En consonancia con este modelo está también Atos, quien potencia «el conocimiento interno en el grupo de los activos que tenemos desarrollados, se gestionan como productos pero no para vender sino para reutilizar en otros países. Cada país gestiona localmente los productos ISVs disponibles», confirmó Keith Alexander.

En el caso de VASS tienen una línea de business value donde los equipos apoyan la preventa y la postventa una vez esté ejecutado el proyecto, mientras que en el de Hewlett Packard Enterprise cuentan con un equipo global enfocado en la parte tecnológica, reutilizando internamente determinados activos muy sectoriales para apoyar la parte del negocio.

Otro punto interesante en la relación con los ISVs ha sido la aparición de un nuevo tipo de partner que podríamos denominar «mixto» (como es el caso de New Energy Aborda), que es a la vez partner especializado e ISV.

Juan José Sogues, de LeadClic; Jorge Villaverde, de Capgemini; Javier Pérez Cortijo, de TPnet, y Andrés Vera, de ThinkSmart.

AppExchange y los ISVs

Salesforce cuenta con su propia tienda de aplicaciones, AppExchange, similar a la famosa App Store de Apple pero enfocada sólo al mundo de los negocios. Actualmente hay más de 2.500 aplicaciones preintegradas que amplían la potencia de las diferentes nubes de Salesforce, una oferta que convierte a AppExchange en uno de los valores añadidos del Ecosistema Salesforce más aplaudido tanto por integradores como por partners especializados, y cómo no, por ISVs de todo tipo que disfrutan de un escaparate a nivel de mundial de sus desarrollos.

De todas formas, los desarrollos disponibles en AppEchange no están libres de riesgo por una de las cualidades propias de la tecnología Salesforce, nos referimos a las tres actualizaciones anuales que los clientes disfrutan de manera transparente y que siempre añaden nuevas funcionalidades.

Según Jorge Negrete, «la especialización en negocios verticales o procesos muy particulares puede ser una garantía de que Salesforce no incorporará esa funcionalidad en alguna de sus revisiones anuales, pero no es definitiva«. Luis Gomez reconoció que en New Energy Aborda desarrollan muchas soluciones pero que «hay cierta tensión porque no sabemos qué novedades traerá la nueva revisión de Salesforce«.

En este sentido, Miguel Yacobi y Andrés Vera recordaron que en ThinkSmart «estamos totalmente verticalizados en sales performance; no hay ninguna compañía actualmente que Salesforce pueda comprar y que haga lo mismo que nosotros, y tampoco creemos que sea algo que vayan a desarrollar ellos mismos, por eso estamos muy tranquilos».