Salesforce triunfa en el Cuadrante mágico de Gartner (en CRM) y lo que esto significa

Desde que apareció el famoso cuadrante mágico de Gartner, un halo de fascinación surgió en el sector tecnológico. Estar bien situado (sobre todo, muy buen situado) en ese cuadrante -ignoro si es mágico- es motivo de orgullo, reconocimiento y, en la inmensa mayoría de los casos, es un elemento de comunicación, relaciones públicas y publicidad. Ahora (hace 4 días escasos) Gartner han lanzado su “cuadrante” sobre aplicaciones de CRM y la compañía que, con diferencia, aparece mejor posicionada es Salesforce.

No tengo nada con Gartner ni con Salesfoce, pero sí quiero ayudar a entender de qué estamos hablando: ¿Sabemos todos lo que es un CRM, máxime ahora que “lo juzgamos” en el cloud? ¿Entendemos el valor, si lo tuviera, de estar bien situado en dicho Cuadrante? ¿Qué significa para Safesforce y para SAP, Oracle, Microsoft, SAGE, HP, IBM, etc, en definitiva, todo el sector del software de gestión empresarial?

Pretendo, en esta tribuna, dar respuesta a estas preguntas, para que todos estemos en la misma onda, puesto que hay muchos sistemas de medición: yo mismo tengo el mío propio en el Módulo Técnológico del Estudio Advice de Éxito Empresarial, en que analizamos los parámetros del éxito de las 200 primeras empresas tecnológicas presentes en España, de todos los ámbitos y sectores.

Salesforce, líder en el Cuadrante

¿Tiene todo el mundo obligación de saber qué o quién es Salesforce? La respuesta es que no. Sí es obligatorio conocer la existencia de China y de Estados Unidos, hasta de España, pero de Salesforce…, lo dudo. Hombre, la excepción son los expertos, claro, que sí han de conocerla, pero entre población general, en España, su conocimiento es inferior al 1% (índice de confianza estadística del 98,8% y margen de error del 1,2%).

Acudo, brevemente, a lo que la empresa dice de sí misma: “Salesforce nació en 1999 con una visión de reinventar Customer Relationship Management (CRM). Desde entonces, nuestro uso pionero de la computación en nube ha revolucionado la forma en que el software empresarial se entrega y se utiliza: es un cambio del sector para siempre».

Precisamente, la compañía celebra el 25 de mayo su evento anual, Essentials Madrid 2016, considerado como el evento de Cloud Computing más importante de España. Apúntate aquí gratuitamente y conseguirás también entrada libre para el DES (Digital Enteprise Show), ya que ambos eventos comparten ubicación y son totalmente complementarios.

Desde que Salesforce lanzó la primera solución CRM, sus productos se han ejecutado en su totalidad en la nube. Eso significa que es todo en línea, sin software, sin necesidad de hardware. No hay costos de instalación caros, (esto es una patada en el estómago a SAP, con fama de lo contrario) sin mantenimiento, los empleados pueden trabajar desde cualquier dispositivo con conexión a Internet y, con tres actualizaciones gratuitas cada año, es ideal para pequeñas y grandes empresas por igual (¡las pymes, añado yo, que son el corazón de nuestra economía y el 99,88% de nuestro tejido empresarial según el INE, enero 2016!). «Este enfoque revolucionario ha contribuido a que nuestro sistema de CRM en la nube sea número uno del mundo en ventas».

«Pero Salesforce es algo más que un solo producto, es una solución completa para la gestión integrada de todas las interacciones con sus clientes actuales y potenciales, diseñados para ayudar a la organización a crecer y tener éxito”. Amén.

Toda vez que sabemos qué es Salesforce, que tiene una solución pionera y exitosa de CRM en la nube, primera en el mundo, volvemos al cuadrante de Gartner, que acaba de publicar su último “Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center” en el que aparece esta empresa como líder indiscutible. El Cuadrante Mágico examina los principales sistemas CRM evaluando las funcionalidades relacionadas con la gestión de la resolución de problemas, el control de los datos de los clientes, la integración y gestión de las redes sociales, los paneles de estadísticas en un entorno que ofrezca herramientas tanto para los agentes como para los clientes.

Según los datos de esta consultora, en 2017, el 50% de las empresas utilizarán CRMs basados en la nube. En 2018, al implementarse nuevas soluciones y crear potentes infraestructuras en Europa y Asia, esta será una herramienta fundamental para el éxito de las empresas.

No existen muchos cambios con respecto al año pasado. Salesforce sigue liderando el mercado ya que son los primeros en cuanto a su habilidad para ejecutar y en cuanto a su visión del producto. En el cuadrante de líderes, además de los cuatro que aparecían en 2015 (Salesforce, Pegasystems, Oracle y Microsoft) en esta ocasión se incorpora Zendesk que antes se encontraba en el cuadrante de visionarios, junto a Lithium. En el cuadrante de aspirante solo nos encontramos a SAP, al igual que el año pasado.

Fuente: Gartner.

Freshdesk es la única empresa nueva que analizan en 2016. Encuadrada dentro de los “jugadores de nicho”, es una solución muy interesante para pequeñas empresas que no necesitan soluciones complejas de soporte, ya que es muy sencilla de aprender y fácil de usar, con un interfaz muy agradable. Dentro de sus puntos débiles sobresalen la generación de informes y estadísticas.

Este es un mercado complejo por la diversidad de información necesaria para dar soporte a los clientes y por la multitud de procesos relacionados con cada interacción. Además, cada día surgen más problemas legales debido a la localización geográfica de la información en la nube, ya que, en muchos países europeos y asiáticos, se están dictando leyes que restringen la posibilidad de que los datos personales de sus ciudadanos salgan fuera de sus fronteras. De hecho, Gartner cree que esto va a suponer un importante reto para las empresas cuyas soluciones estén basadas en el cloud.

Cuadrante Mágico para el CRM Customer Engagement Center

Las posiciones de los vendedores/empresas en este Cuadrante Mágico reflejan la creciente demanda de aplicaciones de servicio al cliente, basado en la nube, para apoyar a los agentes/fabricantes que interactúan con los clientes a través de múltiples canales. Sigue siendo el caso que ningún proveedor ofrece una suite que satisfaga todas las necesidades de la industria global y transversal.

Supuestos de planificación estratégica

Durante 2017, el 50% de las organizaciones seleccionará SaaS para el soporte de procesos de negocio complejos. Y, en el Estudio Advice de Éxito Empresarial, hemos detectado que,en CRM, BPO, SCM, ERP, etc, esto crecerá a ritmos del 58% anual en los próximos cuatro años, versus aumentos de ventas del 3-4% anual en fórmulas tradicionales.

En el año 2018, a medida que más aplicaciones se construyan para un modelo basado en la nube; y como vendedores/empresas desplieguen los centros de datos en Europa y Asia, SaaS va a surgir como un factor de selección esencial para los centros de captación de clientes CRM en todas las zonas geográficas y para todos los niveles de la complejidad del proceso.

Tras 2018, se requerirá un ecosistema que contendrá, al menos, cuatro tipos de producto para la construcción del centro de compromiso con el cliente ideal (“Customer Engagement Center”), cuyo núcleo será un sistema inteligente de gestión de casos de CRM.

Definición del mercado / Descripción

Este Cuadrante Mágico examina el mercado mundial de aplicaciones de servicio al cliente y de soporte, que están diseñados para atraer a los clientes a través de cualquier canal que están utilizando cuando requieren asistencia (por este motivo, en Advice hemos detectado que Salesforce es el líder). Abarca una amplia gama de aplicaciones de servicio al cliente para las organizaciones con centros de captación (CEC) que van desde los muy pequeños (menos de 20 agentes), a los de tamaño mediano (50 agentes) y la muy grande (más de 20.000 agentes).

Es un sistema de gestión de casos y resolución de problemas. Se requiere una fuerte capacidad de crear, dividir, federar, unir, asignar y escalar los casos, si no es que no queremos que la resultante un beneficio meramente marginal a una iniciativa de CRM.

Las funcionalidades evaluadas en este Magic Quadrant incluyen las de servicio de resolución de conocimiento habilitado, gestión de medios de comunicación social / comunitario y la gestión de ofertas. También son evaluadas herramientas de ayuda a la interacción de servicios de análisis y cuadros de mando. Idealmente, las aplicaciones deben tener herramientas para ambos agentes y clientes, diseñados en una plataforma común.

Espero haber sido breve, conciso, concreto y al grano. Salesforce, en el cloud, triunfa con su CRM, según el Cuadrante Mágico de Gartner. Mi deseo es haberlo hecho comprensible y sencillo para todos, empezando por mí mismo.

Jorge Díaz-Cardiel. Socio Director General de Advice Strategic Consultants. Economista, Sociólogo, Abogado, Historiador, Filósofo y Periodista. Ha sido Director General de Ipsos Public Affairs, Socio Director General de Brodeur Worldwide y de Porter Novelli International; director de ventas y marketing de Intel Corporation y Director de Relaciones con Inversores de Shandwick Consultants. Autor de más de 5.000 artículos de economía y relaciones internacionales, ha publicado más de media docena de libros, como La victoria de América, Éxito con o sin crisis y Recuperación Económica y Grandes Empresas, Obama y el liderazgo pragmático, La Reinvención de Obama, Contexto Económico, Empresarial y Social de la Pyme en España, entre otros. Es Premio Economía 1991 por las Cámaras de Comercio de España.