Las extrañas circunstancias que han acabado con Collins fuera de Uber

Tras año y medio en su cargo, Tim Collins, el responsable de las operaciones de soporte a clientes de Uber a nivel global, ha abandonado la compañía para regresar a la empresa de la que salió en enero de 2015, Amazon. La noticia, que ha recogido Recode, la ha comunicado la empresa a varios empleados de cierta relevancia mediante un mensaje de correo electrónico. Su sucesor será Austin Geidt, antiguo responsable de expansión de la empresa.

Al parecer, el abandono de Collins se produce en medio de una investigación por la caída de la calidad del soporte a los clientes tras su deslocalización, que tuvo lugar meses después de la llegada de Collins. Al mismo tiempo de que unos 500 empleados de soporte a distancia de Uber fueran despedidos sin aviso en Estados Unidos, se pasaba el servicio a Filipinas e India. Como consecuencia, hubo una falta de entrenamiento de los nuevos empleados, lo que llevó a que varios incidentes graves no fuesen gestionados debidamente.

Además, aumentaron vertiginosamente los avisos de correos electrónicos con las expresiones «asalto sexual» y «violación» en el asunto. En concreto, varios documentos internos hablaban de 6.000 emails del primer caso y 5.827 del segundo. Según Uber, esas cifras son exageradas, y sólo hubo cinco emails relacionados con una violación real y 170 estaba relacionadas con una reclamación de asalto sexual real. En Uber llegaron a esta conclusión después de que el equipo de seguridad y confianza de la empresa realizara una auditoría ticket por ticket relacionado con esos emails.

Según la compañía, la relación de esos mails con delitos sexuales es inexistente en la inmensa mayoría de casos, y cita como ejemplos lo siguientes casos: la confusión al escribir de las palabras Rape (violación en inglés) y Rate (tarifa), expresiones y frases hechas en las que aparece esta palabra pero no tienen nada que ver con un delito sexual, la aparición en el asunto de nombres o apellidos con las letras R, A, P y E de forma consecutiva, como por ejemplo Rapelli o Raper, etc. Además, en la lista aparecían mensajes de personas que no habían sufrido un incidente a bordo de un coche de Uber, o que simplemente estaban discutiendo casos que habían aparecido en los medios.

Se desconoce la responsabilidad final de Collins en este problema, pero lo que está claro es que ha durado poco en su cargo, donde tenía como objetivo internacionalizar y hacer crecer el equipo de soporte, hasta abrir siete centros de soporte en varias ciudades del mundo. En Uber se han limitado a agradecerle su liderazgo a la hora de desarrollar la infraestructura y los equipos de soporte global.