Salesforce Field Service Lightning revoluciona el servicio al cliente «a pie de calle»

Actualmente hay, según Gartner, 6.400 millones de «cosas» (things por lo de  Internet of Things) conectadas en el mundo, pero en 2020, dentro de sólo cuatro años, esta cifra aumentará hasta los 21.000 millones, aunque hay otras estimaciones que incluso hablan de 30.000 millones de portátiles, smartphones, tabletas, sensores, electrodomésticos, coches… conectados en una gran red que formará lo que llamamos Internet de las Cosas.

Además, a medida que las «cosas» conectadas se vuelvan más inteligentes, se crearán nuevas oportunidades para revolucionar la experiencia del servicio al cliente. Teniendo en cuenta esto, el Field Service Management, es decir, la coordinación del trabajo de campo a través de una fuerza laboral móvil que gracias a una plataforma basada en la nube puede mejorar el servicio que se ofrece a los clientes, se ha convertido en una prioridad para Salesforce.

Trabajo de campo

Construido sobre Service Cloud, Field Service Lightning permite que las organizaciones ofrezcan un servicio al cliente móvil e inteligente para:

– Conectar a toda la organización de servicios a través de un único call center para que agentes, transportistas y empleados móviles que se encuentran «a pie de calle» tengan una visión de 360º de las necesidades del cliente. Esto permitirá ofrecer un servicio al cliente personalizado, rápido y sobre todo efectivo.

– Planificar, programar y optimizar el servicio ofrecido al cliente en función de la disponibilidad y la ubicación de cada incidencia, así como la dificultad de su solución. Un buen ejemplo de esta funcionalidad la tenemos cuando se producen retrasos por problemas en el tráfico, ya que es muy sencillo dirigir a otro técnico para que acuda a la incidencia.

– Controlar y administrar trabajos en tiempo real, ya que la fuerza laboral móvil que soluciona incidencias con los clientes podrá actualizar órdenes de trabajo, solicitudes de cambio de emisión y ajustes en el estado de trabajo en cualquier momento y lugar, así como desde cualquier dispositivo.

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Imagen de apertura: Rula Sibai