Teresa Peinador, de HPE: “El servicio DC-IA trata la infraestructura de nuestros clientes como código”

Los modelos de negocio digitales requieren rapidez y fiabilidad a la hora de ofrecer aplicaciones y servicios de TI. Como contrapartida, aumenta la complejidad del TI, motivo por el que HPE dispone de los servicios Datacenter Care – Infrastructure Automation (DC-IA), que ofrecen asesoramiento, soporte y herramientas para que las organizaciones puedan crear un entorno de TI ágil y con la garantía de que no se interrumpirán los sistemas de producción.

Para conocer mejor qué es DC-IA hemos hablado con Teresa Peinador, responsable del área de negocio de Datacenter Care de Hewlett Packard Enterprise.

MCPRO: ¿Podrías hablarnos de los servicios de soporte de Hewlett Packard Enterprise?

Teresa Peinador: En cuanto a los servicios de soporte, el nivel más básico y que no incluye ningún tipo de proactividad es el HPE Foundation Care. Respecto a los servicios que están enfocados a la prevención de problemas, nos encontramos con HPE Proactive Care, que combina tecnología y soporte inteligentes para aumentar el rendimiento, proporcionando asesoramiento preventivo, recomendaciones e informes de expertos en tecnología de HPE.

Si opto por Proactive Care, a un determinado equipo se le aplicarán una serie de tareas preventivas que se realizan en remoto y cuando tenga una incidencia contaré con un tratamiento de atención preferente. Si elijo la opción Proactive Care Advanced, la atención de la incidencia no sólo será preferente, también se convertirá en prioritaria.

Una máquina de un cliente no podrá estar parada más de 30 minutos sin que sepamos qué le sucede. Además, si tenemos un compromiso de resolución, en menos de seis horas estará arreglado. De todas formas, aunque no tenga compromiso de resolución, es muy interesante diagnosticar en menos de 30 minutos lo que pasa para encontrar la forma de recuperar el servicio y que no afecte a la producción.

Lo que tienen en común estos servicios que he mencionado es que son por equipos. Se instalan herramientas para hacer la gestión de los niveles de revisión en cada equipo y, si hay una incidencia, se atiende para ese equipo.

El siguiente paso es Datacenter Care, un servicio para todo el entorno. El cliente ya no llama dando un número de serie, contacta con nosotros y aporta un identificador del contrato Datacenter Care para que se le otorgue atención prioritaria para todo el entorno.

Como es habitual que el entorno varíe y que de un día para otro haya nuevos equipos o se retiren otros, Datacenter Care garantiza atención prioritaria para toda la infraestructura de TI, que además puede ser multifabricante.

Esto sólo funciona porque además de la gestión prioritaria, Datacenter Care aporta una gestión de la cuenta y un plan de soporte con el que se realizan tareas proactivas. Lo lleva a cabo el equipo asociado a cada cuenta, que dispone de un account service manager y de los especialistas que realizan las tareas planificadas con el cliente.

Es fundamental que exista una gestión de los niveles de revisión porque arriesgamos el soporte. Esto quiere decir que se asegura que todos los componentes de la configuración están a un nivel de parches de firmware adecuado al contexto. Y el término “adecuado” es muy amplio, ya que puede ser porque técnicamente funcione o porque la política de la empresa lo requiera.

Interesante vídeo donde se muestra la utilidad de DC-IA frente a seis situaciones en las que muchos clientes se pueden identificar.

MCPRO: ¿Qué es Chef?

Teresa Peinador: Chef es una de las herramientas de DevOps, y en la que actualmente HPE centra la propuesta de servicios Datacenter Care para Automatización de la Infraestructura. Una de las ventajas de Chef es que se adapta muy bien con HPE OneView, con lo cual el cliente puede sacar mucho partido de nuestra composable infrastructure para la automatización a niveles de aplicativos.

HPE OneView pueda hacer la provisión de equipos rápidamente, aunque encima de esos equipos se ejecutan sistemas operativos, hipervisores y otras capas en las que nos ayuda Chef.

MCPRO: ¿Cómo funciona Chef?

Teresa Peinador: Lo mejor en estos casos es echar mano de un ejemplo. Imagina que tienes que configurar una nueva infraestructura. Por cada nodo deberías identificar su función, entrar después manualmente en cada uno de los equipos, ejecutar una serie de pasos para configurarlos, asegurarte de que todas las conexiones estén en funcionamiento… y así, como ya he dicho, con cada equipo. Además de ser un proceso lento, está sujeto a errores humanos.

Afortunadamente, con Chef creamos una estación de trabajo desde la que correrá el motor de Chef y desde la que controlaremos todo. Ciertamente hay que instalar las instancias de Chef en cada nodo, pero esto lleva muy poco tiempo y sólo lo hago una vez en la vida, no cada vez que tenga que hacer un cambio.

Después hay una serie de capas que configuran lo que es un entorno de Chef. Lo que debo hacer es definir el entorno, una serie de “recetas” para ese entorno y los roles, es decir, quién hace qué en ese entorno. Quizás es lo único complejo, diseñar cómo vas a trabajar con las aplicaciones en Chef, pero la experiencia es un grado y HPE dispone de reconocidos especialistas en la materia.

Tras definir el entorno, los clientes de Chef periódicamente se autochequean para determinar si están donde tienen que estar; éste es el truco. Una vez que hemos instalado Chef en cada entorno y se ha cargado toda la configuración, simplemente va a ir solo.

Por seguir con casos prácticos, esto se aplica para casi cualquier cosa, por ejemplo la gestión de parches. Tienes un entorno que está en equilibrio siempre y cuando se mantengan diferentes niveles de revisión de los equipos, pero un día te ves obligado a reemplazar un equipo por otro y no sabes si guarda el mismo nivel de firmware que el resto.

En el momento en que lo pongas en el entorno de Chef y entre en producción, él solito se dará cuenta de que no está a la última y se actualizará. La filosofía de trabajo es un motor que permite estructurar como código la infraestructura y delegar todas las funciones que son críticas para la gestión de una Infrastructure Automation en todos estos mecanismos.

MCPRO: ¿En qué momento entran los servicios de soporte HPE Datacenter Care – Infrastructure Automation (DC-IA) en todo el proceso que estás explicando?

Teresa Peinador: Tras entender qué es y cómo trabaja Chef, nos falta mencionar que se trata de un producto Open Source y que es lógico que nuestros clientes tengan dudas de que sea capaz de llevar toda su infraestructura. Es aquí donde entra DC-IA.

Hace unos años, los clientes tenían problemas para entender que necesitábamos hacer los cambios de una manera estructurada, y por eso nació ITIL. Ahora nos encontramos en una fase posterior porque tenemos que encontrar formas más eficaces de hacer todo lo que gracias a ITIL estamos convencidos que debemos hacer.

Desgraciadamente, no basta con tener un contrato de soporte 24×7 para que los equipos no fallen, y aunque haya mucha gente que haya pensado en ITIL, en algunos casos, sobre todo en configuraciones grandes, se nos va de las manos.

Con HPE DC-IA manejamos tres conceptos: Advice, Support y Tools. Por empezar por el último, “Tools” (herramientas), dentro del contrato de HPE Datacenter Care – Infrastructure Automation incluimos las licencias de uso de Chef, pero además damos «Support» (soporte) a esas licencias por si hay algún problema con Chef o incluso otros productos que hacen cosas parecidas.

No suplimos acuerdos de soporte que tengas con otras empresas, pero te ayudamos a centrar el tiro. Es lo que llamamos Collaborative Support. Si en el entorno DC-IA tienes otros productos licenciados por otros fabricantes, como por ejemplo Puppet, ayudamos a diagnosticar el origen del problema.

Si el problema no es nuestro, te pedimos el ticket que tienes con Puppet y abrimos la incidencia. Una vez que está abierta, te ponemos en contacto con ellos para así cumplir con la premisa de disponer de un único punto de contacto para todo el entorno.

Por último tenemos “Advice” (consejo), el asesoramiento técnico. Debes tener en cuenta que hay una persona del Center of Excellence de DC-IA asignada al cliente y que además conoce perfectamente su entorno. Periódicamente ejecuta tareas para comprobar que todo funciona de manera óptima y que los SLA (Service Level Agreement) se están cumpliendo, así como que las licencias de uso de Chef son las confirmadas.

MCPRO: ¿Qué son los CoE (Center of Excellence)?

Teresa Peinador: Nuestros expertos son especialistas en Chef, pero además, como parte de nuestro concepto de servicio de DC-IA, conocen a cada uno de los clientes que tienen ese DC-IA.

Como cada entorno es diferente, si fueran simplemente centros de excelencia que escalan incidencias, aunque aportaran su experiencia, que no es poco, perderíamos la ventaja que da conocer perfectamente la infraestructura del cliente.

Los CoE manejan de principio a fin cada caso, con colaboración activa incluso con otros proveedores de soporte, por ejemplo HPE Software.

MCPRO: ¿Están moviéndose los clientes de Datacenter Care a DC-IA?

Teresa Peinador: Todavía no de manera significativa, y no porque sea un servicio relativamente reciente, más bien es porque las personas que están pensando en los problemas que resuelve DC-IA no son nuestros interlocutores habituales.

Aquellos que resolverían sus problemas con Chef pertenecen al departamento de arquitectura y nosotros solemos hablar con los departamentos que llevan la operación y la gestión del servicio. De todas formas, obviamente esto está cambiando y nuestros clientes ya van conociendo las bondades de DC-IA.

En este punto tengo que decir que basamos gran parte de nuestra oferta comercial en pruebas de concepto. Disponemos de una opción de servicio que permite probar DC-IA en un entorno pequeño para que el cliente conozca qué capacidades tienen los CoE sin comprometer la producción.

MCPRO: Respecto a los clientes multinacionales, ¿cómo se tratan en DC-IA?

Teresa Peinador: Los clientes multinacionales de Datacenter Care tienen un mismo nivel de servicio en todo el mundo. Gracias a una entidad llamada HPE Global Call Management (GCM), el cliente multinacional no necesita tener una lista de números de teléfono a los que llamar si tiene, por ejemplo, un problema en Singapur y otro en París.

El GCM conoce el acuerdo de servicio con ese cliente y cuáles son los países en los que tiene servicio, por lo que dará una respuesta desde un único punto de contacto. Por el momento este tipo de atención se da en inglés, pero en un par de meses también se dará en castellano.