IDC: los bancos invertirán 16.000 millones de dólares en transformar sus sucursales

Según un estudio de IDC y el proveedor de soluciones TI Wincor Nixdorf, en 2017 los bancos de todo el mundo invertirán alrededor de 16.000 millones de dólares en la transformación de sus sucursales y en nuevas tecnologías. Jens Bohlen, miembro del Board of Directors de Wincor Nixdorf AG y responsable del negocio de banca de la compañía, presentó hace unas semanas los resultados. Bohlen afirmó que la sucursal bancaria continúa siendo un canal de distribución muy valioso, pero debe transformarse. Según el estudio, la clave estará en la diferenciación por tipo de sucursal dentro de la propia red de sucursales, en una mejor experiencia para el cliente y en las opciones para realizar las transacciones de forma rápida y sencilla.

“La demanda internacional de tecnologías de automatización está creciendo. Queremos apoyar a los bancos de todo el mundo, especialmente en lo referente a software, en la implementación de proyectos de transformación de sus sucursales, optimizando las ventas omnicanal y mejorando la experiencia del cliente”, asegura el CEO de Wincor Nixdorf, Eckard Heidloff. El objetivo de Wincor Nixdorf es doblar sus ventas de software a medio plazo, hasta alcanzar los 600 millones de euros.

El estudio mantiene que el éxito o fracaso de una red de sucursales depende de su aceptación por parte del consumidor. Para asegurar este éxito, no sólo se necesita que los canales físicos, online y móviles ofrezcan un correcto servicio a cada cliente, sino que también deben estar completamente integrados en el mundo digital, donde cada vez más, los usuarios pasan su tiempo y gestionan sus asuntos bancarios. Esto supone  un enorme reto, pero también abre grandes oportunidades: la experiencia muestra que la satisfacción del cliente se incrementa cuando se mejora la infraestructura de la sucursal.

“Los resultados del estudio de IDC sugieren que una red de oficinas óptima y el uso de las últimas tecnologías puede suponer un incremento del 25% en interacciones por parte del cliente, lo que incrementaría la eficiencia en alrededor del 30%”, explica Bohlen. Según el estudio, los clientes se beneficiarían de un servicio 24/7 y los bancos de la automatización de los procesos y por tanto de una reducción de costes.

Las tecnologías self-service innovadoras sirven como puente para otros canales. Pantallas personalizables e interfaces táctiles en todos los terminales de autoservicio, por ejemplo, aseguran transacciones más rápidas. Otro ejemplo sería un ATM que puede ser operado vía smartphone: el cliente autoriza la retirada de dinero utilizando una app móvil y recibe el efectivo en el cajero sin la necesidad de tarjeta.

La oferta de un amplio abanico de servicios y consultoría, incluso en las sucursales más pequeñas o en los puntos self-service sin personal, se conduce mediante nuevas tecnologías como sistemas de videoconferencia integrados en los terminales de autoservicio: tocando un botón el cliente puede comunicarse directamente con un consultor del banco justo especializado en su área de interés. Esto ayuda a reducir las distancias, ofreciendo servicios de consultoría en áreas rurales y asegurando una mayor presencia en todos los tipos de sucursal.