Los grandes desafíos del «Marketing Moderno» según Oracle

El marketing moderno afronta, en la era digital, más y mayores retos que nunca. Ante todo, debe aprender a gestionar ingentes cantidades de datos que, a menudo, están almacenados en varios sistemas diseminados, bajo distintas herramientas y soluciones de automatización de datos, y que provienen de múltiples canales (redes sociales, e-mail, call center, etc) con el fin de poder conocer y conectar mejor con sus audiencias objetivo y promover así que sus campañas tengan el impacto previsto.

Vender es la meta pero antes de traspasarla, los ‘marketers’ han de preparar el terreno para enfocar con acierto a las personas o grupos a los que se quieren dirigir. Una tarea no exenta de dificultades. De acuerdo con datos de  Forrester Research, el 85% de los actuales profesionales de análisis y medición de impactos citan la gestión y calidad de los datos provenientes de distintas fuentes como su mayor desafío, puesto que está impidiendo a sus organizaciones realizar un uso óptimo de la analítica de clientes, lo que repercute a la baja en las ventas.

A este serio handicap se suma otro de corte generacional y cultural que está revolucionado el entorno del comercio mundial. Se trata de la irrupción de una nueva generación de personas, los millenials, que tras una mala experiencia de consulta o compra online desde su móvil o tablet rechaza la posibilidad de volver a adquirir los productos y/ o servicios de esa compañía. De este modo actúa el 55% de los jóvenes que han participado en el informe global Millenials y movilidad: cómo las empresas pueden atraer a la generación de las apps (Millennials and mobility: how businesses can tap into the app generation) de Oracle. El estudio asegura que el 39% de los millenials también sería menos propenso a recomendar los productos o servicios de una empresa a otros tras una mala experiencia con sus aplicaciones, y el 27% admite que incluso daría una visión negativa de los productos o servicios de dicha organización.

Estos resultados ponen de relieve que, a día de hoy, si las empresas no pueden ofrecer a sus clientes y potenciales una experiencia satisfactoria desde sus aplicaciones móviles se arriesgan a ser saltados por la generación millenial, viendo cómo su competencia les adelanta con una propuesta de movilidad más convincente, lo que a su vez juega en contra de la marca.  “Una experiencia de usuario atractiva y personalizada es el nuevo arma en la batalla para atraer y retener a los clientes de la generación del milenio. Las empresas que no sean capaces de añadir valor para sus clientes con una experiencia móvil más práctica, funcional  y relevante, tienen pocas posibilidades de destacar”, ha indicado hoy Fernando Rumbero, director de la unidad de negocio de aplicaciones de Oracle.

Buscando solo información relevante

El trabajo muestra igualmente que los millenials rechazan recibir  alertas o comunicaciones no solicitadas y que no sean relevantes para sus necesidades individuales (56%), aunque, por el contrario, se muestran abiertos a recibir comunicaciones de valor añadido por parte de las empresas. Al 72% de los participantes ‘le gusta’ la capacidad de poder comprar un producto o servicio utilizando una aplicación móvil. Igualmente, al 71% le gusta poder gestionar la facturación de sus servicios, y al 65% le gusta ser capaz de comentar o emitir quejas vía app.

“La capacidad de gestionar facturas o comunicar problemas a una compañía mediante una app móvil implica una relación ya acordada entre un cliente y una marca o proveedor de servicio. La historia es completamente distinta en el caso de las alertas. Las compañías necesitan ofrecer servicios basados en aplicaciones que tracen con destreza la línea entre ayudar y controlar si quieren llegar a estos jóvenes, amantes de las aplicaciones en móviles y tabletas, sin alienarlos”, comenta Rumbero.

Hay claramente un gran espacio para la innovación en lo referente a aplicaciones para tablets, así como para aplicaciones para phablets de gran formato, y las compañías que respondan a esa necesidad estarán bien situadas para capitalizar un mercado aún en proceso de maduracíón. Sin embargo, las aplicaciones para smartphones y tablets no deberían ser desarrolladas de forma independiente unas de otras. Muchos millenials tienen diferentes dispositivos conectados, y las empresas deberán ofrecer una experiencia consistente y de alta calidad en todos ellos si quieren añadir valor para sus clientes.

En una escala global, el informe muestra una discrepancia relevante entre el uso de aplicaciones en smartphone y en tablets entre los millenials. Mientras los más jóvenes utilizan tabletas de forma considerable, los smartphones siguen siendo su dispositivo de preferencia para acceder a las aplicaciones móviles. Por ejemplo, el 61% de los millenials ha descargado contenido de medios utilizando una aplicación de smartphone, casi el doble de los que han hecho lo mismo en una tablet (35%). En lo que se refiere a transferir dinero a un amigo, el 48% ha utilizado una aplicación móvil  para hacerlo, frente al 22% que recurre a aplicaciones en tablet para este fin.

Soluciones tecnológicas dirigidas a vender

Para ayudar a los ‘marketers’ a suministrar experiencias de cliente más personalizadas y atractivas a través de los canales digitales, Oracle ha integrado la solución de marketing cross-channel Oracle Marketing Cloud con otras aplicaciones Oracle. Con ellas se incrementan las conversiones y se dirigen los ingresos a través de los esfuerzos de marketing en distintos canales, posibilitando experiencias de clientes personalizadas que deben orquestarse de modo transparente a través de distintos canales digitales.

El ecosistema de marketing de Oracle incluye más de 200 apps, las mejores de su clase, para que los ‘marketers’ conecten Oracle Marketing Cloud a otros sistemas de marketing, así como a más de 300 integraciones de datos. Además, esto permite a las organizaciones integrar con otras aplicaciones existentes  Oracle Customer Experience Cloud (Oracle CX Cloud) con otras como Oracle Sales Cloud, Oracle Service Cloud, Oracle Commerce Cloud  así como otros sistemas de bases de datos de cliente y CRM de terceras partes.

Tal integración permite a los ‘marketers’  unir el mensaje y el perfil de información entre sus experiencias de marketing, web y comercio. Los ‘marketers’ pueden crear un perfil de cliente consistente que escale y suministre una experiencia personalizada y cohesionada a través de canales. Unificando la relación entre plataformas, personas y procesos que potencian la experiencia de cliente, la integración permite a los ‘marketers’ crear mensajes consistentes y marca.  Como resultado, los ‘marketers’ son capaces de satisfacer las crecientes demandas tanto del consejo como de los clientes a través de una mejorada experiencia de cliente, mientras se consiguen mayores tasas de conversión, valor medio de pedido, ingresos y márgenes.