ManageEngine lleva la IA generativa a ServiceDesk Plus

La división de Zoho dedicada a las soluciones de gestión de TI empresarial, ManageEngine, ha anunciado una actualización en ServiceDesk Plus que llevará la IA generativa a esta plataforma unificada de gestión de servicios. Un paso que supone una transformación en la experiencia de servicio de la solución, así como un aumento de la productividad de sus usuarios finales, fundamentalmente técnicos y responsables de procesos.

La estrategia de IA de ManageEngine para ServiceDesk Plus está centrada en ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir el proveedor de IA que necesiten para llevar a cabo sus tareas. Los clientes pueden utilizar Zia LLM, sin costes adicionales por uso, o elegir entre proveedores de IA públicos, como ChatGPT y Azure OPenAI. De esta manera, pueden aprovechar el modelo que más les convenga para cada función de IA y optimizar los costes asociados.

Entre las novedades que incorporará a partir de ahora ServiceDesk Plus está el agente virtual Ask Zia, con una interfaz de tipo LLM y soporte multimodal. Impulsado por IA generativa, permite que usuarios finales, técnicos y responsables de procesos puedan conseguir sus objetivos de forma conversacional. Ofrece respuestas al instante, busca en el service desk, extrae y resume artículos de la base de conocimiento y lleva a cabo acciones de ticketing. Todo ello mientras funciona como el punto de contacto principal para cada rol.

Otra de las mejoras es Ask Zia Workflow Assist, que actúa como un experto personal en flujos de trabajo y ayuda a los responsables de procesos a pasar de planos teóricos a flujos de trabajo completos. Workflo Assist comprende requisitos descriptivos e imágenes, y genera flujos de trabajo visuales con sugerencias para automatizaciones, comprobaciones de condiciones y corrección de nodos desconectados.

ServiceDesk Plus contará desde ahora con mejoras relacionadas con la IA generativa que le permitirán generar resoluciones a partir de conversaciones de tickets, notas y tickets anteriores, generar listas de verificación, crear fragmentos de JavaScript personalizados para plantillas y recomendar soluciones cuando los usuarios crean o editan tickets.

Umasankar Narayanasamy, Vicepresidente de ManageEngine, ha destacado que «a medida que las iniciativas de IA en las empresas se aceleran, es importante garantizar que se integren de manera fluida en el ecosistema de TI empresarial y que aprendan y se adapten a los flujos de trabajo para aprovechar al máximo su potencial. «Con el agente virtual Ask Zia y las demás funcionalidades con IA integradas que ya están disponibles en ServiceDesk Plus, los equipos de TI y de gestión de servicios empresariales pueden utilizarlas sin coste adicional en sus casos de uso de alto valor, tanto para empleados como para clientes. En ManageEngine, seguiremos invirtiendo en el desarrollo de nuestra propia pila tecnológica de IA end-to-end , para ayudar a los clientes a obtener resultados rápidamente en sus iniciativas de IA, asegurando al mismo tiempo los más altos estándares de seguridad y privacidad de los datos«.