Hiperautomatización e IA: la nueva revolución empresarial

La inteligencia artificial, aunque conceptualmente presente en el imaginario tecnológico desde hace décadas, vive un impulso que sólo puede definirse como frenético. Este renacimiento, comparable en su escala y velocidad a la irrupción del cloud computing, ha trascendido el ámbito académico para consolidarse como una herramienta de competitividad fundamental e ineludible para las empresas de cualquier sector. En este nuevo paradigma, la hiperautomatización emerge como uno de los aspectos más apasionantes y quizás más polémicos de la IA.

Se trata de una tecnología que si bien puede generar una lógica inquietud en los equipos ante la perspectiva de la sustitución en realidad lo que aporta son herramientas potentísimas para transformar el negocio liberando el talento humano de tareas repetitivas y redefiniendo los límites de la eficiencia operativa. La confluencia de la IA y la automatización de procesos se ha convertido en el epicentro de la evolución tecnológica en el ámbito empresarial prometiendo no solo optimizaciones incrementales sino la creación de experiencias de cliente radicalmente nuevas y la redefinición de modelos de negocio completos.

Para desentrañar esta compleja realidad, una reciente mesa redonda organizada por Appian y MCPRO reunió el pasado 7 de octubre a un panel de expertos en tecnología e Inteligencia Artificial de algunos de los sectores más relevantes de la economía española. Sus perspectivas forjadas en la primera línea de la implementación ofrecen una hoja de ruta indispensable. El panel de expertos, moderado por Gustavo de Porcellinis (director editorial de MCPRO) incluyó a:

• Carlos Ranz, Director de Transformación Digital y Excelencia Operativa de Santalucía Seguros.
• Xavi Godoy, Director de CX y Automation de HBX Group.
• José Ramón Reboredo, Global Head of Data Analytics & AI de Grupo Piñero.
• Irene del Mar Muñoz Gil, Jefa de Ingeniería Cloud en Renfe.
• Sara de la Rúa, Gestora de Innovación en Airbus Crisa.
• Jose Miguel González Aguilera, Subdirector General de Innovación de Servicios Emergentes del Ayuntamiento de Madrid.
• Jacobo Ariza, Head of Staff & Services Digital Enabler Iberia de Endesa.
• David Gomez, Account Executive de Appian.
• Angel Nebrera, Senior Strategic Account Executive de Appian.

Gobernanza, cultura y estrategia

El debate dejó claro que el primer paso en la adopción de la IA no es tecnológico, sino estratégico y cultural. Las organizaciones líderes están abordando la IA no como un proyecto aislado, sino como un plan integral. Irene del Mar Muñoz Gil explicó el enfoque metódico de Renfe: «Durante este 2025 hemos establecido el plan de estrategia de IA que se ha basado en diferentes palancas, la primera era establecer un laboratorio de IA» para diseñar soluciones con el beneplácito de compliance y negocio. Este laboratorio fue seguido de talleres con usuarios y un concurso interno de proyectos para lanzar pruebas de concepto rápidas, de no más de seis semanas, para validar su viabilidad antes de escalar. De forma similar, el Ayuntamiento de Madrid, según Jose Miguel González Aguilera, creó un «marco de trabajo transversal» con una oficina digital para la gobernanza del dato y una unidad tecnológica, logrando recopilar hasta 85 ideas de todas las áreas de la organización y estimando ahorros anuales de 5 a 6 millones de euros en los proyectos aprobados.

Sin embargo, la tecnología por sí sola no es suficiente. Jacobo Ariza, de Endesa, subrayó que el verdadero reto no está en la adopción técnica, sino en el cambio cultural que la acompaña. “La IA no sustituye al talento humano, lo amplifica. Se trata de automatizar lo repetitivo para dejar la gestión de las excepciones a las personas, que es donde realmente aportan valor”, afirmó. En esta línea, propuso humanizar la inteligencia artificial mediante copilotos personalizados para cada empleado: “Tener un asistente adaptado a los intereses, objetivos y contexto de cada persona es una manera eficaz de romper las barreras de miedo, mejorar la productividad y hacer tangible el valor de la IA en el día a día”. Esta visión fue compartida por José Ramón Reboredo de Grupo Piñero, quien afirmó con rotundidad que «los proyectos de IA Generativa son proyectos de personas» y que el foco debe estar en la democratización y la formación para ampliar las capacidades de los equipos, no en la sustitución.

Del dato al proceso de extremo a extremo

Si la gobernanza establece el mapa, el combustible son los datos y los procesos. Según los asistentes la obsesión por la IA ha forzado a las empresas a confrontar una debilidad fundamental: el desconocimiento generalizado de sus propios procesos operativos. Carlos Ranz de Santalucía Seguros ofreció una de las claves de la jornada: «Las compañías hemos tenido muchas veces que empezar la casa por el tejado sin darnos cuenta que tenemos que empezar analizando los datos y no con entrevistas a las personas». Explicó cómo la minería de procesos reveló que la realidad operativa «no tiene absolutamente nada que ver» con lo que los usuarios describen. Aplicar IA sobre un proceso mal entendido es, sencillamente, «tirar el dinero».

Esta visión fue refrendada por David Gomez de Appian: «Nosotros creemos que la IA sin procesos tampoco es IA». Appian se posiciona como una «pieza fundamental de orquestación», el pegamento que une las distintas herramientas para transformar el trabajo de forma coherente. La idea no es solo automatizar, sino hacerlo de forma inteligente.  En esa misma línea, Jacobo Ariza, de Endesa, advirtió sobre el riesgo de que la inteligencia artificial se convierta en una “caja negra” si las organizaciones no capturan y comparten el conocimiento que generan sus interacciones digitales. “La automatización debe permitir que el talento humano se centre en la excepción, en todo aquello que no es regular, pero también tiene que ayudarnos a entender cómo llegamos a cada decisión”, señaló. Para Ariza, el valor real está en convertir cada interacción digital en aprendizaje, de forma que la IA no solo ejecute, sino que documente, explique y mejore continuamente los procesos. Para Sara de la Rúa de Airbus, esta es una cuestión crítica: en un entorno donde la fiabilidad es máxima, la hiperautomatización no puede crear «una red que se vuelve maraña», y es imperativo mantener la explicabilidad de por qué la IA toma una decisión. «Cuando se toma una decisión con IA tienes que ser muy consciente de cómo se ha llegado a ella», insistió.

ROI y transformación del negocio

Una vez sentadas las bases, el objetivo es generar valor tangible. El debate mostró un abanico de casos de uso que van desde la eficiencia inmediata hasta la reinvención estratégica. En el ámbito del ROI directo, Xavi Godoy de HBX Group presentó un caso de éxito rotundo. Gracias a los LLMs la clasificación de casos de atención al cliente pasó de una tasa de acierto del 70% con tecnologías anteriores a un «99% o superior» a la par de un agente humano. Además, gracias a herramienta de traducción de inteligencia artificial lograron traducir 1,5 millones de descripciones de hoteles a 18 idiomas con un coste de miles de euros, un proyecto cuyo coste tradicional habría sido de millones de euros utilizando agencias de traducción. Por su parte, José Ramón Reboredo explicó cómo en Grupo Piñero utilizan la IA para analizar «cientos de miles de reseñas de clientes, extrayendo problemas y sentimientos para generar resúmenes que reciben los directores de hotel algo imposible de procesar manualmente”.

Más allá de la eficiencia, la IA está transformando el core del negocio. Carlos Ranz relató cómo en Santalucía, un problema aparentemente trivial como la localización de peritos durante una DANA se resolvió con datos. «Ahora los tenemos monitorizados y sabemos dónde se encuentran para racionalizar y optimizar las visitas» garantizando además que los siniestros en zonas despobladas no queden desatendidos. En Renfe, como apuntó Irene del Mar Muñoz Gil, la IA es clave para afrontar un doble reto existencial: «recoger todo ese conocimiento tácito de esa gente que se va a jubilar y además recoger ese conocimiento de experiencia de cliente que se ha complicado debido a la liberalización del transporte».

Una revolución inevitable

La encrucijada de la hiperautomatización y la IA define el nuevo campo de batalla competitivo. Como quedó patente en el debate los líderes del mañana no serán quienes adquieran la tecnología más avanzada, sino quienes logren una maestría integral sobre la estrategia. Carlos Ranz lo resumió como «el reto más importante de los últimos años, pero no por lo sofisticado de la tecnología, sino por lo transversal», ya que impacta desde el cliente hasta el consejo de administración, pasando por las finanzas, la regulación y la seguridad.

La conclusión final del panel fue unánime: la IA es un habilitador para el crecimiento, no una herramienta de sustitución. Se trata, como afirmó José Ramón Reboredo, de «hacer más con las personas que ya tienes. La IA generativa nos convierte en Robocop: pasamos a ser agentes con limitaciones humanas a entidades potenciadas por la tecnología. Se trata de expandir». El objetivo es que las personas aporten su máximo valor y que la tecnología haga las tareas de poco valor. Pero esta revolución no puede ignorar los desafíos de seguridad y privacidad. Para ello, como señaló Angel Nebrera de Appian, es fundamental contar con plataformas que garanticen una «IA privada», donde los datos del cliente permanezcan siempre bajo su control, un factor crítico para la confianza y el cumplimiento normativo que también estuvo presente en el debate. Sara de la Rúa cerró con una metáfora elocuente: la IA es una «caja de herramientas», y la misión de los líderes es enseñar a la organización a «utilizar las herramientas más adecuadas para lo que necesitamos». Las organizaciones que entiendan esta nueva realidad, que inviertan en cultura, que analicen sus procesos con honestidad y que enfoquen la IA como una herramienta para potenciar a sus equipos, no solo sobrevivirán a la disrupción, sino que estarán en una posición privilegiada para liderar la próxima década.