El mes pasado, uno de los procesos de mejora del soporte a los clientes de Lenovo fue reconocido con un Premio CIO 100. Estos galardones reconocen el trabajo de los equipos de las empresas que ofrecen valor a su negocio a través de la innovación tecnológica.
El premio se centró en el Proyecto Marathon de Lenovo, que ha reimpulsado cómo da soporte Lenovo a su base de clientes en todo el mundo, con servicios de extremo a extremo para sus soluciones de infraestructura. Estas incluyen la sustitución de hardware y el equipamiento de servicio, así como la solución de problemas en general. Con más de 250.000 máquinas de Lenovo solo en Estados Unidos, y 1,2 millones a nivel mundial, se trató de una operación extremadamente complicada.
Hasta 2023, Lenovo dependía de un proveedor externo para ofrecer los servicios que se necesitaban. Aunque este proceso fue eficiente durante un cierto periodo de tiempo, la compañía quería acelerar el tiempo que llevaba responder a los clientes y solucionar sus problemas. Para mejorar la precisión en el inventario y la eficiencia de los servicios, Lenovo pasó a prestar estos servicios críticos en el seno de la empresa.
El proyecto tuvo mucho éxito, beneficiando a los clientes de Lenovo, además de mejorar la eficiencia en operaciones de la compañía. Así, ahora los clientes tienen actualizaciones del tracking en tiempo real. Así, pueden rastrear toda la actividad, desde que envían una petición de reparación hasta el momento en el que está completada. Incluso pueden seguir los envíos en tiempo real a través de un GPS.
También cuentan con ciclos de reparación mejorados. Los técnicos de Lenovo están más capacitados para prestar servicio de componentes defectuosos para más máquinas. Asimismo, se ha afinado y aprovechado la emisión de pedidos. Así se ofrece a los clientes una mejor gestión del tiempo que pasarán sin las máquinas.
Con el nuevo proceso, pueden planificar mejor cuándo retomarán sus servicios si necesitan tener inoperativo cualquiera de sus equipos, y contar con tiempos de reparación más concretos. Además, Marathon ha permitido a Lenovo reducir costes de forma significativa, aparte de ofrecer a los clientes una experiencia más ágil y con menos barreras.
