Oracle ha publicado una investigación que demuestra que la falta de integración entre departamentos y sistemas está entorpeciendo la capacidad de las compañías de comunicaciones para servir y retener a sus clientes de manera eficaz. El estudio, titulado «Fomentar la cercanía de los clientes con sus proveedores de servicios de comunicaciones en Europa y Oriente Medio», está basado en las entrevistas a 46 responsables de la gestión con los clientes en diversos proveedores de servicios de comunicaciones y a 3.750 clientes de toda Europa y Oriente Medio.

Entre las principales conclusiones del estudio, destacan:

– Una sorprendente falta de integración entre los equipos de atención al cliente y sus sistemas de negocio: dos tercios de los CSPs (el 65%) admitieron que los clientes eran incapaces de resolver sus dudas llamando a un solo número.

– La gran mayoría de los sistemas de los CSPs les incapacitaban para retener eficazmente a los clientes: Más de tres cuartas partes de los CSPs (el 80%) no tienen en marcha actualmente los sistemas y procesos para identificar y retener a los clientes cuyos contratos están próximos a finalizar. Más de la mitad (el 53%) de los clientes declaró que su proveedor de telefonía móvil nunca había contactado con él al final de su contrato para proponerle uno nuevo.

– El público indicó una clara preferencia hacia el servicio al cliente a través de la web, pero los CSPs están defraudando en esta área: El 83% de los consumidores eligió internet como su primera o segunda elección para comunicarse con sus proveedores. Menos de la mitad de los CSPs (46%) ofrece la posibilidad de ver on-line la tendencia de facturación y consejos de ahorro, mientras que sólo un 13% ofrece agentes de soporte online, vía mensajería instantánea –dos de las características más deseadas por los consumidores en un canal on-line.

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