Lo que buscan los consumidores

ATG anunció los resultados de una encuesta sobre consumo que analizaba las percepciones y preferencias de los compradores españoles hacia los servicios de ayuda on-line en directo. En plena época de consumo navideño, los resultados de la encuesta ofrecen a los minoristas datos importantes sobre el tipo de asistencia que los consumidores buscan, y cómo, al ofrecer esa asistencia, pueden incrementar los resultados de las ventas on-line.

Este estudio destaca que el 64% considera la ayuda on-line en directo como un elemento de importancia en las páginas web, sólo por detrás de la facilidad en la navegación (70%) y los precios razonables (66%). La mayoría de ellos, un 81,4% indican que tener acceso a servicios de ayuda on-line en directo sería, como poco, muy útil.

Los encuestados afirman que este tipo de servicios les ayudaría a asegurarse de que sus preguntas son entendidas correctamente por el representante del comercio on-line, y a la vez supondría respuestas rápidas por teléfono. Los compradores valoran, en concreto, a la empresa Click to Chat porque les permite hacer otras cosas on-line mientras esperan a recibir una respuesta escrita.

A pesar de la demanda popular para obtener ayuda online en directo, el estudio muestra que sólo una fracción de los encuestados lo ha probado a día de hoy. El 30,5% ha usado Click to Chat y el 31% ha empleado en alguna ocasión Click to Call. Así y todo, el informe indica que estos bajos porcentajes de uso se deben a la falta de disponibilidad.

Frank Lord, vicepresidente de ATG para Europa, Oriente Medio y África, comentó sobre los resultados del estudio que: "el canal on-line ya es un canal de ventas bien establecido, pero los resultados de esta encuesta muestran que los consumidores reclaman más opciones de servicios online de atención al cliente, más allá de un simple número de teléfono 900".

Asimismo, añadió que "los particulares quieren la opción de emplear ayuda en vivo por voz o por chat para obtener resupuesta a sus preguntas sobre productos, información de entrega y devoluciones antes de hacer la compra. Con cada vez más gente haciendo sus compra navideñas por internet, las empresas necesitan dar más opciones a sus clientes".