«El éxito de ServiceNow radica en alinear la innovación con los objetivos del negocio.»

La transformación digital sigue siendo una necesidad estratégica para muchas empresas, y plataformas como ServiceNow han demostrado ser una herramienta clave para optimizar procesos y fomentar la innovación de forma eficaz. No hay duda que en el contexto de la transformación digital la automatización y la inteligencia artificial están marcando la pauta para lograr ser competitivos por lo que resulta esencial entender cómo estas tecnologías pueden integrarse eficazmente en los procesos de negocio de las empresas para obtener resultados medibles y sostenibles.

En esta entrevista a Patricia Temiño, Directora de Ventas para Iberia y Francia en Thirdera, a Cognizant company, analizamos los factores críticos para implementar y maximizar el valor de ServiceNow, así como las tendencias observadas por la entrevistada en el mercado español. Desde los elementos clave para un gobierno eficaz de la plataforma hasta la adopción de enfoques como la inteligencia artificial generativa, se abordan criterios y observaciones que pueden ayudar a las organizaciones a enfrentar los retos de la transformación digital con una visión estratégica y práctica.

[MCPRO] La llegada de la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) ha sido revolucionaria para muchas industrias. Desde tu experiencia, ¿cómo puede una empresa arrancar su estrategia de GenAI con ServiceNow, qué ventajas competitivas puede obtener y en qué áreas de la empresa?

[Patricia Temiño] Para plantearse trabajar con GenAI, desde una perspectiva tecnológica, y más específicamente de ServiceNow, es importante contar con unos fundamentos sólidos en materia de datos (data foundation). El modelo, catálogo, gobierno y capacidad de actualización de datos en una organización son la base para cualquier modelo de ultra-generación de IA.

Cuando se está cómodo con la madurez de los datos, desde Thirdera creemos que lo ideal sería una demostración de valor de GenAI con casos de uso concretos que se tengan identificados. Recientemente, hemos lanzado la primera solución de GenAI basada en ServiceNow, que permite testear los principales casos de uso en 60 días en un entorno controlado, para una toma de decisiones de inversión en GenAI de manera informada, contrastada y probada.

Mejor experiencia de cliente y tiempos de respuesta, reducción de esfuerzo manual y optimización de recursos, sistemas y procesos con el objetivo de aumentar la eficiencia, productividad o automatización, son algunos de los beneficios que ServiceNow ya está proporcionando.

[MCPRO] En tu opinión, ¿qué elementos son esenciales para asegurar un gobierno eficaz y un modelo operativo adecuado en una plataforma como ServiceNow? ¿Cómo contribuye Thirdera a que las organizaciones puedan alcanzarlos?

[Patricia Temiño] Cuando ServiceNow se expande como solución transversal en procesos end to end que tienen impacto en áreas clave como RRHH, gestión de clientes, gestión de proyectos y compras, gestión de activos de IT, entre otras, los equipos pueden empezar a trabajar en silos. Esto provoca una desalineación con los objetivos globales del negocio y un aumento de los gastos, a veces incluso duplicados, debido a la falta de comunicación.

La clave de un buen gobierno en entornos complejos o de innovación es contar con los expertos adecuados en cada nivel del modelo operativo: desde responsables técnicos certificados que garanticen, por ejemplo, la implementación de las mejores prácticas de ServiceNow, hasta arquitectos senior, que en un nivel más estratégico proporcionen velocidad en la innovación y una hoja de ruta acorde con la estrategia y el crecimiento del cliente.

La organización de Comités de Dirección periódicos será otra de las claves en el éxito de la implementación de ServiceNow como solución de transformación y aceleración digital.

[MCPRO] Cada vez es más común que las soluciones tecnológicas se adapten a necesidades específicas de la industria. ¿Cómo posiciona ServiceNow sus capacidades para aumentar la competitividad de las empresas y cómo colabora Thirdera para maximizarla?

[Patricia Temiño] En los últimos años, ServiceNow ha apostado por crear modelos de datos específicos para diferentes industrias basados en su propia experiencia con clientes de HCLS, Retail o BFSI, apostando por casos de uso que maximizan la eficiencia y permiten evidenciar el retorno de la inversión.

Cognizant ha sido elegido ServiceNow Global Partner en 2024, destacando por su labor en implementaciones complejas y por su contribución a la innovación en la plataforma. Esto nos posiciona como un partner de referencia en el mercado. Sin embargo, lo que realmente caracteriza a Cognizant es nuestro alto nivel de especialización y verticalización. Conocemos el negocio de nuestros clientes igual de bien que ellos mismos, lo que les permite sentirse cómodos compartiendo sus retos y objetivos.

[MCPRO] Thirdera lleva tiempo destacando en el ecosistema de ServiceNow. Tras su adquisición por Cognizant, ¿cómo ha evolucionado su rol en el mercado? ¿Qué nuevas oportunidades han surgido para Thirdera y sus clientes gracias a esta integración y qué ventajas estratégicas ha obtenido Cognizant gracias a esta integración, tanto en capacidades como en posicionamiento dentro del ecosistema ServiceNow?

[Patricia Temiño]  Para nosotros representa una oportunidad para crecer y acelerar el proceso de transformación digital. Nuestros clientes esperan que esa sinergia se traduzca en un conocimiento más profundo y exhaustivo de su organización, sus stakeholders y sus procesos core y, sobre todo, en eficiencias claras y medibles.

Por encima de todo esto, a nivel equipo, ha supuesto una oportunidad enorme para el mundo de la consultoría tecnológica al proporcionar una visión amplia de las capacidades de ServiceNow como solución transversal. Esta solución da respuesta a retos como la racionalización de IT, la eliminación de silos y la trazabilidad de problemas y resultados a través de automatización e hiper-automatización.

[MCPRO] La transformación digital sigue siendo un reto y una prioridad para muchas organizaciones. Desde tu perspectiva, ¿qué tendencias clave estás observando en el mercado español en cuanto a adopción de plataformas como ServiceNow? ¿Cómo calificas la madurez de la transformación digital de las empresas españolas?

[Patricia Temiño]  La gestión de servicios de TI sigue siendo una prioridad. En nuestro mercado, ServiceNow es el líder número 1 como solución de gestión de servicios y operaciones de TI. De hecho, la mayor parte de compañías del Ibex 35 confían en ServiceNow.

Sin embargo, aunque se ha visto un progreso significativo, aún queda camino por recorrer. La adopción completa y la integración de tecnologías digitales en todos los aspectos del negocio sigue siendo un desafío. La inversión en innovación, junto a la cultura organizacional y una cierta resistencia al cambio, son también factores clave.

[MCPRO] La venta consultiva está cada vez más presente en el mundo empresarial como un enfoque estratégico para comprender y resolver las necesidades específicas de los clientes. ¿Cómo puede Cognizant, junto con Thirdera y ServiceNow, impulsar la adopción de la venta consultiva en las empresas?

Para que la venta consultiva sea efectiva es esencial conocer la hoja de ruta de la transformación y los objetivos estratégicos de la organización. Esto permite adoptar una perspectiva de Trusted Advisor y materializar ideas en proyectos tangibles. El conocimiento de la plataforma, la experiencia en la industria y el entendimiento de los objetivos de la compañía son fundamentales.

En Thirdera, hemos maximizado esta integración creando competencias específicas en sectores clave. La combinación de la experiencia en la industria de Cognizant con la especialización en ServiceNow de Thirdera ha creado una sinergia que facilita una adopción más efectiva de la plataforma. Además, hemos desarrollado herramientas y metodologías para evaluar la madurez digital de nuestros clientes, identificando áreas de mejora y proponiendo estrategias alineadas con los objetivos de negocio. Este enfoque consultivo refuerza nuestra posición como socio de confianza.

[MCPRO]  En términos de innovación y desarrollo de nuevas soluciones, ¿cuáles son los próximos pasos o áreas de enfoque de Thirdera para seguir liderando en el ecosistema de ServiceNow, especialmente tras su integración con Cognizant?

[Patricia Temiño]  Tras nuestra integración con Cognizant, nos estamos enfocando en varias áreas clave para seguir liderando el ecosistema de ServiceNow. Ya formamos parte de la red global de partners Elite, que colidera dicho ecosistema. Hasta la fecha, hemos desarrollado 78 aplicaciones certificadas y 10 soluciones integradas específicas de ServiceNow.

Poseemos un equipo global de 2600 expertos, siendo España, además, el hub de EMEA de ServiceNow dentro de Cognizant. En este mercado concentramos el 25% de los CTA y CMA de nuestra organización. Nuestro objetivo es continuar aumentando el número de acreditaciones y certificaciones de nuestro equipo y, por supuesto, seguir mejorando el CSAT medio de nuestros proyectos; actualmente en un 4.55, que genera una mejor experiencia y resultados para nuestros clientes. La integración ha permitido a Thirdera escalar sus operaciones globalmente, abriendo nuevas oportunidades de mercado y permitiendo abordar proyectos más ambiciosos con el respaldo de Cognizant.

[MCPRO]  ServiceNow ha sido reconocida como una plataforma clave para la automatización y optimización de procesos. ¿Podrías compartir algún caso de éxito reciente, si es posible en España, en el que Thirdera haya utilizado ServiceNow para impulsar la transformación digital?

[Patricia Temiño] Me gustaría destacar la colaboración con uno de nuestros clientes clave en el sector hotelero. Se trata de una cadena con una gran presencia tanto nacional como internacional con la que hemos estado trabajando en el último año.

Durante los últimos meses, les hemos estado ayudando a automatizar procesos dentro del Equipo de Asistencia al Usuario, con el objetivo de impulsar la productividad y satisfacción de agentes y empleados y de favorecer la autoresolución y la experiencia personalizada, proporcionando, además, una tecnología solvente, flexible e intuitiva, que puede escalar con el crecimiento y las necesidades del grupo.

Asimismo, actualmente también contamos con un plan de acción estructurado para incorporar a este proyecto capacidades de IA generativa, en línea con la dirección hacia la que se dirige la plataforma ServiceNow.