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Automatización, IA y seguridad, claves de la transformación de la experiencia de cliente en 2025

La irrupción de la IA y la comunicación digital está transformando la experiencia de cliente, según Infobip, que ha identificado las tendencias clave que van a definir su futuro en 2025. Las más destacadas son la automatización, la IA y la seguridad.
Las marcas van a dar prioridad a la seguridad en sus asistentes virtuales y chatbots ante amenazas como la inyección de prompts, las fugas de datos o las alucinaciones de la IA. Así, durante este año, las empresas buscarán proveedores tecnológicos en los que puedan confiar para garantizar entornos seguros y libres de desinformación.
Paralelamente, la Inteligencia Artificial también evolucionará, y pasará de responder preguntas a ejecutar tareas complejas. Entre ellas la gestión de citas o la actualización autónoma de datos de clientes. La IA generativa se integrará con procesos de validación por humanos antes de contestar a los clientes, lo que reforzará su confianza y reducirá de manera notable los errores.
Por otro lado, las empresas también sacarán partido del análisis conversacional impulsado por IA, lo que les permitirá aprovechar el análisis en tiempo real de interacciones con clientes para mejorar estrategias de marketing y optimizar el soporte que les prestan.
También tendrá mucho peso el uso de la mensajería enriquecida como canal de comunicación con clientes esencial. La adopción de RCS (Rich Communication Services), especialmente tras la incorporación de Apple, consolidará en 2025 este formato como el estándar en la comunicación entre las marcas y empresas, y los clientes.
Por último, la adopción de sistemas con agentes de IA en la gestión de la experiencia de cliente permitirá que la Inteligencia Artificial gestione la experiencia de cliente en todas sus etapas. En la actualidad, empresas como Microsoft y Cisco están a la vanguardia de esta transformación.
En definitiva, para Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia, «la experiencia de cliente de 2025 estará definida por la automatización inteligente, la seguridad y la personalización extrema. Las empresas que adopten estas tendencias liderarán la nueva era de la interacción digital con los clientes«.
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