Agentforce World Tour Madrid 2026: de los pilotos de IA a los agentes en producción

Más de 3.500 profesionales se han dado cita en IFEMA para asistir al Agentforce World Tour Madrid 2026, el evento anual de Salesforce en España y la mayor exhibición de IA agéntica celebrada hasta el momento. La jornada no ha sido un escaparate de «demos de laboratorio», ya que el protagonismo ha recaído en casos de uso en producción desplegados por organizaciones como CaixaBank, Repsol, Iberia, AEDAS Homes, Universidad Europea o Pikolin.

El mensaje de Salesforce ha sido deliberadamente incómodo para el sector. Un estudio del MIT de 2025 revela que el 95% de los proyectos piloto de IA no llegan nunca a la fase de producción, y Salesforce sostiene que sabe exactamente por qué: los LLM por sí solos no son suficientes para el entorno empresarial. Les falta contexto de negocio, no son deterministas, tienen problemas de transparencia y pueden generar alucinaciones que ninguna organización puede permitirse.

La brecha entre el LLM y el negocio real

«La agéntica cambia el paradigma de trabajo en las empresas», ha afirmado Marco Hernansanz, EVP & GM Southern Europe, Middle East & Africa de Salesforce, que ha liderado la keynote inaugural. Marco Hernansanz ha sido rotundo en su diagnóstico al afirmar que «todas las empresas se van a convertir en empresas agénticas», y la diferencia entre las que lo consigan y las que se queden en el terreno de los pilotos fallidos dependerá de si tienen o no la arquitectura adecuada para conectar los modelos de IA con la realidad de su organización.

Gonzalo Goñi, vicepresidente de Solution Engineering de Salesforce, ha detallado la solución técnica. Para escalar a nivel corporativo con el despliegue de agentes hay que complementar a los modelos con cuatro sistemas: uno que les dé contexto (los datos de la empresa), uno de trabajo (las aplicaciones donde se soportan los procesos de negocio), el sistema propio de agentes (donde gestionar el ciclo de vida completo) y un sistema de engagement para conectar agentes, clientes y empleados (por ejemplo Slack).

La arquitectura de empresa agéntica de Salesforce

Salesforce agrupa estas cuatro capas bajo su arquitectura de empresa agéntica y las materializa en productos concretos como son Data 360 como sistema de contexto (activa y unifica los datos corporativos para que los agentes operen sobre información fiable, gobernada y actualizada); Customer 360 como sistema de trabajo (aplicaciones empresariales que soportan los procesos críticos de ventas, servicio, marketing y operaciones); Agentforce como sistema de agentes (plataforma para construir, testar, desplegar, monitorizar y evolucionar agentes a escala), y Slack como sistema de interacción (la interfaz donde humanos, agentes y aplicaciones convergen).

Esta arquitectura es abierta en cada capa y se integra con todos los sistemas del negocio del cliente, lo que en la práctica permite que la plataforma actúe como capa de orquestación agéntica sobre el stack tecnológico existente, sin necesidad de sustituirlo.

Agentforce City: la empresa agéntica en producción

El espacio más ambicioso del evento ha sido Agentforce City, una zona de exhibición inmersiva en la que empresas de sectores muy diferentes han mostrado sus agentes operando en producción, no en entornos de prueba. Estos son los casos más destacados:

AEDAS Homes ha apostado por dos agentes para cubrir todo el ciclo de vida del cliente inmobiliario. Lara es el asesor de promociones y está entrenado para responder consultas sobre cualquier proyecto, informar sobre precios y disponibilidad y coordinar la primera visita al punto de venta. Felix, por su parte, gestiona el servicio postventa, reduciendo la fricción en incidencias y trámites posteriores a la entrega.

CaixaBank ha presentado un asistente de soporte a la contratación remota que ayuda a los gestores a reducir tiempos de interacción e impulsar la firma de productos financieros desde canales digitales. En Agentforce City ha mostrado además un agente de apoyo al call center que asiste en tiempo real a los empleados durante la atención a clientes que solicitan información sobre préstamos online, con contexto del cliente, propuestas de respuesta y automatización de pasos repetitivos.

Iberia está desplegando Agentforce para elevar la productividad de su contact center y ha presentado SofIA, un agente interno para el área de personal que permite a los empleados resolver dudas sobre cualquier aspecto de la compañía sin acudir a documentos dispersos ni esperar a un gestor. El agente consolida políticas, procedimientos y FAQs corporativos en un único punto de acceso conversacional.

Universidad Europea utiliza Agentforce como recomendador de programas educativos a medida. El agente cruza el perfil y los intereses del potencial alumno con toda la oferta académica, responde preguntas frecuentes, pre-cualifica el interés del candidato y, cuando detecta una oportunidad de alto valor, escala el caso a un asesor humano. El resultado es un proceso de captación más eficiente y una experiencia de primer contacto más relevante.

Pikolin ha optado por un asesor técnico experto en tecnologías de descanso. El agente explica diferencias entre materiales y modelos, facilita la decisión de compra con información técnica completa y automatiza respuestas sobre plazos de entrega. El objetivo es reducir el número de interacciones necesarias para cerrar una venta y descargar a los equipos de atención de consultas de bajo valor.

Repsol ha presentado quizás el caso más maduro en términos de integración transaccional. La compañía está pasando de bots basados en árboles de decisión a agentes en lenguaje natural capaces de ejecutar transacciones complejas. Los ejemplos en producción incluyen la gestión conversacional de pedidos de GLP (butano) por WhatsApp, soporte inteligente integrado en el contact center para los gestores y un chat de IA en la web corporativa. En todos los casos el agente accede a sistemas de back-end para completar procesos de punta a punta, no solo para informar.

Sector público y pymes también en la agenda agéntica

El evento ha reservado espacio para demostrar que la empresa agéntica no es monopolio de las grandes corporaciones. En el ámbito del sector público, representantes de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha y del Gobierno Vasco han compartido iniciativas en atención ciudadana automatizada y gestión de expedientes. En el segmento pyme, Salesforce ha mostrado casos de Rossellimac (distribuidor de Apple), mark’ennovy (lentes de contacto personalizadas) y Movildata Internacional (gestión de flotas), que utilizan Agentforce para soporte postventa, recomendación de producto y automatización de procesos operativos.

España, uno de los mercados más dinámicos de Europa

«España se está posicionando como uno de los mercados más dinámicos de Europa en la adopción de Agentforce», ha señalado Marco Hernansanz, citando que cientos de empresas españolas están ya integrando soluciones de IA agéntica y decenas cuentan con agentes en producción. A escala global, Salesforce supera los 29.000 clientes de Agentforce.

La conclusión que se puede extraer del Agentforce World Tour Madrid 2026 es que la transición de la empresa digital a la empresa agéntica no es una hoja de ruta futura, ya está ocurriendo. La pregunta que cada organización debe responder es si tiene la arquitectura, los datos y la cultura operativa necesaria para que esa transición vaya más allá del piloto y se consolide en el corazón de su modelo de negocio.