Salesforce: los agentes de IA consiguen el retorno de la inversión en ocho meses

Salesforce ha presentado el informe State of Agentic AI in the Enterprise, que destaca que las empresas que fueron las primeras en desplegar sus agentes no han sido las que han alcanzado necesariamente el ROI en primer lugar. Salesforce destaca que más que este factor, lo que más ha llevado a predecir el éxito han sido distintos factores operativos. Por ejemplo, contar con datos limpios y gobernados de manera adecuada para los agentes cuando estos los necesitan. También contar con un alcance definido de manera clara.

Según los datos de la plataforma de Salesforce, los despliegues de agentes se han más que duplicado en el último año, con dichos agentes obteniendo resultados reales. Los comercios que usan agentes de IA aumentaron sus ventas online cuatro veces más que los que no los utilizaron, y entre las empresas con agentes en producción, los despliegues consiguen el ROI en unos ocho meses. Lo hacen con una tasa de adopción por parte de los empleados del 53% y una subida del 29% de media en la satisfacción del cliente.

Los sectores más avanzados en el despliegue de agentes de IA tampoco son los que consiguen el ROI con más rapidez. Esto demuestra que ser los primeros en adoptar una tecnología no garantiza ser los primeros en conseguir beneficios. Dos de los sectores con menos proporción de empresa que han completado de hecho el despliegue consiguieron un ROI significativo con más rapidez: servicios profesionales y logística. En cuanto al sector tecnológico, es uno de los que más agentes de IA despliega, pero tiene uno de los plazos más largos en conseguir el retorno de la inversión: 10 meses.

Las organizaciones que han hecho despliegues, según Salesforce, apuntan a dos factores clave para el éxito de sus agentes autónomos: tener datos limpios y accesibles cuando actúa un agente, y contar con un caso de uso definido con claridad. Ninguno necesita que los datos estén unificados por completo en toda la empresa, y solo un 31% de empresas con despliegues había unificado sus datos antes de lanzar los agentes de IA. El otro 69% estaba aún integrando funciones y trabajando para solucionar carencias o funcionando con datos fragmentados.

Pero las empresas que unificaron los datos relevantes antes de desplegar sus agentes de IA consiguieron un ROI notable antes que las que desplegaron primero los agentes y abordaron después las carencias que tenían en su infraestructura de datos. Los ocho meses mencionados, frente a 7,3 meses.

Por otra parte, el punto en el que está un agente determina todo a lo que puede acceder. Una organización media usa 58 aplicaciones independientes, pero solo un 42% de ellas tiene la IA integrada de manera nativa en ellas. Los empleados usan la IA habitualmente un poco más cuando está integrada de manera nativa (55%) que cuando está conectada pero fuera de los sistemas principales. Entonces lo hacen un 47%. ADemás, el 94% de las empresas que ha hecho despliegues asegura que la integración de la IA en los flujos de trabajo principales aporta más valor que si se usa como herramienta independiente.

Antes del despliegue de un agente, las empresas tenían dos estructuras de gobernanza de media: supervisión en tiempo real, marcos de escalado y registros de auditoría. Después de la implementación, pasaron a tener tres. Esto está relacionado con la velocidad, ya que las empresas con una supervisión más ligera consiguieron un ROI positivo en 7,2 meses, frente a los 9,3 meses de las que mostraron una gobernanza más sólida.

Las organizaciones con una gobernanza inferior a la media tenían un 32% probabilidades de descubrir que un agente estaba operando fuera de sus parámetros solo después de que se produjera un error con consecuencias, frente al 18% de las que tenían una gobernanza superior a la media.

Para muchas empresas, esto supone un dilema. Si lanzan más rápido con una gobernanza más ligera, probablemente alcanzarán antes el ROI, pero tardarán más en dar con los fallos. Un 38% de los encuestados cuyas iniciativas de IA se ralentizaron, se estancaron o fracasaron señaló que habría establecido marcos de gobernanza y protocolos de escalado más sólidos para evitarlo.