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¿Qué es lo que marca la diferencia entre una empresa y otra?

¿Qué hace de una compañía un elemento disruptivo dentro de la sociedad? La clave no está en los clientes que consigue, sino en los que se han convencido de que su producto, realmente, les hace la vida más fácil.

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¿Qué hace de una compañía un elemento disruptivo dentro de la sociedad? La clave no está en los clientes que consigue, sino en los que se han convencido de que su producto, realmente, les hace la vida más fácil. Mientras que hay empresas que buscan obsesivamente comprometer a sus clientes, otras quieren aportar soluciones para sus problemas diarios, hacerles el trabajo más cómodo y sencillo.

En muchas ocasiones son las pequeñas cosas las que causan los mayores inconvenientes dentro de las empresas y pequeños detalles como acceder rápidamente a los mensajes del buzón de voz, enviar un trabajo a imprimir desde el taxi o que las llamadas VoIP sean fluidas y sin interrupciones pueden ayudar bastante.

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Como se indica en este artículo, las empresas que han detectado esos inconvenientes cotidianos y han sabido aportar una solución sencilla y accesible son las que, sin duda, tienen en sus manos la llave del cambio. ¿Cuántas veces hubo que esperar a que la película que queríamos estuviese disponible en el videoclub? ¿No son los servicios como Netflix los que ahora triunfan por hacer algo tan sencillo como poner al alcance del público el visionado de la película cuando y como quieras, sin esperas?

Hay muchas circunstancias en las que, como usuarios, sufrimos fricciones e inconvenientes con los servicios que utilizamos. Si vamos a hacer un viaje tendremos que entrar por separado a los sitios web de la compañía aérea, el hotel y el alquiler de coches, realizar tres búsquedas para las mismas fechas, rellenar tres veces campos donde nos pedirán datos repetidos y pasar por tres pasarelas de pago. Y todavía con todo completado tendremos que hacer cola para el alquiler del coche y el registro del hotel. ¿No podría ser todo más sencillo? La segunda vez que tenemos que meter los mismos datos en una web ya nos sentimos molestos, a la tercera el descontento es más que notorio. Por eso, cuando alguien encuentra cómo resolver el conflicto, triunfa.

Una opción sencilla sería integrar las distintas necesidades de un viaje en una misma plataforma, acceder con un login y, una vez iniciada sesión, que nuestros datos se autocompleten en cada una de las reservas, que se sincronice automáticamente con la pasarela de pago, tener la confirmación en el móvil y hacer el check-in en un solo clic. ¿Y qué tal si, a través del GPS del móvil, el hotel sabe que estamos llegando y va preparando nuestra llave y el registro sólo para llegar, firmar y subir a descansar?

La tecnología para hacer esto posible ya existe y está disponible para infinidad de sectores, desde el turístico hasta el financiero o el industrial. En todas partes es posible implementar soluciones omnicanal para resolver los pequeños puntos de fricción con las tareas que realizamos habitualmente. Hay muchos ejemplos de experiencias de uso positivas y sin fricciones, incluso fuera del mundo de Internet, como las máquinas de autocheckin de los aeropuertos, los pagos automáticos o el monitoreo de plazas vacantes en un aparcamiento.

Podemos entender la disrupción como un elemento de cambio cuando los usuarios, en lugar de adaptarse a lo que las empresas ofrecen en las condiciones que éstas eligen, adoptan motu proprio las soluciones que éstas les dan cuando, efectivamente, logran el difícil objetivo de hacerles la vida más fácil.

Para las empresas, el reto consiste en tener los ojos abiertos a esos puntos de fricción, que no son diferentes de los que ellas mismas, como clientes de otros, sufren. De esa forma, al identificar y eliminar las experiencias conflictivas o incómodas, es como podrán aumentar su valor ante sus clientes. Y como la perfección no existe, lo bueno es que siempre hay posibilidades de mejora.

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