El 25% de los trabajadores digitales usarán asistentes virtuales a diario en 2021

La Inteligencia Artificial se va haciendo hueco poco a poco, pero sin pausa, en el mundo del trabajo. Sus numerosas aplicaciones hacen que esté presente en cada vez más ámbitos y sectores, con aplicaciones como los asistentes virtuales, que según Gartner utilizarán a diario en 2021 el 25% de los trabajadores digitales. Esto supone un avance más que notable con respecto a las cifras de uso de estos elementos que se esperan para 2019, cuando menos de un 2% de los trabajadores digitales los utilizarán diariamente.

Estos ayudantes digitales comenzaron a probarse en primer lugar en los call center, un área que hizo las veces de sector piloto y campo de pruebas para los asistentes virtuales. Pero la popularización y democratización de la Inteligencia Artificial y el desarrollo de interfaces de usuario conversacionales cada vez más precisas e inteligentes ha derivado en el desarrollo de varios tipos de asistentes virtuales. Sobre todo, de tres: los asistentes virtuales personales (VPAs), los asistentes virtuales al cliente (VCAs) y los VEAs, los asistentes ejecutivos virtuales.

Según Annette Jump, Directora senior en Gartner, en la consultora esperan que estos últimos los utilicen cada vea más empresas y entidades a lo largo de los próximos tres años. «En sectores como los seguros y los servicios financieros se está mostrando un interés manifiesto por probarlos internamente. También hemos visto el uso de asistentes virtuales en los departamentos de TI, en atención al cliente y en respuestas a preguntas«.

Entre los ejemplos más destacados de este tipo de asistentes está Alexa for Business de Amazon, que ayuda a los trabajadores a delegar tareas. Por ejemplo, la calendarización de reuniones y las operaciones logísticas. También está MIKA, de Nokia, que ayuda a los ingenieros a encontrar respuestas a las preguntas que puedan surgirles mientras realizan tareas complejas o tratan de diagnosticar problemas. Según Jump, «los asistentes virtuales empleados en el puesto de trabajo, así como los VEAs aumentarán la productividad de los empleados, y fomentarán la interacción constructiva«.

En la actualidad, el mercado de plataformas conversacionales, entre las que hay chatbots y asistentes virtuales, cuenta con más de un millar de proveedores en todo el mundo. Pero a lo largo de los próximos dos años habrá una carrera por proporcionar nuevas capacidades a estos elementos, lo que tendrá como resultado un cambio drástico en el ecosistema de los vendedores.

Para elegir el más adecuado en este entorno y mercado tan cambiantes, así como el producto que necesitan, Jump aconseja a los responsables de TI que quieran implementar una plataforma conversacional «determinar las competencias que necesitan que tenga una plataforma a corto plazo, y a partir de ellas elegir un vendedor«.

Gartner también prevé que para 2023, el 25% de las interacciones que llevarán a cabo los trabajadores con las aplicaciones que utilicen se llevarán a cabo mediante la voz. En 2019, se realizarán de esta manera menos del 3% de las interacciones. En la actualidad, la mayoría de los chatbots y los asistentes virtuales están todavía basados en texto, pero los servicios de paso de voz a texto (y viceversa) basados en Inteligencia Artificial están mejorando con rapidez. Esto llevará al crecimiento del despliegue de las soluciones basadas en la voz, como hemos visto.

Según Van Baker, Vicepresidente de Gartner, en la consultora creen que «la popularidad de los altavoces conectados en el hogar, como Amazon Echo, Apple HomePod y Google Home, aumentará la presión en las empresas para que desplieguen dispositivos similares en los puestos de trabajo. Aunque hay límites de cara a las acciones que los asistentes personales virtuales pueden llevar a cabo, los trabajadores aumentarán las acciones permitidas con rapidez a medida que mejoren sus capacidades«. Gartner prevé que el gasto de los consumidores y las empresas en altavoces con asistentes personales alcanzará los 3.500 millones de dólares en 2021.

Los interfaces de voz hacen que los trabajadores digitales no tengan necesidad de utilizar teclado y ratón cuando interactúan con las aplicaciones de empresa. Esta libertad puede aportar muchos beneficios a los empleados que trabajan de cara al público. Tal como lo ve Baker, «activar la interacción con aplicaciones mediante la voz tendrá como resultado una mejora de la destreza digital de los trabajadores que tienen acceso a ellos«.