«El futuro de la relación con el cliente es conversacional»

Blip se especializa en crear experiencias conversacionales inteligentes para que las empresas conecten con sus clientes en los canales de mensajería que ya utilizan, como WhatsApp, respondiendo a la tendencia del comercio conversacional. Con más de 20 años de experiencia en el mercado brasileño, la compañía implementa en España una plataforma de «contactos inteligentes» que se distingue por su arquitectura «API-first» para una integración flexible, un diseño conversacional que busca crear interacciones más humanas y un modelo de negocio sin coste por licencia de agente. Para profundizar en su estrategia, tecnología y visión de futuro, conversamos en exclusiva con Marisol Lebrija, Head of Branding & Communication, y Dafny Deftereos, Senior Solutions Advocate de Blip en España.

[MCPRO]: Vuestra propuesta se centra en llevar la interacción a los canales de mensajería. ¿Por qué creéis que este es el camino a seguir para las empresas?

[Marisol]: Hemos observado un fenómeno muy claro que llamamos «fatiga de aplicaciones». Hace unos años, la tendencia era que cada empresa tuviera su propia app, y los usuarios debían descargarla y aprender a usarla para poder interactuar. Hoy, la gente ya no quiere descargar más aplicaciones, no quiere aprender a usar más herramientas. Simplemente quieren utilizar los canales que ya forman parte de su vida cotidiana. Y en España, ese canal es, sin duda, WhatsApp, con más de 35 millones de usuarios activos. Es donde hablamos con nuestra familia y amigos, y ahora, también con las empresas. Nuestra misión es ayudar a las marcas a estar presentes en esos canales, creando experiencias conversacionales que sean ágiles, eficientes y personalizadas mediante la aplicación de distintas capas de inteligencia artificial.

[MCPRO]: Mencionas WhatsApp como canal estratégico, pero vuestra plataforma es más amplia. ¿Qué otros canales cubrís y qué tipo de usos le dais más allá de la atención al cliente?

[Marisol]: Efectivamente, aunque WhatsApp es el más solicitado en España por su penetración masiva, nuestra plataforma es agnóstica al canal. Podemos operar en cualquier entorno conversacional: Telegram, Instagram Direct, Facebook Messenger, asistentes virtuales en páginas web e incluso en canales de comunicación interna de las empresas. Por ejemplo, nosotros mismos en Blip utilizamos un bot en Slack para gestionar temas de recursos humanos, como solicitar vacaciones. La versatilidad es total. Las marcas utilizan nuestros contactos inteligentes para una variedad de fines: enviar notificaciones push personalizadas, desarrollar campañas de marketing conversacional o incluso migrar toda la experiencia de compra a un canal como WhatsApp, transformando el e-commerce en c-commerce, o comercio conversacional. El uso más popular sigue siendo la atención al cliente, pero las posibilidades son mucho más amplias.

[MCPRO]: La integración con los sistemas existentes de una empresa, como un CRM o un ERP, suele ser un punto crítico. ¿Cómo abordáis este desafío?

[Dafny]: Nuestra plataforma se basa en una filosofía «API-first». Esto significa que estamos diseñados desde el núcleo para conectarnos con cualquier otro software a través de su API. No somos una solución cerrada; somos un conector inteligente. Por ejemplo, un caso de uso muy común es la generación de leads. Podemos diseñar un flujo en WhatsApp que pregunte al usuario su nombre, DNI y otros datos necesarios, y una vez recopilada esa información, nuestro sistema realiza una llamada a la API del CRM del cliente, ya sea Salesforce, HubSpot o Microsoft Dynamics, y crea el lead automáticamente en su sistema. Todo esto ocurre sin intervención humana.

Otro ejemplo clásico es la consulta del estado de un pedido. El usuario pregunta «¿dónde está mi pedido?» en WhatsApp, y nuestro contacto inteligente hace una petición a la API del ERP del cliente, obtiene la información en tiempo real y se la presenta al usuario al instante. Aquí es donde reside el valor: la automatización completa de procesos que antes requerían que un agente buscara manualmente la información en varios sistemas.

[MCPRO]: Grandes plataformas como Salesforce ya ofrecen sus propios bots. ¿Cuál es vuestra ventaja competitiva frente a ellos?

[Dafny]: Es cierto que existen esas herramientas, pero suelen ser muy limitadas. Funcionan bien para tareas muy básicas, como las que mencionaba de consultar un pedido o cambiar una dirección. Sin embargo, cuando una empresa quiere desarrollar una experiencia más elaborada, más transaccional o altamente personalizada, necesita un especialista como nosotros. Nuestra capacidad para realizar integraciones complejas y construir flujos conversacionales sofisticados es lo que nos diferencia. No ofrecemos un producto enlatado, sino una solución a medida que se adapta a la lógica de negocio del cliente, por compleja que sea.

[MCPRO]: Habéis mencionado que operáis en muchos países, con culturas y lenguajes distintos. ¿Cómo garantizáis que la interacción no se sienta robótica o genérica, sino verdaderamente local?

[Marisol]: Esta es una de las partes más importantes y diferenciales de nuestro trabajo. Dentro de Blip, contamos con un equipo de expertos con perfiles de humanidades que se dedican a darle vida y, como nos gusta decir, «alma» al bot. Su trabajo consiste en definir el tono y la personalidad del contacto inteligente para que se alinee con la marca y, sobre todo, con el contexto cultural del usuario. No es lo mismo hablar en español de México que en español de Chile o en el castellano de España. Estos expertos perfilan el lenguaje, las expresiones y los matices para que la conversación sea natural y auténtica. Esta atención al detalle es fundamental para construir una conexión real con el usuario y es algo que las soluciones puramente tecnológicas a menudo pasan por alto. La creación de una personalidad coherente y adecuada al contexto es una práctica avanzada en el diseño conversacional que genera confianza y mejora drásticamente la experiencia del usuario.

[MCPRO]: ¿Y cómo aprende y mejora el bot con el tiempo?

[Marisol]: El bot se nutre constantemente de dos fuentes. Por un lado, de la base de conocimiento que nos proporciona el cliente, que es la fuente de verdad sobre sus productos y procesos. Por otro lado, el bot es inteligente y aprende de cada interacción que tiene con los usuarios. A medida que conversa con más personas, va refinando su capacidad de entender las intenciones y de ofrecer respuestas más precisas y relevantes. Es un ciclo de mejora continua, siempre respetando rigurosamente la privacidad. No almacenamos datos personales y cumplimos con todas las normativas, tanto las locales como las de nuestros partners, como Meta, que son extremadamente estrictas en este aspecto.

[MCPRO]: Existe un cierto temor a que la IA elimine puestos de trabajo. ¿Cómo encaja vuestra filosofía en este debate?

[Marisol]: Nuestra visión es clara: todo lo que pueda hacer una máquina, que lo haga una máquina, para que los humanos puedan dedicarse a las tareas que requieren empatía, juicio crítico y creatividad, aquello que una máquina no puede hacer. No se trata de reemplazar, sino de potenciar. Ya hemos vivido revoluciones similares. Cuando aparecieron las máquinas de coser industriales, hubo miedo, pero al final se necesitaban personas para operarlas, y esto permitió producir más en menos tiempo. Con la IA es exactamente lo mismo.

[Dafny]: Un ejemplo perfecto de esta filosofía es nuestro producto Blip Copilot. Cuando una conversación requiere la intervención de un agente humano, por ejemplo, para autorizar un descuento, el ticket se transfiere a un operador. Pero en lugar de llegarle en frío, Blip Copilot utiliza la IA para generar un resumen inteligente de toda la conversación previa. Así, el agente entiende el contexto al instante, sin que el cliente tenga que repetir su problema. Además, el Copilot le sugiere posibles respuestas, lo que agiliza enormemente su trabajo y mejora la satisfacción del cliente. La IA actúa como un asistente para el agente, no como su sustituto.

[MCPRO]: Mencionáis un uso responsable de la IA, incluso recomendando no usarla en ciertos casos. ¿Podéis explicar esto?

[Dafny]: Absolutamente. Parte de nuestro rol es ser consultores para nuestros clientes. Somos muy firmes en que la inteligencia artificial debe usarse cuando realmente aporta valor. Para una consulta simple como «¿cuál es el estado de mi pedido?», no tiene sentido utilizar un modelo de IA generativa complejo y costoso. Basta con una conexión directa a la API del sistema del cliente. Esto es más eficiente, más rápido y más sostenible en términos de recursos computacionales. Recomendar no usar IA para decir «hola» o para tareas que se resuelven con una simple automatización es parte de nuestra política. Este enfoque no solo ahorra costes, sino que también es una postura de seguridad avanzada. Al limitar el uso de técnicas como la Generación Aumentada por Recuperación (RAG) solo a los casos donde es indispensable, minimizamos la exposición a riesgos emergentes como el «RAG poisoning», donde datos maliciosos podrían contaminar la base de conocimiento del sistema. Es una muestra de madurez y de un entendimiento profundo de la tecnología y sus implicaciones.

[MCPRO]: Vuestra relación con gigantes como Meta y Microsoft parece fundamental. ¿Qué ventajas os aportan estas alianzas?

[Dafny]: Nuestra alianza con Meta es histórica y muy profunda, forjada durante muchos años en Brasil. Somos uno de sus partners globales más importantes, lo que nos otorga una certificación específica para poder abrir y verificar canales de WhatsApp Business Platform para grandes empresas. Este tipo de cuenta no se puede descargar de una tienda de aplicaciones; requiere un partner certificado como Blip para su implementación y para gestionar la automatización a gran escala que conlleva. Además, esta relación nos permite tener un «short feedback loop» (un ciclo de retroalimentación corto) con ellos. Detectamos necesidades en el mercado, como la posibilidad de hacer llamadas desde WhatsApp, se las comunicamos a Meta y ellos las desarrollan. A cambio, nosotros somos el campo de pruebas para muchas de sus funcionalidades beta, lo que nos mantiene a la vanguardia.

[MCPRO]: ¿Y en el caso de Microsoft?

Dafny: Microsoft, a través de su plataforma Azure, es nuestro principal proveedor de infraestructura de inteligencia artificial. Utilizamos sus servicios para potenciar nuestras soluciones más avanzadas. Por ejemplo, Blip Copilot se apoya en modelos de lenguaje potentes como GPT-4, gestionados a través de Azure. También usamos otros servicios de Azure AI para tareas como la traducción en tiempo real. Esta alianza nos garantiza tener una base tecnológica robusta, segura y escalable a nivel global, lo que es crucial para dar servicio a grandes corporaciones.

[MCPRO]: Mirando hacia el futuro, ¿cómo creéis que evolucionará la relación con el cliente?

[Dafny]: Creemos que el futuro reside en las conversaciones inteligentes. Ha habido una vuelta a lo básico: somos seres sociales y necesitamos conversar. La tecnología simplemente ha ido cambiando los medios: del cara a cara al teléfono, y ahora a las apps de mensajería. La constante es la conversación. Lo que evolucionará son las herramientas para hacer esas conversaciones más inteligentes, más eficientes y más personalizadas, con nuevos modelos de IA y nuevas plataformas. La tendencia también apunta hacia la voz. Nos hemos dado cuenta de que muchos usuarios prefieren enviar una nota de voz a escribir, por eso nuestro Copilot incluye la transcripción de audio a texto para que los agentes puedan gestionarlo de forma más eficiente.

[Marisol]: Al final, lo que el usuario busca es más autonomía y rapidez. No quiere tener que perseguir a una empresa para conseguir una simple factura; quiere poder descargarla de forma autónoma e instantánea. Las conversaciones inteligentes permitirán esto: que los usuarios resuelvan la mayoría de sus necesidades por sí mismos y recurran a un humano solo cuando necesiten un trato más empático o una solución a un problema complejo que una máquina no puede resolver. El futuro es un equilibrio donde cada tipo de interacción es gestionada por el recurso más adecuado, ya sea un bot o una persona.

[MCPRO]: Para terminar, una de vuestras grandes bazas es un modelo de precios que no cobra por agente. ¿Por qué esta decisión?

[Marisol]: Esta es una decisión estratégica clave. A diferencia de muchos competidores, especialmente los grandes CRM que están añadiendo módulos de mensajería, nosotros no cobramos una licencia por cada agente que utiliza la plataforma. El coste de la herramienta es global e incluye agentes ilimitados. Esto es un diferenciador brutal para empresas con grandes equipos de atención al cliente o ventas. Si tienes 300 agentes, un modelo por licencia se vuelve prohibitivamente caro. Nuestro enfoque elimina esa barrera, lo que facilita que la empresa despliegue la solución en toda la organización y maximice su valor. Esto nos permite cambiar la conversación con el cliente: en lugar de hablar del coste por asiento, hablamos del retorno de la inversión de toda la plataforma de comunicación conversacional, un terreno donde estamos seguros del valor que aportamos.

Casos de éxito: el valor demostrado en el mercado

La teoría y la visión de Blip se materializan en resultados tangibles para sus clientes, demostrando un impacto directo en la eficiencia operativa y el retorno de la inversión. Empresas como Aquaservice han transformado su gestión de leads gracias a WhatsApp. Se enfrentaban al reto de que el 30% de sus leads online nunca llegaban a ser contactados. Al implementar un flujo conversacional, no solo lograron incrementar la tasa de contactabilidad en un 30% sobre esos leads perdidos, sino que mejoraron su contactabilidad total del 70% al 80%. El cambio fue drástico: pasaron de necesitar entre 5 y 10 llamadas por lead a lograr el contacto con una única notificación de WhatsApp, reduciendo más de cuatro veces el coste de esta actividad en su call center. En el ámbito de los recursos humanos, Job&Talent automatizó gran parte de sus procesos de selección y atención al trabajador. Los resultados fueron espectaculares: una reducción del 82% en las llamadas salientes, un aumento del 30% en los tickets autogestionados por los usuarios y una disminución del 36% en la necesidad de personal externo (FTEs), liberando a sus equipos para que se centraran en tareas de mayor valor añadido.

Más allá de la optimización de costes, Blip ha demostrado su capacidad para ejecutar campañas de marketing innovadoras y dar soporte a operaciones globales de enorme complejidad. La campaña «Audios Mágicos» para Coca-Cola es un claro ejemplo de engagement creativo. En menos de 20 días, la plataforma gestionó más de 4 millones de mensajes de más de 94.000 usuarios únicos que intentaban formar la icónica botella con las ondas de su voz, una prueba de la robustez y escalabilidad de su tecnología para iniciativas de marketing masivo. El caso de Stellantis, el gigante automotriz, representa la cúspide del éxito a nivel empresarial. En solo dos años, Blip ayudó a que WhatsApp pasara de generar el 5% al 50% del total de leads de la compañía. Este canal fue responsable del 40% del aumento en las ventas digitales, y todo ello con un coste por lead un 50% más bajo que en otros canales digitales. Junto a casos como el de Kruk en el sensible sector financiero, estos éxitos validan la tesis de Blip: no están vendiendo una promesa de futuro, sino una realidad probada que genera un impacto medible en el negocio.