Microsoft Dynamics 365 Contact Center, atención al cliente apoyada en la IA de Copilot

Microsoft ha anunciado su primera herramienta centrada en la mejora de la atención al cliente mediante IA apoyada en Copilot. Se trata de Dynamics 365 Contact Center, una solución basada en Copilot con la que los agentes contarán con inteligencia y automatización, así como con mayor eficiencia, en todos los canales de interacción con los clientes.

Esta herramienta, diseñada para optimizar la experiencia de servicio, se integra con los CRMs existentes en las empresas. Mejora la productividad de los agentes al reducir el tiempo invertido en tareas repetitivas, con la IA de Copilot presente en todo el flujo de trabajo. Desde el autoservicio hasta el servicio asistido por agentes y el análisis posterior a las llamadas.

De esta manera ofrece una visión integral, combinando CCaaS, CRO e IA generativa en una infraestructura cloud escalable y segura. También contribuye a reforzar la eficiencia del servicio, ya que ofrece de manera proactiva información útil, que agiliza la toma de decisiones.

Dynamics 365 Contact Center ofrece análisis de sentimiento, con el que los agentes cuentan con capacidad para ajustar el soporte según el interés del cliente, sugerir la intervención de un supervisor y anticiparse a necesidades y acciones. Los datos y el análisis quedan registrados en el CRM para ofrecer un historial detallado para referencias.

Por otro lado, ofrece un servicio caracterizado por un nivel muy elevado de personalización, que facilita la creación de experiencias de autoservicio inteligentes y contextuales. También es capaz de generar transcripciones en tiempo real, para que los agentes puedan tener acceso al momento a la información que necesiten.

Además, se integra de manera fluida con CRMs de terceros, Microsoft 365 y soluciones de Dynamics 365, como Customer insights, Sales y Customer Service. Además, cuenta con Dynamics 365 Field Service, que permite aprovechar la IA, el IoT y la realidad mixta para optimizar la programación, automatizar recordatorios y reducir costes de operaciones.

Según Alan Toledo-Ocampo, Worldwide Marketing Lead Business Applications de Microsoft, «nuestra misión para Dynamics 365 Contact Center es ayudar a los Contact Centers a ofrecer experiencias personalizadas y sin fricciones a través de canales, mientras operan a un nivel de eficiencia previamente inalcanzable. Nuestro producto se enfoca en lograr esto en tres áreas clave: 1. ofrecer experiencias de self-service enriquecidas impulsadas por IA generativa, 2. reimaginar la productividad de los agentes y empoderarlos para tener éxito, y 3 reducir costos y promover operaciones eficientes«.