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Descontento con la compra on-line

Un estudio on-line realizado por ATG revela que la mayoría de minoristas europeos que operan en la Red, no satisfacen los hábitos de compra locales. La encuesta se realizó a más de 6.500 clientes sobre sus hábitos de compra, tales como la satisfacción, preferencias y desavenencias, frustraciones comunes y gastos. Esto demostró que, en los países donde la satisfacción es pobre, el gasto del consumidor es también bajo.

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Un estudio on-line realizado por ATG revela que la mayoría de minoristas europeos que operan en la Red, no satisfacen los hábitos de compra locales. La encuesta se realizó a más de 6.500 clientes sobre sus hábitos de compra, tales como la satisfacción, preferencias y desavenencias, frustraciones comunes y gastos. Esto demostró que, en los países donde la satisfacción es pobre, el gasto del consumidor es también bajo.

 

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Según los datos arrojados en la encuesta, un cuarto de los europeos describen sus experiencias on-line como "satisfactorias". Uno de cada diez españoles fueron más allá, al decir que su experiencia de comercio electrónico es "pobre" o "muy pobre". En términos generales, los europeos piensan que los sectores de ocio y entretenimiento ofrecen el mejor servicio (43%) y el del hogar el que menos (6%).

Uno de cada tres franceses encuestados (38%) piensa que comparar productos para encontrar ofertas es lo mejor que tiene la compra on-line. Por su parte, el 34% de los alemanes prefiere la rapidez y la eficiencia de la compra en la Red.

Mientras que en el Reino Unido, uno de cada cinco británicos prefiere leer las opiniones y comentarios de otros consumidores antes de tomar una decisión de compra, y a cerca de uno de cada diez encuestados en el Benelux le gusta recibir información por email o por mensaje de texto.
 

 

 

 

La mayor irritación en Europa es la falta de servicio al cliente (64%). Francia y España son los más reacios a comprar on-line debido a las dificultades de contactar con las empresas cuando tienen preguntas (38%). Casi uno de cada tres británicos (29%) responde que su mayor frustración durante este tipo de compras es olvidar las claves de acceso, y un 36% de los alemanes está descontentos por tener problemas a la hora de pagar.

Más de la mitad de los encuestados (53%) dijeron que no gastan más de 50€ de una sola vez cuando compran on-line, pero uno de cada catorce británicos gastaría 5.000 libras (aproximadamente 5.800 euros) o más. Sin embargo, sólo uno de cada cinco franceses encuestados dijeron que se gastaría más de 500€. Teniendo en cuenta los niveles de falta de satisfacción con el servicio on-line, es probable que el gasto aumentase si el cuidado al consumidor se mejorase.

Frank Lord, vicepresidente de ATG para Europa, Oriente Medio y África comentó sobre los resultados: "Está claro que los minoristas on-line en Europa todavía se están ubicando".

 

 

Asimismo, añadió que "las tiendas que operan en la Red que tienen en consideración el servicio al consumidor como prioridad y que implementan herramientas para cumplir con las necesidades locales, como procesos de validación de compra más cortos en Reino Unido y Alemania, o la ayuda en vivo en Francia y España, están en condiciones de beneficiarse de ello. Pero la verdadera expansión internacional se gestiona mejor desde una plataforma que distribuya una sencilla experiencia para el consumidor, tanto on-line como offline, en varios países, lenguas y páginas web".

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