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Opinión

Asistentes conversacionales, avanzando hacia el Cognitive Contact Center

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Los avances de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito de los motores cognitivos están impulsando la interacción de las personas con los asistentes virtuales, también conocidos como “bots” (chatbots, voicebots).

Estas nuevas interfaces implican un esfuerzo por lograr una experiencia diferente, más humana y enteramente conversacional, y abren un mundo de posibilidades para que las empresas se conecten con sus clientes a través de canales por los cuales ya interactúan diariamente.

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En este contexto surge con fuerza la tendencia de evolucionar el Contact Center de agentes tradicional a un Cognitive Contact Center (CCC) con el objetivo de llevar casos de atención repetitivos e inicialmente sencillos a atención por canales digitales, masivos, con un impacto positivo en el usuario y con una reducción de costes en el precio por atención para las empresas.

Oportunidad de transformación para las empresas

El uso de asistentes conversacionales para el soporte a usuarios es una oportunidad para las compañías en el desarrollo de su estrategia de transformación digital porque avanzan hacia sistemas más eficientes en la gestión de procesos, en concreto, en sus sistemas de Contact Center internos.

La solución de agente virtual para empresas resuelve la comunicación completa del usuario, es decir, puede ser escrita y hablada, adaptándose a las necesidades de cada uno. Además, genera una experiencia omnicanal y end-to-end, mediante la combinación del poder de la inteligencia artificial en el canal telefónico y canales digitales con la capacidad de los agentes humanos.

Asimismo, permite automatizar la mayoría de las interacciones del usuario e interactuar con el cliente a través de un lenguaje natural, como lo haría con una persona. Pero no solo eso, porque el Cognitive Contact Center explota el legado actual de la empresa, gracias a sus capacidades de integración a través de APIs y RPA. Permite incorporar además actividades de mantenimiento, así como herramientas de monitorización preventiva que permitan detectar de manera proactiva determinadas alarmas previas a cualquier incidencia. 

Potenciar el uso por parte del empleado de herramientas de automatización y autoservicio (autoresolución y autoprovisión) es una tendencia hoy en todo tipo de empresas por la capacidad que confiere al usuario para resolver cualquier incidencia cuya resolución está automatizada, reduciendo así el número de eventos que se abren en el Service Desk.

Por todo ello, un sistema de estas características implantado en cualquier empresa aporta una serie de ventajas muy valoradas en la coyuntura económica actual, al acortar el tiempo de atención al cliente y empleados, lo que impacta muy positivamente en su satisfacción, además de impulsar la mejora continua y de reducir costes.

Firmado: Marcos Obed González, Head of conversational services & cognitive contact center for Europe at Everis

El equipo de profesionales de MCPRO se encarga de publicar diariamente la información que interesa al sector profesional TI.

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