La inteligencia artificial generativa podría cobrarse pronto su primera víctima: los centros de llamadas

Al preguntar a los CEO de diferentes empresas tecnológicas importantes, un buen porcentaje de ellos cree que la IA generativa, mediante su capacidad para crear conversaciones realistas, pronto podría reemplazar a la mayoría de los trabajadores de los centros de llamadas, donde ya se lleva tiempo incluyendo mejoras basadas en IA. Por tanto, son probablemente los trabajadores que ahora dependen de un puesto de teleoperador los primeros que podrían quedar sin trabajo debido al avance de la IA.

Se predice una necesidad «mínima» de centros de llamadas tradicionales dentro de un año a medida que las empresas adopten chatbots con IA generativa. Esta tecnología puede comprender a los clientes y ofrecer respuestas concisas y con información que los pueda orientar o sacarlos de dudas, así como resolver algunos problemas.

Los chatbots impulsados por IA generativa podrían manejar las consultas de los clientes de manera más eficiente y abordar los problemas de los clientes de manera proactiva,  con una importante reducción de costes, ya que se podrán sustituir a todos los empleados por un solo sistema de IA generativa, pudiendo éste realizar la atención de infinidad de usuarios de forma simultánea. Por ello, algunos tienen serias dudas sobre el futuro de esta tecnología, y el impacto que tendrá en los puestos de trabajo en diferentes sectores.

Atención telefónica vs inteligencia artificial generativa

Desde hace unos años, las máquinas o contestadores automáticos han tomado muchos servicios de atención telefónica de las empresas. Sin embargo, aún sigue habiendo servicio de atención al cliente a través de operadores humanos que resuelven dudas, realizan altas, bajas, o asisten al usuario sobre posibles problemas en el servicio prestado. Sin embargo, la maduración de la tecnología de inteligencia artificial generativa, ha permitido que se puedan conseguir algunas ventajas notables:

• Reducción de costes: los chatbots impulsados por IA generativa pueden ser más baratos de operar que los teleoperadores humanos, ya que una vez se implementan o se paga el servicio, no se tendrán que pagar sueldos.
• Mejora de la eficiencia: puede automatizar tareas repetitivas, liberando a los teleoperadores humanos para que se centren en problemas más complejos.
• Mayor disponibilidad: la inteligencia artificial puede proporcionar soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente.
• Personalización: puede personalizar las interacciones con los clientes, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente.

No obstante, también tiene algunas desventajas, como el hecho de que la inteligencia artificial generativa no tiene empatía, por lo que no será capaz de comprender emociones o necesidades complejas de los clientes. También tiene sus limitaciones técnicas, ya que aún se encuentra en desarrollo. Y, otra de las preocupaciones más repetidas es sobre la seguridad y privacidad de los datos o conversaciones que se mantengan con este tipo de tecnologías, ya que podrá recopilar y almacenar grandes cantidades de datos de los clientes de forma rápida y sencilla, frente a las grabaciones de audio de las llamadas actuales.