Pikolin impulsa la experiencia digital de sus clientes con Salesforce Agentforce

What the Sleep, una marca del Grupo Pikolin enfocada al canal de venta digital y a un público más joven, ha revolucionado su estrategia de recomendación de producto mediante la implementación de Salesforce Agentforce.

En un contexto de crecimiento exponencial de sus ventas online, What the Sleep se enfrentaba a una creciente presión sobre su equipo de atención al cliente y recomendación de producto. Javier Picapeo, Business Relationship Manager en Pikolin, y Óscar Pérez, administrador de Salesforce en Pikolin, nos detallan cómo esta tecnología de agentes autónomos ha permitido mejorar la experiencia del usuario con una agilidad notable.

Escalar la atención en un e-commerce en auge

Conforme las ventas de What the Sleep disparaban, la carga de trabajo y la presión sobre el equipo de atención al cliente se volvían insostenibles. La necesidad de ofrecer una respuesta rápida y eficaz a las consultas de los usuarios, sin comprometer la calidad del servicio, era evidente.

Fue en este punto cuando Salesforce presentó Agentforce, una solución que Pikolin identificó como un «primer paso para probarla e implementarla dentro de la casa» y responder así a una «necesidad clara, detectada», tal como afirma Javier Picapeo.

Conversaciones vía WhatsApp

La implementación de Agentforce se centró en el canal de WhatsApp, un medio habitual para el target joven de What the Sleep. El objetivo principal de este agente autónomo es:

– Resolución de preguntas frecuentes: El agente es capaz de responder a las consultas más comunes de los usuarios en un lenguaje completamente natural, eliminando la necesidad de flujos rígidos y selecciones interminables.

– Recomendación de producto: Basándose en la información proporcionada por el usuario en la conversación, el agente puede consultar el catálogo de productos y realizar una recomendación adecuada, ofreciendo la ficha de producto de la web para que el usuario finalice la compra directamente.

Óscar Pérez destaca que el agente es totalmente autónomo y no requiere revisión humana en esta fase inicial. Esta autonomía, combinada con la capacidad de conversar en lenguaje natural, proporciona una experiencia de usuario fluida y sin fricciones.

Agilidad en el despliegue

Uno de los aspectos más destacables de esta implementación ha sido la velocidad y eficiencia del proyecto, ya que se desarrolló en solo seis semanas y sin necesidad de un partner externo, demostrando así la suavidad de la curva de aprendizaje de una plataforma como Agentforce.

Además, como el enfoque del agente está «muy centrado en los datos de la empresa», tal como confirma Óscar Pérez, mitiga problemas de alucinaciones o imprecisiones que a veces se asocian a LLMs genéricos.

Aunque el agente de What the Sleep no cierra la venta directamente en esta primera fase, el volumen de interacciones es prometedor. Actualmente, se gestionan alrededor de 150 conversaciones al mes, una cifra que «va aumentando cada mes que pasa», confirma Javier Picapeo. Por el momento los datos sobre cuántas de estas interacciones culminan en una compra aún no se han cruzado, pero es una métrica que Pikolin planea analizar en breve.

Agentforce, una visión de futuro

La segunda fase de este proyecto tiene como objetivo principal que el agente sea capaz de consultar el estado de un pedido, lo que supone una carga de volumen alta para el equipo de atención al cliente. Además, a medio plazo se busca evolucionar hacia tipologías de acciones más complejas como la gestión de casos, el cierre de pedidos o las modificaciones de éstos en caso de necesidad.

Tanto Javier Picapeo como Óscar Pérez coinciden en que Agentforce será «una solución crítica dentro de la evolución tecnológica de la compañía». Por este motivo, aunque la colaboración con un partner podría acelerar los plazos, Pikolin prioriza mantener el conocimiento y el control sobre la herramienta para asegurarse así una base sólida para futuras evoluciones.

En definitiva, What the Sleep, con el apoyo de Salesforce Agentforce, no solo ha logrado optimizar la atención al cliente de su e-commerce, sino que ha sentado las bases para una experiencia conversacional más natural, autónoma y, en un futuro cercano, totalmente transaccional. La agilidad en su implementación y la apuesta por el control interno del conocimiento demuestran una estrategia tecnológica madura y con visión de futuro.