Repsol mejora la experiencia de cliente con Salesforce Agentforce

Repsol, multinacional energética y petroquímica española, ha dado un salto cualitativo en su estrategia de innovación adoptando la Inteligencia Artificial Generativa. Lejos de ser una tecnología ajena, Repsol ha utilizado la IA durante años, pero la disrupción de la IA Generativa ha marcado un punto de inflexión, especialmente en el área de atención al cliente.

Luis Cirigliano, IT & Digital Business Partner CMO en Repsol, y José Roberto González Velasco, IT & Digital Business Partner Senior Consultant, nos detallan cómo esta tecnología, y en particular los agentes autónomos de Salesforce, están redefiniendo la interacción con sus clientes y la eficiencia operativa.

Del bot tradicional al lenguaje natural

Uno de los desafíos clave para Repsol era superar las limitaciones de los bots conversacionales tradicionales. Estos sistemas, a menudo rígidos y basados en flujos predefinidos, resultaban engorrosos para el cliente y limitaban la capacidad transaccional. La visión de Repsol era clara: habilitar una comunicación en lenguaje natural que permitiera realizar transacciones complejas. Aquí es donde Agentforce entra en juego con dos casos de uso principales:

Pedidos de GLP (Gas Licuado del Petróleo) vía WhatsApp: Repsol ha implementado un canal de pedidos de bombonas y granel a través de WhatsApp que opera con IA Generativa para procesar solicitudes en lenguaje natural. Esto significa que, como explica Luis Cirigliano, los clientes pueden «pedir bombonas para sus paellas el fin de semana vía WhatsApp, así de sencillo».

Roberto González Velasco subraya que el reto más importante fue cómo modelos de IA Generativa, inherentemente estadísticos, podían cumplir procesos con complejas reglas de negocio de forma determinística y con garantías de seguridad en la transacción. Esto incluye la identificación del cliente, verificación de deuda o revisiones de instalación, y la capacidad de realizar una transacción directa en los sistemas transaccionales de Repsol o de terceros.

Asistencia a agentes del contact center en la app Waylet: A través de su aplicación de movilidad Waylet, que integra toda su oferta multienergía y acuerdos con partners, Repsol ha habilitado la tecnología de Salesforce para asistir a los agentes del contact center. Este asistente, potenciado por IA Generativa, proporciona a los agentes información de contexto del cliente, procedimientos de atención y toda la información de la compañía en segundos. Esto permite responder al cliente de forma inmediata, mejorando la calidad y eficiencia del servicio, ya que la IA asesora al gestor, quien a su vez habla con el cliente.

Métricas e impacto en la experiencia del cliente

La adopción de Agentforce ya está arrojando resultados prometedores en aspectos como:

– Eficiencia operativa: En el caso de la asistencia a agentes humanos, la IA Generativa les proporciona respuestas inmediatas en segundos, permitiendo una interacción más fluida y eficiente con los clientes.

– Volumen y conversión en pedidos de gas: El canal de pedidos de gas vía WhatsApp, a pesar de ser relativamente nuevo, gestiona aproximadamente el 20% de los pedidos. Lo más destacable es la tasa de conversión: un 85% de las conversaciones iniciadas en este canal para pedidos de gas culminan en una orden. El objetivo es reducir ese 15% restante que no se convierte, a menudo debido a dificultades en la experiencia de usuario.

– Transformación de la atención: Anteriormente, los bots tradicionales de Repsol resolvían sin intervención humana un 20% de las interacciones, con un 80% derivado a agentes humanos. Con la incursión de la IA Generativa, Repsol busca invertir este ratio, logrando un 80% de resoluciones desatendidas y un 20% que requiera intervención humana. Esto liberará a los agentes para tareas de mayor valor añadido.

– Experiencia del cliente sin fricciones: El mayor valor añadido de Agentforce es la capacidad del cliente de expresarse de forma natural, sin tener que especificar contratos o seguir flujos rígidos. Por ejemplo, decir «quiero llenar mi depósito de la calle Alcalá» en lugar de tener que proporcionar un número de contrato específico.

– Accesibilidad y multilenguaje: Los agentes Agentforce son multi-idioma. Esto es un gran beneficio para clientes jubilados o expatriados que no se sienten cómodos comunicándose en un idioma que no es el suyo, ofreciendo un «efecto wow» al recibir respuestas en su lengua materna. Además, facilita el despliegue de funcionalidades sin necesidad de traducir menús o mensajes como en los bots tradicionales.

– Diversidad de clientes atendidos: El canal de pedidos de GLP atiende tanto al segmento HORECA (hoteles, restaurantes, cafeterías), que son usuarios intensivos de pedidos a granel y bombonas de propano, como a clientes particulares en zonas donde el gas envasado sigue siendo una fuente de energía esencial.

Conectividad y prudencia en el despliegue

Para lograr esta capacidad transaccional, Repsol ha reutilizado gran parte de los flujos e integraciones existentes de sus bots tradicionales de Salesforce, utilizando APIs y flujos de trabajo para conectar y obtener datos, así como para grabar transacciones con sistemas transaccionales, tanto dentro de Salesforce como de terceros.

A pesar de los éxitos iniciales, Repsol mantiene una postura cautelosa. Actualmente, el uso de IA Generativa directamente con el cliente se está probando con prudencia debido al riesgo reputacional asociado. La compañía está realizando más pruebas y obteniendo un mayor retorno en entornos de empleados. Si los resultados en cuanto a reputación, seguridad y respuesta al cliente continúan siendo positivos, esta aproximación al cliente será la que prevalecerá.

En resumen, Repsol, con el apoyo de Salesforce Agentforce, no solo está optimizando sus procesos internos y la eficiencia de sus contact centers, sino que está redefiniendo la experiencia del cliente, haciéndola más natural, eficiente y transaccional gracias al poder de la IA Generativa. Este enfoque, que combina innovación tecnológica con una estrategia de despliegue prudente, posiciona a Repsol a la vanguardia de la transformación digital en el sector energético.