“Automatización y datos impulsan la eficiencia logística en Leroy Merlin”

Carlos Pascual, director de Operaciones IT en Leroy Merlin, detalla en esta entrevista para MCPRO cómo su área impulsa la transformación digital de la multinacional francesa en España, alineando tecnología con la experiencia de cliente y empleado.

Leroy Merlin afronta la era digital priorizando la Employee Experience (EX) como base para una experiencia de cliente superior, según explica Carlos Pascual. Su equipo transforma inversiones en IT en servicios robustos que evitan interrupciones de servicio, mientras habilita automatización robótica de procesos (RPA) y sistemas avanzados de gestión de almacenes (WMS), así como optimizaciones en la última milla para aumentar la eficiencia de la cadena de suministro al entregar los pedidos.

Además, la IA emerge como catalizador: desde asistentes virtuales internos hasta pricing dinámico, obligando a migrar sistemas legacy hacia arquitecturas data-centric para decisiones predictivas y generativas. Carlos Pascual prevé su evolución hacia «co-pilotos» para empleados y asesores para clientes, liberando recursos operativos para I+D.

[MCPRO] Leroy Merlin está inmersa en una transformación digital que afecta tanto la operativa interna como la experiencia de cliente. ¿Cuáles son los retos tecnológicos clave que afronta el área de operaciones IT para aportar valor diferencial al negocio y a sus clientes?

[Carlos Pascual] El reto principal para Operaciones IT de Leroy Merlin no es meramente técnico, sino de alineación estratégica con la experiencia de cliente y empleado.

Nuestro valor diferencial reside en transformar la inversión en modernización de hardware y software en una plataforma de servicio robusta, ágil y con disponibilidad 24/7, lo que se traduce en fortalecer al empleado, es decir, convertir la tecnología en el motor de una Employee Experience (EX) impecable. Un empleado eficiente y satisfecho con sus herramientas es el primer eslabón para garantizar una experiencia de cliente superior.

Pero además también garantizamos la continuidad del negocio, de manera que la fiabilidad y la disponibilidad total de nuestros sistemas son la métrica del éxito. En el ecosistema retail omnicanal de hoy, cualquier tiempo de inactividad es una pérdida directa de ventas y un daño a la reputación.

Por último, nos aseguramos de que la infraestructura no solo sea estable, sino que permita al negocio acelerar el time-to-market de nuevas funcionalidades, como la IA o soluciones de e-commerce, que mantengan nuestra ventaja competitiva.

[MCPRO] La eficiencia logística es central en el retail. ¿Qué avances tecnológicos estáis implementando en la gestión logística y la cadena de suministro para ser más ágiles y flexibles? ¿Qué papel juega el análisis de datos y la automatización en este ámbito?

[Carlos Pascual] La eficiencia logística es la columna vertebral de nuestro modelo de retail. Nuestro foco está en mejorar continuamente nuestro OTIF (On-Time, In-Full), una de nuestras métricas clave de éxito en la experiencia de cliente. Los avances tecnológicos se centran en dos puntos. El primero es la automatización de procesos críticos, es decir, la gestión de las decenas de miles de órdenes de pedidos diarias se basa en la automatización robótica de procesos (RPA) y sistemas avanzados de gestión de almacenes (WMS). Esto no solo permite cumplir con los tiempos de entrega, sino que libera a nuestros equipos para tareas de mayor valor.

Nuestro segundo foco de atención es la optimización de la última milla. Hemos implementado soluciones como lockers y sistemas de gestión dinámica de flotas, combinados con circuitos de cross-docking, para ofrecer más flexibilidad al cliente y reducir costes operativos.

El análisis de datos y la automatización son inseparables. La analítica predictiva nos permite anticipar la demanda y optimizar el stock en tiempo real, mientras que la automatización es el motor de la ejecución. Sin un análisis riguroso de los resultados de cada orden, no podríamos auditar nuestro rendimiento ni identificar cuellos de botella para una mejora continua.

[MCPRO] Habéis lanzado soluciones basadas en Inteligencia Artificial, como asistentes virtuales y sistemas de pricing dinámico. ¿Cómo está transformando la IA la atención al cliente y la personalización de la oferta en Leroy Merlin? ¿Qué visión tienes sobre su evolución en los próximos años?

[Carlos Pascual] La Inteligencia Artificial está obligando a todas las compañías a un rediseño radical de la eficiencia de sus procesos, y Leroy Merlin no es la excepción.

En Leroy Merlin hemos conseguido automatizar ya muchos de nuestros procesos y también estamos desarrollando asistentes de IA que nos están permitiendo atender a nuestro cliente interno, e incluso, en algunos casos a nuestro cliente externo. Estas inversiones nos permiten poder dedicar una parte de nuestro gasto operativo a investigación y puesta en marcha de mejoras para nuestro negocio.

Mi visión de la evolución es doble. A corto plazo el gran hándicap es la integración y migración de sistemas legacy. La IA florece en arquitecturas diseñadas para la ingesta y explotación de datos de alta calidad. Gran parte de mi enfoque como director de Operaciones es asegurar la modernización de la plataforma tecnológica para que la IA pueda pasar de ser un motor de automatización a un motor de decisión predictivo y generativo.

A largo plazo, la evolución será hacia una IA capaz de generar insights estratégicos y rediseñar la experiencia completa de compra, actuando como un “co-piloto” para nuestros empleados y como un “asesor de proyectos” avanzado para nuestros clientes.

[MCPRO] Gestionáis múltiples canales (tiendas físicas, web, app, venta telefónica), cada vez más integrados. ¿Cuáles son los principales desafíos técnicos y organizativos para garantizar una experiencia omnicanal consistente y personalizada en todos vuestros puntos de contacto?

[Carlos Pascual] El desafío tecnológico principal es romper los silos entre el mundo físico (nuestras tiendas) y el digital (web, app, contact center). El cliente debe percibir una experiencia idéntica y fluida al iniciar una compra online y terminarla en tienda, o al revés.

El primer gran reto es asegurar una visibilidad de inventario única y en tiempo real, por eso es clave sincronizar las ventas en caja, el stock del almacén y la disponibilidad en la web/app al instante.

El segundo gran reto es capacitar digitalmente a nuestros empleados para que puedan ser los mejores embajadores de esa experiencia unificada. La tecnología debe ser un facilitador, no un obstáculo.

Finalmente, y como tercer reto, para sostener la omnicanalidad y la experiencia del empleado, el área de Operaciones IT debe garantizar una base tecnológica moderna, ágil y, sobre todo, sólida.

En nuestro caso usamos productos cloud (como PaaS y SaaS) para la escalabilidad bajo demanda, especialmente en picos de venta (como Black Friday o temporada alta de reformas) y para acelerar el time-to-market de nuevas funcionalidades. Además, nuestra Red de Centros se conecta por SD-WAN para garantizar una conectividad de alto rendimiento, segura y priorizada.

[MCPRO] La seguridad y la sostenibilidad tecnológica son cada vez más importantes. ¿Cómo trabaja tu equipo para garantizar la ciberseguridad y la resiliencia de las operaciones IT? ¿Y qué iniciativas estáis desarrollando para reducir el impacto ambiental de vuestros sistemas y procesos?

[Carlos Pascual] Desde hace mucho tiempo siempre que diseñamos un nuevo sistema o priorizamos nuestras actividades, el primer punto a tener en cuenta es la ciberseguridad. Así, desde el diseño, nuestros sistemas están pensados para ser robustos y resistentes.

Esta estrategia unida a la robustez de los sistemas descrita en la pregunta anterior nos permite tener una disponibilidad 24×7 muy cercana al 100% que nos hace ser valorados por nuestro negocio muy positivamente.

Respecto al impacto medioambiental, colaboramos activamente con el área de Impacto Positivo para medir y reducir la huella ambiental de IT. Nuestras iniciativas clave incluyen la optimización de la infraestructura de manera que hacemos un uso exclusivo de clouds y data centers que se alimentan de energías renovables, reduciendo drásticamente nuestro consumo energético.

Además, aumentamos el tiempo de vida útil de los dispositivos y fomentamos la economía circular, gestionando la segunda vida de los equipos desechados entre nuestros empleados y suscribiendo planes de compra responsable con nuestros principales proveedores.