Salesforce adquiere Fin para reforzar su plataforma Agentforce

Salesforce ha anunciado la adquisición de Fin. Conocida anteriormente como Intercom, es una de las grandes especialistas mundiales en atención al cliente mediante inteligencia artificial. Salesforce prevé que la transacción, valorada en 3.600 millones de dólares, se cierre en el cuarto trimestre de su año fiscal a comienzos de 2027.

La adquisición de Fin proporcionará a Salesforce un agente de IA inmediato, que resolverá incidencias de soporte a través de correo electrónico, WhatsApp, SMS, llamadas telefónicas o Slack, ha comentado en el anuncio Marc Benioff, director ejecutivo de Salesforce:

«Nos complace dar la bienvenida a Fin a Salesforce, ya que ayudamos a todas las empresas a convertirse en organizaciones basadas en agentes. Fin aporta tecnología de agentes de eficacia probada, un profundo compromiso con el éxito del cliente y un increíble equipo de IA que complementará Agentforce con potentes capacidades de agente de servicio. Juntos, ayudaremos a empresas de todos los tamaños a aprovechar esta oportunidad, acelerando la obtención de valor con agentes de confianza que ofrecen resultados medibles a gran escala».

Eoghan McCabe, cofundador y director ejecutivo de Fin, ha explicado en X que los recursos de Salesforce les permitirá acelerar el desarrollo de sus productos. También ha confirmado que seguirá al frente de la compañía una vez integrada en Salesforce.

Quién es y qué hace Fin

Quizás conozcas Fin por su antiguo nombre, Intercom. Si alguna vez has estado en un sitio web o dentro de una aplicación móvil y has visto un pequeño icono de chat flotando en la esquina inferior derecha de la pantalla, que suele mostrar una cara amigable y un mensaje como «¡Hola! ¿En qué podemos ayudarte hoy?», casi con toda seguridad estabas viendo Intercom.

Intercom se convirtió en Fin el mes pasado. El nuevo nombre proviene del exitoso agente de atención al cliente con IA de la compañía, lanzado en 2023. Un asistente digital autónomo que -según datos internos- es capaz de resolver por sí solo alrededor del 76% del volumen de atención al cliente de principio a fin.

Salesforce afirma que quiere utilizar el equipo y la tecnología de Fin para mejorar Agentforce, su plataforma empresarial existente que las empresas pueden usar para crear agentes de IA personalizados que automaticen tareas. Si Agentforce es una opción empresarial altamente personalizable, potente pero de implementación más lenta, Fin es todo lo contrario: se entrega empaquetado, preentrenado y listo para usar en cuestión de días, lo que resulta ideal para pequeñas y medianas empresas que necesitan un agente de soporte operativo de inmediato.

Con la adquisición de Fin, Salesforce puede ofrecer ambas soluciones, desde un bot de soporte listo para usar hasta una solución empresarial completa y a medida, en lugar de obligar a todos los clientes a optar por soluciones quizá más potentes, pero más complejas.

Salesforce también obtiene una recompensa menos visible. Fin se lanzó en 2023 con el GPT-4 de OpenAI y posteriormente se apoyó en Claude de Anthropic. Sin embargo, posteriormente creó Apex, su propio modelo de soporte post-entrenado, con el fin de reducir la dependencia de los gigantes de la IA. Salesforce no solo adquiere una aplicación, sino un modelo propietario optimizado para una tarea muy específica y que se había convertido en el más valorado del segmento de atención al cliente con IA.