Servicios TI para las pymes

CISET es una compañía que ofrece servicios de gestión y soporte de sistemas informáticos en el ámbito de las PYMES. En la actualidad, gestiona las infraestructuras TI y los sistemas informáticos de más de 60 empresas, dando asistencia y soporte a alrededor de 1.200 usuarios. La filosofía de la empresa es ofrecer la excelencia en sus servicios y aplicar códigos de buenas prácticas en su gestión con la solución ITSM de FrontRange Solutions.

En el año 2007, CISET inició un proyecto de mejora de sus actividades y organizaciones, basado en la implantación de un sistema de gestión TI que estuviera basado en el modelo de gestión ITIL e ISO 20000. Hasta entonces, CISET contaba con una solución de gestión desarrollada internamente que requería un alto grado de mantenimiento y evolución.

La solución elegida fue ITSM de FrontRange. La misma garantiza el control absoluto de los procesos y unas métricas exhaustivas que ofrecen una mayor visibilidad; su nivel de funcionalidad es muy alto y permite un excelente grado de flexibilidad que posibilitó a CISET adaptar y personalizar en un alto grado de detalle las especificaciones propias de sus procesos de acuerdo a las necesidades organizativas en la prestación de los servicios de TI a sus clientes.

Además, esta solución ofrece una completa trazabilidad entre objetos de negocio y procesos de gestión, que ayuda a conseguir la excelencia en la gestión. Entre otras funcionalidades, la aplicación ITSM de FrontRange posibilita un reporting detallado de las tareas e incidencias en relación con los SLAs, y de las actividades de los procesos de soporte y provisión de servicios a los clientes.

El proyecto se apoyó en tres pilares fundamentales: la formación y certificación del personal en el ámbito de las buenas prácticas en la gestión de servicios TI, la implantación de una serie de procesos que respondan a dichas prácticas y, por último, la puesta en marcha de una solución web capaz de soportar los mismos. La instalación del proyecto con ITSM de FrontRange se realizó en unas 6 semanas.

Tras la implantación se consiguió uno de los primeros objetivos: la normalización de la mayoría de las actividades; así como el registro de un alto volumen de datos, que permitió un gran nivel de trazabilidad tanto en incidencias como en los servicios ofrecidos a los clientes. En los últimos meses, se ha estado trabajando en la integración de ITSM de FrontRange con otros sistemas de gestión corporativa. Actualmente, CISET se encuentra trabajando para la obtención, a lo largo de este año, de las certificaciones ISO 20000 e ISO 27000.