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Los consumidores demandan centros de contacto más preparados

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Los consumidores demandan centros de contacto más preparados

Un estudio desarrollado por BT y Avaya revela que el 70% de los consumidores de Gran Bretaña y los EE.UU. piensan que generalmente saben más ellos que los agentes del centro de contacto que gestionan su llamada. En el estudio también muestra como el 80% de los entrevistados piensan que los agentes tienen problemas para responder las preguntas que se les hace, y un 85% creen que cuando un agente pone la llamada en espera es porque no sabe qué decir.

El fallo del servicio identificado en el estudio pone de relieve un importante riesgo paras las organizaciones, puesto que un 78% de los consumidores afirman que sólo compran productos y servicios de aquellos negocios con los que les resulta fácil relacionarse, y más de un tercio de los entrevistados mencionan que la comodidad es más importante que el precio. Adicionalmente, casi la mitad de las respuestas afirman creer que la lealtad del cliente es algo del pasado.

El estudio, para el que se realizaron más de 1000 entrevistas con consumidores en EE.UU. y Gran Bretaña, ha encontrado un importante aumento en el uso de aplicaciones para smartphones, así como de vídeo y webchats a la hora de relacionarse los consumidores con las organizaciones. La videoconferencia parece haber despegado definitivamente, doblándose su uso desde la edición anterior de esta misma encuesta en 2010. Cerca del 13% de los entrevistados han usado la videoconferencia desde sus hogares durante todas las semanas, el doble que en 2010, y el 55% comenta que le gustaría utilizar video chat para que los agentes del centro de contacto respondieran sus preguntas. Webchat también está creciendo con rapidez, con un 26% utilizándolo para conectar con las organizaciones, lo que representa un 36% de crecimiento comparado con 2010.

Los consumidores demandan centros de contacto más preparados

El teléfono sigue siendo  el canal de servicio más popular, con un 77% de los entrevistados habiendo llamado a una organización en los seis meses anteriores. De hecho,  el 54% habían usado el teléfono en el mes anterior al estudio, comparado con el 56% de hace tan sólo 2 años, lo que nos viene a decir que el teléfono se mantiene bastante bien a pesar del empuje de nuevos canales. Cerca del 91% de consumidores quieren que las organizaciones muestren claramente los números de teléfono de contacto en todos los canales,  y un 89% afirman que cuando las cosas no salen bien y surgen problemas,  no hay alternativa para hablar con un persona real.

El uso de smartphone, social media y cobertura WiFi continúa creciendo, con la mitad de los consumidores cambiando constantemente de medio para contactar a las organizaciones. El 82% afirman necesitar toda una variedad de canales diferentes para satisfacer sus necesidades. Pero también muchos usuarios se muestran frustrados con la experiencia del cambio de canal, ya que se hacen evidentes la diferencia de servicio entre unos y otros. De hecho, solo el 17% creen que cambiar de canales es fácil y trasparente, y un 69% de los consumidores dicen que es muy frustrante ser preguntados de nuevo y tener que repetir los detalles e información de contacto de la cuenta en la misma llamada.

Andrew Small, vicepresidente de BT Contact, BT Global Services, reconoce que “los consumidores están mejor conectados y más informados que nunca antes, por lo que, cuando llaman, o utilizan cualquier otro canal como webchat o video, esperan ser atendidos por alguien que sabe de lo que están hablando. Cuando las organizaciones fallan al no conectarle a los clientes con el agente adecuado, no sólo están frustrando al cliente, sino también al staff involucrado”.

La solución para las organizaciones es usar tecnología que asegure que las llamadas de los clientes llegan al agente adecuado desde el primer momento, así  como  que permita conectar todo el equipo del centro de contacto utilizando herramientas de colaboración, para crear una red de expertos que puedan compartir su conocimiento cuando sea necesario. Este nuevo estudio de Avaya y BT  resalta no sólo que muchas organizaciones están fallando en hacer esto, sino también el peligro que un servicio pobre puede tener en un mundo donde la lealtad del consumidor es algo del pasado“.

Simon Culmer, director general de Avaya Reino Unido e Irlanda comenta que “Los nuevos retos para los operadores de centros de contacto es construir una infraestructura que permita a los consumidores cambiar de un canal a otro, de forma sencilla y transparente, pudiendo ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y coherente. El factor más significativo, independientemente del canal utilizado, es que los consumidores sean atendidos por el agente adecuado, con el conocimiento y las herramientas necesarias para resolver sus problemas en tiempo y modo eficiente”.

En el mundo de la tecnología por casualidad pero enormemente agradecida. Social Media Manager, Redacción, Organización y cualquier reto que se me proponga.

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MuleSoft lanza una nueva versión de Anypoint Platform

MuleSoft ha aprovechado la celebración de Dreamforce 2018 para lanzar una nueva versión de Anypoint Platform, una plataforma que basándose en el concepto de “gráfico de redes de aplicaciones” permite a las organizaciones acceder a la información sobre sus aplicaciones y sistemas.

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MuleSoft lanza una nueva versión de Anypoint Platform

MuleSoft, empresa adquirida por Salesforce, ha aprovechado la celebración de Dreamforce 2018 para lanzar una nueva versión de Anypoint Platform, una plataforma que basándose en el concepto de “gráfico de redes de aplicaciones” permite a las organizaciones acceder a la información sobre sus aplicaciones y sistemas.

La realidad actual es que las empresas tienen que conectar un creciente número de aplicaciones, datos y dispositivos para crear experiencias de cliente y canales de ingresos completamente nuevos, especialmente a medida que los nuevos competidores entran en el mercado y alteran los modelos de negocio existentes.

La actualización de Anypoint Platform ayuda a los usuarios a aumentar la visibilidad y el conocimiento sobre los datos del gráfico de redes de aplicaciones, logrando un aumento de la velocidad de desarrollo y mayor seguridad. El gráfico de redes de aplicaciones está embebido en tres componentes de la plataforma: Anypoint Design Center, Anypoint Visualizer y Anypoint Monitoring.

Las novedades más destacadas de la actualización de Anypoint Platform son:

Machine learning para data mapping: Para proporcionar automáticamente recomendaciones de mapeo, el flujo de Anypoint Design Center aplica machine learning a los mapas desde el gráfico de redes de aplicaciones. Las recomendaciones de automapping aceleran la velocidad de desarrollo, proporcionando sugerencias y permitiendo a los usuarios ajustarse a los procesos de negocio.

Visión global automática de APIs e integraciones: Anypoint Visualizer construye automáticamente una visión completa de las APIs de la organización utilizando el conocimiento del gráfico de redes de aplicaciones. Visualizer mejora con los datos procedentes de Anypoint Monitoring, con la capacidad de detectar incidencias más rápidamente. Al segmentar la vista por el tiempo promedio de respuesta, los errores y el rendimiento, los usuarios pueden entender dónde pueden surgir los problemas antes de que sucedan y determinar su causa.

Suite ampliada de políticas de gestión de API: A medida que se expande una red de aplicaciones aumenta la cantidad de usuarios, el tráfico y los puntos de acceso, lo que puede aumentar al mismo tiempo la vulnerabilidad de la red. Por este motivo es importante aplicar la seguridad en cada capa, integrarla en los diseños de API y aplicar políticas en API individuales. MuleSoft introduce nuevas políticas de API en el gráfico de redes de aplicaciones que proporcionan niveles adicionales de seguridad y control. Estas políticas se pueden implementar fácilmente con clics, no con código, lo que ayuda a los usuarios a aumentar su seguridad para evitar infracciones como los ataques de denegación de servicio (DoS).

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Salesforce Customer 360: todos los datos del cliente bajo una única interfaz

Salesforce Customer 360, pensado para que las organizaciones puedan conectar las aplicaciones Salesforce y ofrecer una experiencia de cliente unificada y omnicanal.

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Salesforce Customer 360: todos los datos del cliente bajo una única interfaz

Primer día oficial de Dreamforce (decimos “oficial” porque hoy martes día 25 se ha inaugurado, pero se puede decir que el Dreamforce de cada año empieza a prepararse justo el día en que acaba la edición anterior) y las noticias comienzan a sucederse (en MCPRO os vamos a contar todo porque estamos en San Francisco cubriendo el evento), como el acuerdo entre Apple y Salesforce para el desarrollo de apps empresariales bajo iOS.

En esta ocasión hablamos de un nuevo producto, Salesforce Customer 360, pensado para que las organizaciones puedan conectar las aplicaciones Salesforce y ofrecer una experiencia de cliente unificada y omnicanal.

Según datos internos de Salesforce, el 70% de los clientes necesitan que las experiencias “conectadas” al relacionarse con una marca sean un objetivo fundamental de las empresas a las que están adquiriendo el producto o servicio. Pero también están las experiencias “desconectadas”, muy frecuentes porque es habitual que los agentes no tengan una vista histórica de las compras anteriores de ese cliente. En este caso los empleados, al no contar con un registro unificado, no son capaces de ofrecer el trato que los clientes actuales exigen y esto provoca que se frustren muchas ventas.

Salesforce Customer 360: todos los datos del cliente bajo una única interfaz

Es precisamente este problema el que pretende atajar Salesforce Customer 360, ya que aporta una experiencia de cliente unificada gracias a:

Una interfaz de usuario que facilita la gestión de aplicaciones y datos: Los administradores pueden conectar apps de Salesforce de manera segura y ubicar y conciliar la información a lo largo de las nubes, creando así un modelo de datos adecuado que ofrezca una única representación de la información para todos los sistemas conectados.

Uso de un mismo ID y perfil en todas las aplicaciones: Con una única identificación, todos los sistemas reconocerán al cliente sin importar el canal por el que se relacione o cómo se haya identificado (nombre, correo electrónico, número de teléfono, nombre de usuario en redes sociales…). Las capacidades de gestión de la información preparan, combinan, concilian y actualizan el perfil del cliente a lo largo de las nubes, y las funcionalidades de data exchange permiten obtener la información adecuada del cliente cuando sea necesario.

Soluciones preconfiguradas para las nubes Service, Marketing y Commerce de Salesforce: Cada solución “prefabricada” contendrá lo necesario para acelerar el aporte de experiencias conectadas. Por ejemplo, desde Commerce Cloud se podrá ver el historial de compras y navegación disponible en Service Cloud, o también desencadenar automáticamente una acción de Marketing Cloud cuando un evento de Commerce Cloud como un carrito de la compra abandonado suceda.

Salesforce Customer 360 aporta su particular concepto de “vista única” del cliente, ya que deja que la información resida en los sistemas que la gestionan y recurre a ésta sólo cuando es necesario, en lugar de crear data lakes masivos de datos duplicados centralizados.

Salesforce Customer 360 está actualmente en fase de pruebas y estará disponible en 2019, en una fecha todavía sin determinar.

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Qualcomm acusa a Apple de robo de secretos

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La guerra que libran Qualcomm y Apple está muy lejos de acabar. El gigante de San Diego ha ampliado sus acusaciones contra la compañía de la manzana, asegurando que Apple le robó información y secretos tecnológicos fundamentales para el funcionamiento de sus módems.

El gran beneficiado habría sido Intel, ya que según Qualcomm el objetivo de Apple era proporcionarle esa información al gigante del chip para que pudiera mejorar sus módems LTE. En frío puede sonar raro, al fin y al cabo para qué iba a querer la firma de Cupertino “ayudar” a Intel de esa forma, pero el argumento de Qualcomm tiene sentido si profundizamos un poco.

En noviembre del pasado año la relación entre Qualcomm y Apple se tensó a finales de 2016 y se rompió por completo a principios de 2017. Las acusaciones que se lanzaron ambas partes acabaron en los tribunales y han dado forma a un proceso complicado que refleja un profundo rencor. Ninguno de los dos gigantes está dispuesto a dar su brazo a torcer, y esto significa que tendremos “guerra” para rato.

Con ese contexto tenemos la base que necesitamos para entender mejor esta noticia. Tras romper su relación con Qualcomm en Apple no tuvieron más remedio que recurrir a Intel como proveedor de módems 4G, una opción socorrida pero problemática, ya que las soluciones del gigante del chip no ofrecían el mismo rendimiento que los de la firma de San Diego.

Esto quiere decir que Apple se encontraba en una encrucijada: tenía que utilizar módems inferiores en sus productos estrella, los iPhone, una situación que les resultaba perjudicial. Ahí es donde entran en juego las acusaciones de Qualcomm, que asegura en su demanda que la compañía de la manzana utilizó software confidencial de Qualcomm para ayudar a Intel a mejorar el rendimiento de sus módems.

Apple consguió acceso a un software privado que utilizaba Qualcomm cuando tenían un acuerdo de suministro para mejorar la integración de sus módems en los iPhone, pero al romperse dicho acuerdo los de la manzana ya no tenían el permiso necesario para utilizarlo, y mucho menos para compartirlo con un rival directo.

Intel no figura como demandada de momento, así que el proceso se sigue centrando en Apple y Qualcomm. La segunda ha pedido a la jueza Jacqueline M. Stern que le permita adjuntar estas nuevas alegaciones a su escrito de demanda original, pero todavía no ha recibido respuesta.

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