ING DIRECT, cómo un banco puede conectar con sus clientes a través del diseño digital

Hoy en día cualquier empresa prácticamente tiene la obligación de estar en la red. Pero no basta con estar. Una página web no ya no es algo estático, ahora se trata de una ventana a partir de la cual empresa y cliente pueden conectar y comunicarse prácticamente cara a cara.

Actualmente vivimos en una nueva era, una era en la que multitud de dispositivos móviles se conectan a la red en igual de condiciones que un ordenador de sobremesa tradicional. Además no todos los usuarios usuarios buscan lo mismo, aunque se conecten al mismo Site.

ING DIRECT fue una de las primeras empresas que se dio cuenta de este escenario y hace cuatro años, concidiendo con su 10 aniversario optaron por dar un cambio radical a su web, creando un site creado en torno al cliente.

«En su 10 Aniversario, la entidad ha querido regalar a sus clientes una nueva home más sencilla e intuitiva desde la que puedan acceder y operar con sus productos financieros cada día.

Y es que los clientes de ING DIRECT realizan el 80% de sus operaciones a través de Internet, especialmente los de cuenta Nómina con un perfil muy internauta. Por ello, el banco ha renovado la estructura de su web para diseñarla acorde a todos los criterios de usabilidad y comodidad fruto de la consulta realizada entre usuarios de banca. Asimismo, este replanteamiento del diseño de la web de la entidad responde también a la consolidación de ING DIRECT como banco completo, dado que para una cuarta parte de sus clientes ya es su banco principal.”

A la hora de desarrollarla ING DIRECT se centró en la técnica del Desing Thinkig, se trata de un proceso por el cual, la estrategia para desarrollar productos o servicios se basa en enfrentar los problemas de gestión y de desarrollo de negocio desde el mismo enfoque en el que un diseñador enfrenta y resuelve problemas de diseño, entendiendo diseño como el diseño creativo y no como la belleza en sí.

No es de extrañar que ING DIRECT prestara atención a todo detalle, es cierto que esto es algo importante para cualquier empresa que quiera estar en Internet, pero es que este banco que se diferencia por empezar a vender únicamente por nuevos canales como el online.

Antes de empezar ING DIRECT se centró en analizar la usabilidad y experiencia de usuario en cada uno de sus proyectos creando focus groups, test y sesiones de card sorting. Tras varios test, el banco comprobó que el diseño se ajustaba a las necesidades de sus usuarios. De esta forma consiguieron integrar un diseño centrado en el usuario y la usabilidad junto con la creación de un  proceso de rediseño del menú y sección de tarjetas de la web transacccional, consiguiendo que los usuarios se convirtieran en el eje de todas las decisiones y cambios propuestos.

Como hemos dicho antes, la experiencia digital (Digital Experience), no solo se basa en optimizar una página web. Estas páginas también deberán estar adaptadas a los dispositivos móviles con un diseño responsive, aquel que se adapta a cualquier dispositivo.

Este es un tema que ING no ha dejado de lado y de hecho cuenta con aplicaciones específicas para facilitar la realización a los clientes algunos procedimientos bancarios.

Sin duda, el proceso que llevó ING DIRECT para posicionarse como una web de referencia, gracias a una orientación total a los usuarios, es muy interesante. Por eso, para ampliar todavía más este proceso y conocer todos los detalles el próximo 4 de julio contaremos con Pedro Pablo Moreno responsable de los Canales Digitales en ING DIRECT. En nuestro próximo evento que tratará sobre Digital Experiencie y la adaptación del diseño web a los nuevos procesos digitales, como hemos dicho antes un tema que cualquier empresa debe tener en cuenta. Nos acompañarán además, el director de diseño de Tuenti, Manuel Muñoz; Mario Sánchez, director de Creativity & user experience en Redbility y profesor en el programa de Experto en Digital Experience Design de U-tad; Jorge Carabias, responsable de Productos de anfix. Todos ellos son grandes profesionales que han sabido despertar y hacer frente a la nueva era on line 3.0