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El personal de atención al público no dispone de la tecnología necesaria para satisfacer a los clientes

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centro de llamadas

El deterioro en la atención al cliente es una cuestión de la que se ha hablado mucho, pero este hecho es especialmente alarmante cuando los trabajadores intentan por todos los medios complacer a los consumidores y, aun así, no lo consiguen.

Esta situación afecta aproximadamente a 9 de cada 10 (89%) trabajadores en áreas de atención al cliente, como por ejemplo, empleados y directivos de bancos, operadores de call center, enfermeras y encargados de tiendas. Todos ellos afirman, en un nuevo Informe de Pensamiento Líder encargado por RICOH y dirigido por la consultora independiente Forrester Consulting, que no disponen de los medios suficientes para poder ofrecer una óptima atención al cliente, lo que se traduce en una alarmante pérdida de capacidad de generar ingresos.

Hemos detectado que las deficiencias en el servicio de atención al cliente habitualmente se deben a carencias en los flujos de información de la compañía”, afirma Eduard Farga, Director de Marketing y Desarrollo de Negocio de RICOH España. “En algunos casos, los empleados que trabajan de cara al público no pueden satisfacer las expectativas de los consumidores por no disponer de fácil acceso a la información necesaria en el momento adecuado, lo que les impide prestar una atención al cliente de calidad. Por esta razón, quisimos analizar esta realidad y, así, poder ayudar a las compañías a definir y mejorar sus estrategias de servicio al cliente”.

El estudio pone de manifiesto que los trabajadores en áreas de atención al cliente, que constituyen más de la mitad de los empleados de las organizaciones, son clave para las compañías que luchan por salir de la recesión. Lamentablemente, los problemas derivados de la mala gestión de los procesos documentales restan tiempo que se podría emplear en personalizar la experiencia del cliente; un fracaso que lleva consigo un significativo coste de oportunidad para las organizaciones.

De hecho, casi uno de cada cuatro directivos (23%) afirma que una gestión deficiente de los servicios documentales ha frenado la efectividad de sus trabajadores en las áreas de atención al cliente de sus organizaciones. Por otra parte, un 26% de los directivos han coincidido en que el acceso limitado a la información representa un obstáculo importante para todos aquellos puestos situados de cara al público.

Según el informe, las compañías que invierten en herramientas de colaboración, mensajería instantánea, soluciones móviles y flexibilidad en el lugar de trabajo, poseen trabajadores en áreas de atención al cliente mucho más eficientes y, además, les proporcionan más tiempo para que puedan ofrecer el servicio personalizado que precisa el consumidor. Esto se consigue siempre y cuando las compañías inviertan en los procesos documentales y los sistemas necesarios para conseguir maximizar los beneficios que la tecnología puede aportar.

Pero en la actualidad, una gran parte de los empleados aún invierten mucho tiempo en tareas rutinarias como la entrada de datos. Además, tienen dificultades para poder llevar a cabo un gran número de actividades, ya sea la búsqueda rápida de información, la creación de documentos, la edición, redacción y procesamiento de la información, así como la solución de puntuales situaciones complejas o el uso de soluciones móviles. “Como resultado de ello, no están comprometidos de forma activa con sus clientes,” concluye el informe. “Con el apoyo a estos empleados, a través de la mejora de soportes y procesos documentales, las organizaciones alcanzarán una fuerte posición competitiva y lograrán incrementar sus ingresos”.

El motivo de la brecha

La principal causa de esta situación reside en la tecnología que utilizan los trabajadores de cara al público, que además de obsoleta, generalmente suele ser inferior a la utilizada por sus propios clientes.

Mientras que más de un tercio de los directivos (36%) sostiene que sus compañías se esfuerzan por contar con la tecnología más innovadora, alrededor del 27% afirma que existe una brecha creciente entre el uso de la tecnología por parte de los clientes y la infraestructura tecnológica con la que cuentan los trabajadores de las áreas de atención al cliente. No resulta sorprendente, pues, que el acceso a la información se resienta de ello.

La investigación, detallada en el estudio llamado ‘La nueva realidad en el trabajo: Las empresas deben captar el ritmo y el alma de los trabajadores emergentes’, está basada en una encuesta online llevada a cabo por Forrester a 250 responsables de estrategias y operaciones globales de atención al cliente, así como a colaboradores individuales de esta misma área, entre marzo y mayo de 2013.

En el mundo de la tecnología por casualidad pero enormemente agradecida. Social Media Manager, Redacción, Organización y cualquier reto que se me proponga.

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Amazon: el rival a batir en dispositivos para el Hogar Inteligente

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Hogar Inteligente Amazon

El segmento del hogar inteligente moverá 53.000 millones de dólares en 2022, según las previsiones de la firma de análisis Zion Market Research. Amazon quiere una parte de esa tarta tanto en la parte de los dispositivos como en tecnologías de control por voz.

Amazon celebró el jueves un evento donde sorprendió al personal al presentar quince nuevos dispositivos habilitados con Alexa, el asistente más avanzado del mercado que el gigante del comercio electrónico está introduciendo en todos sus productos de hardware y también licenciado en el de terceros, como vimos ayer con el anuncio de una alianza con Lenovo.

El evento sirvió para confirmar las ambiciones de la firma de Bezos en dispositivos para hogar inteligente. Amazon ha tomado una ventaja importante y busca un nuevo canal masivo de ingresos. De paso, también confirmó que es capaz de celebrar -por sorpresa- un evento igual o más emocionante que los de Apple.

Entre los dispositivos presentados, vimos actualizaciones de algunos conocidos que lideran el mercado como los altavoces inteligentes Echo Dot o Plus; el modelo con pantalla Echo Show y nuevos modelos para cubrir otros campos como los Echo Link conectables a los sistemas de audio caseros o el económico Echo Input. Todos permiten hablar con Alexa para funciones de entretenimiento; obtener respuestas a preguntas; realizar compras o controlar otros gadgets conectados al hogar inteligente.

Entre las sorpresas, destacaron un reloj inteligente; un enchufe inteligente; un dispositivo hardware dedicado a automoción, que pretende llevar su asistente a cualquier vehiculo, y hasta un microondas inteligente.

Alexa es la estrella

Amazon sólo ha tardado cuatro años en convertir su tecnología de control por voz en la más poderosa de la industria y a Alexa en la referencia entre los asistentes virtuales. Ha sido la clave para abrir toda una categoría de producto con los Echo propios (los más vendidos -por mucho- del sector) y licenciado la tecnología y un paquete de desarrollo al resto de los OEM para creación de otros asistentes para el hogar.

Alexa también está llegando a otros segmentos como el de automoción con acuerdos como el de SEAT o al del retail a través de grandes minoristas como Best Buy. Más importante aún es la integración de Alexa en los Windows PC con aplicación propia, en lo que fue uno de los anuncios destacados del pasado CES.

Alexa cuenta hoy con 50.000 habilidades disponibles y se esperan otras. Con la presentación de los nuevos Echo, Amazon ha anunciado una serie de actualizaciones que deberían convertirla en más agradable y conversacional y en definitiva, lograr el gran objetivo de todos estos asistentes: convertir su uso en más natural.

El premio es gordo y Amazon tiene una ventaja importante frente a Google, Apple y Microsoft.

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Internet se dividirá en dos en la próxima década, según Eric Schmidt

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Eric Schmidt, ex-presidente ejecutivo de Alphabet, comentó recientemente en una entrevista que está totalmente convencido de que Internet se acabará dividiendo en dos, y que esto ocurrirá en 2028.

Estas declaraciones se produjeron durante la celebración de un evento organizado por la firma de inversión Village Global VC, y la verdad es que tiene mucho sentido tras analizar la explicación que ofreció este conocido ejecutivo, en la que parte de la ya clásica dualidad China-Estados Unidos.

La idea que propone Schmidt es simple: con la globalización China está teniendo un peso cada vez mayor en la economía internacional. El país ofrece servicios y productos tecnológicos que han adquirido una enorme popularidad, y muchas de sus empresas gozan de una gran importancia en países occidentales.

Sin embargo esos productos y esas empresas dependen de un gobierno dictatorial que como sabemos censura los medios y recorta las libertades de sus ciudadanos sin temor al qué dirán, una realidad que según Eric Schmidt constituiría el punto de partida de esa Internet dividida en dos.

Por un lado tendríamos una Internet censurada y controlada por China, que tendría que ser utilizada por aquellos que quieran hacer negocios concretos con el gigante rojo, y la Internet libre que todos conocemos, una bifurcación que en cierta forma ya existe en el mundo real con The Belt and Road, una iniciativa surgida en China que tiene por objetivo conectar al país con otros países para potenciar el comercio y  la influencia política del gigante asiático.

En resumen, una Internet controlada por China y una Internet controlada por Estados Unidos en 2028, una idea que con las premisas que ha dado Eric Schmidt no suena para nada descabellado, sobre todo si tenemos en cuenta que hasta Google está dispuesta a tragarse su orgullo para volver a operar en el mercado chino.

Obvia decir que si esta realidad se acaba cumpliendo todas las empresas que sean partícipes de esa Internet controlada por China serán cómplices de las violaciones de derechos humanos que lleva a cabo el gobierno de dicho país, y lo mismo ocurrirá con Google si acepta las exigencias que le impondrán para volver a operar con su conocido buscador en el mercado chino.

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Las criptomonedas han tocado fondo, habrá un “renacimiento”

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Michael Novogratz, fundador de Galaxy Digital Capital Management, ha hecho una valoración sencilla pero muy interesante del estado actual del sector de las criptomonedas. El ejecutivo tiene claro que dicho sector ha tocado fondo: se ha alcanzado un nivel de valoraciones mínimas, pero no lo considera como algo negativo, sino más bien como una oportunidad.

En su opinión la situación actual resulta idónea para que se produzca un “renacimiento” en el sector de las criptomonedas, y cree que la gran beneficiada de esto será Bitcoin. Dicha moneda llegó a arañar los 20.000 dólares, pero se ha ido desinflando de forma gradual hasta llegar a caer por debajo de los 6.000 dólares. Al momento de escribir este artículo tenía un valor aproximado de 6.716 dólares.

Es evidente que si esta previsión se cumple ese incremento de valor del Bitcoin acabará generando un efecto de arrastre sobre las demás criptodivisas, que verán incrementado su valor de forma proporcional a ella. Esto se debe a una relación de dependencia que ya hemos confirmado en noticias anteriores.

La gigantesca burbuja que afectó al mundo de las criptodivisas se produjo por una enorme especulación que acabó siendo insostenible. Novogratz reconoce ese problema y asume que la situación ha sido complicada, pero también ha comentado que es ahora cuando se encuentra lista para comenzar su despegue, ya que el mercado está sufriendo lo que se conoce como “fatiga del vendedor” y las criptomonedas se han convertido en una reserva de valor que representa una oportunidad de inversión clara.

Novogratz defiende el valor de las criptomonedas como inversión en fondos de riesgo, y cree que acabarán generando un efecto llamada por parte de los principales inversores, que no querrán perderse ese “renacimiento” del Bitcoin. ¿Nos acabará llevando esto a una segunda burbuja? Es posible, al fin y al cabo el hombre tiene tendencia a tropezar dos veces en la misma piedra.

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