El trato personalizado es vital en el eCommerce

La Asociación de Contact Center Española (ACE) analiza las claves para alcanzar un mayor crecimiento del comercio electrónico en España. Un sector en auge, tal y como revelan los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), donde la facturación de comercio electrónico en España alcanzaron los 4.102,8 millones durante el año 2014.

Sin embargo, más de la mitad de las compras online se realizan en webs extranjeras, por lo que resulta imprescindible el «Impulso de la Innovación, la modernización tecnológica y las nuevas tecnologías de comunicación», como «una apuesta segura de éxito para las plataformas de contact center relacionadas con el ecommerce existentes en España”, explica Isabel Sánchez Lozano, presidenta de ACE.

Para lograrlo, las empresas deben potenciar el contacto con los usuarios, es decir, apostar por la convergencia multicanal, el acceso a servicios de atención al cliente desde diferentes dispositivos, la utilización de nuevos canales como las redes sociales y el uso nuevas herramientas colaborativas.

Pero esta inversión en I+D debe ir acompañada de una atención al cliente de calidad. De este modo, las empresas de la asociación invirtieron cerca de 2,2 millones de horas en formación, seguida de la formación inicial especializada según la materia a tratar, y de la formación inicial de Contact Center.