Los asistentes con Inteligencia Artificial y los chatbots ganan presencia en la empresa

Ante las posibilidades que ofrecen tanto los asistentes virtuales con Inteligencia Artificial y los chatbots para facilitar todo tipo de labores en el trabajo, su presencia va ganando peso con firmeza en el mundo de la empresa. Así lo pone de manifiesto un informe elaborado por la comunidad para profesionales de tecnologías de la información Spiceworks. El informe, que se ha elaborado a partir de una encuesta entre 529 profesionales de IT de Norteamérica y Europa, revela que el 29% de los que contestaron a ella ha implementado uno o varios chatbots o asistentes inteligentes en su empresa para que realicen tareas relacionadas con el trabajo, o tienen pensado hacerlo este año.

La adopción de estos chatbots y asistentes ha sido mayor en las empresas más grandes, que son las que cuentan con más recursos para implementar y evaluar las tecnologías emergentes. En ellas, el 24% está ya utilizando asistentes con Inteligencia Artificial o chatbots, mientras que el 14% tiene pensando comenzar a desplegar la tecnología que hace posible su implantación este mismo años. Como se puede ver, a pesar de que estas tecnologías son todavía bastante inmaduras, su adopción crece con bastante fuerza.

Los usos que se dan a estos asistentes y chatbots en la empresa son bastante variados. Así, el 46% los emplea para transformar dictados de voz en texto, mientras que el 26% los ha empleado como apoyo en tareas de trabajo en equipo. Un 24% asegura utilizarlos en la gestión del calendario de los empleados, y un 14% para gestionar el correo electrónico. El mismo porcentaje de los que respondieron a la encuesta los usan para realizar tareas de atención al cliente. Por último, un 13% se apoya en ellos para la gestión del soporte técnico en temas de tecnologías, y un 10% los emplea para el análisis de datos.

El departamento de las empresas en las que más se utilizan tanto asistentes inteligentes como chatbots es el de TI (un 53%). Este dato es poco sorprendente, ya que los responsables de tecnologías de la información suelen ser de los primeros en adoptar nuevas tecnologías. Le siguen los departamentos de Gestión administrativa y de negocio (23%) y Soporte técnico y Servicio al cliente, con un 20%. Además, un 16% de los departamentos de Marketing y Ventas emplean este tipo de asistentes. Por último, las divisiones que menos los utilizan son Finanzas (9%), I+D (7%) y Recursos humanos (7%).

El asistente virtual más utilizado en la empresa es Cortana de Microsoft, seguido por Siri de Apple y por el Asistente de Google.

De los principales asistentes inteligentes disponibles, el que más se emplea en la empresa es Cortana, con un 49% de penetración entre los que utilizan este tipo de sistemas. Este dato se debe quizá a su integración con Windows 10, un sistema cada vez más presente en entornos profesionales. Le sigue Siri, utilizado en un 47% de las compañías que emplean asistentes inteligentes. Google Assistant, muy por detrás, está en tercer lugar, con un 23%. Finalmente, sólo utilizan Alexa un 13% de compañías con asistentes virtuales. Eso sí, parece tener bastante margen de crecimiento, puesto que un 15% de las empresas encuestadas planean comenzar a utilizarlo antes de los próximos 12 meses.

En cuanto a los chatbots, un 14% de empresas ya los utilizan junto con plataformas como Slack o Microsoft Teams. Además, según los datos del informe, su adopción va a aumentar de manera notable este año, ya que un 16% de las empresas planea comenzar a emplearlos. Eso sí, hasta ahora sólo un 2% de las empresas ha creado sus propios chatbots.

A pesar del crecimiento de este tipo de asistentes y sistemas virtuales, todavía hay bastantes impedimentos que frenan su adopción. El 50% de los encuestados que aseguran que no van a adoptarlos citan a sus posibilidades de uso limitadas como un obstáculo para hacerlo. Otro 29% de ellos citan las preocupaciones sobre seguridad y privacidad como el principal freno para comenzar a utilizar sistemas de Inteligencia Artificial.

Un 25% se refiere a los costes como su principal obstáculo para empezar a utilizar ambos sistemas, mientras que otro 19% alude a que pueden ser una fuente de distracción y pérdida de productividad para sus empleados. El 15% de los que no usan aún chatbots y asistentes virtuales lo achaca a su falta de precisión, y un 14% a la falta de soporte de la dirección. Por último, un 13% no los implanta por sus requisitos de formación.