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Opinión

Disrupción digital: cómo aprender de la caída de Blockbuster

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Para casi todas las industrias, el impacto de la nueva tecnología digital es fundamental, incluso existencial, ya que altera el orden de las agendas empresariales tanto para los directivos como para los departamentos de TI.

La historia está plagada de ejemplos de empresas líderes en su sector que han sido destronadas por nuevos y entusiastas “advenedizos”. Y lo que es peor, muchas de estas marcas desaparecieron sin ni siquiera luchar, eligieron ignorar antes que desafiar al recién llegado.

Tomemos Blockbuster como ejemplo. Hubo un tiempo en el que era la opción por defecto para el entretenimiento en el hogar y los consumidores pasaban horas explorando sus estantes de cintas VHS, buscando algo que mirar. Pero cuando Netflix apareció en escena en 1997 para proporcionar alquiler de DVD por correo, Blockbuster cometió un error crucial.

Decidió que los consumidores preferirían conducir hasta su tienda más cercana para alquilar una película en el momento, antes que esperar algunos días a recibir un disco por correo, y Blockbuster no cambió su modelo operativo. Irónicamente, acertaron a medias – la gratificación instantánea ganó, pero no en el sentido que ellos esperaban.

A medida que la tecnología evolucionaba, Netflix pasó de distribuir DVD físicos a transmitir contenidos online a suscriptores de pago. Lo que significó que los espectadores podían mirar lo que quisieran, cuando quisieran, sin el engorro de tener que conducir hasta la tienda. Hoy, la compañía tiene una audiencia de pago estimada de 100 millones, que va creciendo año tras año.

La tecnología es el nuevo impulsor del cambio

El relevo de Blockbuster por parte de Netflix no podría haber sucedido sin grandes avances tecnológicos, como son el acceso a Internet de banda ancha y los servicios cloud de escalado automático. Hoy en día, en todas las industrias, la tecnología está sacudiendo los cimientos de los modelos de negocio existentes.

La tecnología mejorada y el acceso instantáneo a la información también han creado una nueva variedad de consumidor, uno que espera recibir bienes y servicios casi en tiempo real. Jóvenes y adultos, hoy los compradores quieren comprar e interactuar dónde y cómo ellos elijan, 24 horas al día, 365 días al año. Y esperan que la misma experiencia constante y placentera sea proporcionada a través de cualquier canal y dispositivo.

Esto tiene implicaciones importantes para todos los negocios. Habiéndose acostumbrado a los servicios personalizados, cada comprador espera que nosotros conozcamos (y pongamos en práctica) sus preferencias. Si fallamos, ahora, todos podemos esperar un feedback instantáneo público a través de las redes sociales, los foros de clientes o plataformas de reseñas especializadas. Lo que significa que todos los negocios necesitan una nueva generación de herramientas de gestión de datos y analíticas para seguir teniendo éxito.

Sin embargo, la necesidad de recoger datos presenta problemas. La creciente regulación tendrá graves repercusiones para la personalización en el futuro. Los almacenes de datos son increíblemente atractivos para los cibercriminales, forzando a las empresas a mejorar sus presupuestos para seguridad y la complejidad de su entorno operativo.

Disrupción digital – ¿amenaza u oportunidad?

Para las nuevas startups, la disrupción digital puede ofrecer una oportunidad real, en particular, porque están libres del peso del legado que entorpece a los actores establecidos de la industria. En la era de los servicios Cloud, los nuevos negocios pueden lanzar operaciones sin enormes inversiones de capital. Pueden, simplemente, alquilar los servicios que necesiten y escalar la capacidad y los recursos en función de la demanda, sin pagar nunca por algo que realmente no utilizan.

Pero para las empresas establecidas que operan a través de una infraestructura TI desarrollada de forma orgánica a lo largo de muchos años, la disrupción digital puede ser una amenaza fundamental, incluso existencial. ¿Cómo seguir el ritmo de los nuevos actores que tienen la ventaja de tener una página en blanco sobre la que construir?

Aun así, existen puntos comunes para las dos partes. Todo el mundo se encontrará con que la complejidad TI irá creciendo rápidamente a medida que surjan nuevas tecnologías y oportunidades. Solo a través de un liderazgo digital y TI efectivo las empresas serán capaces de medrar en este nuevo mercado impulsado por datos.

Prioridades y desafíos

Para nuestra encuesta 2018, Beyond Digital Transformation, entrevistamos a 750 responsables digitales y TI de toda Europa y se pusieron al descubierto algunas tendencias comunes, independientemente del sector y de la antigüedad de la compañía:

1. La disrupción requiere innovación

La innovación es crucial para establecer una ventaja competitiva o para seguir el ritmo de los recién llegados que insisten en perturbar tu sector. Sin embargo, el 81% de los encuestados cree que sus organizaciones no invierten suficiente tiempo ni recursos para experimentar con nuevos procesos y tecnologías.
Muchos responsables de TI parecen haber priorizado el cumplimiento de la RGPD y la seguridad por encima de la innovación. Ambos factores son extremadamente importantes, pero sin la innovación, los negocios se arriesgan a ser el próximo Blockbuster.

2. El desafío de la experiencia del cliente

Las compañías europeas están pasando a centrarse en la importancia de la experiencia del cliente, convirtiéndola en su principal prioridad estratégica del futuro. Desafortunadamente, la mayoría falla a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes.

Muchas empresas creen que la experiencia digital mejorará solo tras la realineación de las operaciones y servicios TI con las preferencias de los clientes. También será necesario trabajar para desbloquear todo el valor de los almacenes de datos existentes, ya que solo la mitad de los encuestados cree estar consolidando y analizando sus datos de forma efectiva.

3. Los líderes digitales y TI necesitan evolucionar

Si las empresas quieren lograr un liderazgo efectivo para definir un futuro más innovador, también tendrán que cambiar su enfoque del mercado. La innovación requiere proactividad, pero casi la mitad de las organizaciones encuestadas han tomado una postura reactiva, ajustando las operaciones en respuesta a los sucesos a medida que ocurren, en lugar de intentar abordarlos con antelación o, incluso, de intentar construir algo que realmente cambie la industria.

La tecnología facilitará los cambios necesarios en las personas, los procesos y la cultura corporativa, pero no se trata solo de un tema TI. Cada aspecto de la organización, de arriba abajo, debe ser involucrado.

En definitiva, “Herencia” y “Legado” son palabras con connotaciones positivas, pero, en realidad, están perdiendo importancia en un mercado digital en rápido movimiento. A medida que los líderes de negocios se ven forzados a innovar, los procesos y las estructuras tradicionales necesitan evolucionar, o ser reemplazadas.

El escenario Blockbuster vs. Netflix se repite continuamente en toda Europa. Y, de la misma manera, seguirá habiendo perdedores en un futuro muy cercano.

 

Carles Acero - Claranet España

 

Carles Acero, director general de Claranet España

Doctorado por la UB y postdoctorado por la Universidad de Berkeley en California, co-fundó y dirigió el ISP CatWorld Network. Esta compañía fue adquirida en el 2000 por el Grupo Claranet al que se incorporó como Director General de Claranet España.

 

 

Fotografía: Stu pendousmat at English Wikipedia, CC BY-SA 3.0

Cerca de un ordenador desde 1980, me sigue intrigando cómo funcionan, para lo que sirven y cómo cambian nuestras vidas, trabajos y la sociedad en su conjunto.

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