Cinco estrategias para mejoras la experiencia del cliente que compra on-line

En 2024, el panorama del comercio electrónico continúa su expansión global con un impresionante aumento en el número de compradores digitales. Según las últimas estadísticas elaboradas por eMarketer, se estima que hay 2.700 millones de compradores digitales en todo el mundo, lo que representa un aumento significativo de 70 millones con respecto al año anterior. Este aumento no es casualidad. Eventos como el Día de los Solteros, Black Friday o Cyber Monday, continúan atrayendo a una multitud de compradores, fomentando así el crecimiento continuo del comercio electrónico en todo el mundo.

A raíz de este crecimiento, la atención al cliente online se vuelve crucial. La forma en la que se atiende a las necesidades de los consumidores, moldea la percepción del cliente sobre los productos y la marca. Tanto, que según Harvard Business Review, el 80 % de los consumidores están dispuestos a ser clientes de las compañías tras una mala experiencia, si la atención al cliente es excelente.

Teniendo esto en cuenta, HubSpot ha elaborado un documento que incluye cinco estrategias que permiten a las empresas ofrecer mejor experiencia de atención al cliente cuando la interacción se produce en el mundo digital. Son las siguientes:

Ofrecer recursos de autoservicio

El 69 % de los consumidores prefiere resolver sus problemas por sí mismos. Por ello, proporcionar herramientas como bases de conocimientos para situaciones específicas, secciones de preguntas frecuentes, tutoriales en video y guías para resolver problemas comunes es una buena opción. Estas herramientas empoderan a los consumidores, permitiéndoles tomar el control de la situación y asumir la responsabilidad de su éxito sin depender exclusivamente de los gestores de atención de las empresas.

Crear comunidades de consumidores

Estas comunidades pueden adoptar diferentes formas, como foros en línea, grupos de Facebook o blogs, y ofrecen un espacio para que los usuarios compartan conocimientos y experiencias relacionadas con los productos y servicios. Aunque estas comunidades pueden resolver muchas dudas de los clientes, es importante monitorearlas constantemente e intervenir cuando surjan problemas sin resolver.

Utilizar los canales preferidos por los clientes

El 80% de los consumidores utilizan plataformas de redes sociales para interactuar con las empresas, de ellos un 33 % prefieren usar estos canales sobre métodos más tradicionales como el teléfono. Esto evidencia la necesidad de estar presente donde los clientes desean comunicarse.

Desde WhatsApp hasta videollamadas, pasando por guías escritas y atención por voz, conocer y satisfacer las preferencias individuales de los consumidores se convierte en una estrategia esencial para ofrecer un servicio de calidad y fortalecer la relación con ellos.

Adoptar un enfoque omnicanal

La implementación de una estrategia omnicanal se presenta como un desafío crucial en el ámbito del servicio al cliente. Garantizar una experiencia integrada en todos los canales de atención es fundamental para satisfacer las expectativas de los clientes en la era digital.

Desde el acceso a conversaciones y registros de atención hasta la disponibilidad de datos de compra y las interacciones previas, la omnicanalidad busca ofrecer coherencia y consistencia en la comunicación, independientemente del canal utilizado. Este enfoque unificado no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la relación con la marca y contribuye al éxito empresarial a largo plazo.

Proteger la información con un sistema CRM

La protección de la información del cliente es esencial en el entorno empresarial actual, y contar con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es fundamental para lograrlo. Los CRM facilitan el seguimiento y almacenamiento de datos, incluyendo información de contacto, historial de comunicaciones y retroalimentación de los clientes.

Esta herramienta no solo simplifica la gestión de datos, sino que también permite a los equipos de ventas, servicio y marketing acceder a información relevante para personalizar la experiencia del cliente. Así, el uso adecuado de un CRM contribuye a mejorar la calidad del servicio y fortalecer las relaciones con los clientes a largo plazo.