Ricardo Miguez, de IBM

Ricardo Miguez, director de IBM Collaboration Soluions, participó en el Debate MC y comenzó haciendo referencia a la movilidad: «El concepto de movilidad es muy importante, es una revolución y, en este contexto las CU son un componente esencial, a nivel interno y externo, porque algunos clientes prefieren, por ejemplo, usar facebook más que llamar a un call center. La movilidad es capital, es el esqueleto de lo que necesitan nuestros clientes».

Así, el directivo afirmó que los retos de las CU pasaban por «hacer mejores inversiones, apertura, flexibilidad e integración. Nosotros estamos apostando desde hace mucho tiempo por el modelo Saas y la nube, que son muy valiosos. Sin embargo, esto no es suficiente si no somos eficientes a la hora de hacer entender el beneficio de la tecnología».

Con respecto a su visión del mercado de las CU, el directivo afirmó que, hoy en día, «se curra mucho más pero hay que dar una visión positiva. Estamos sobresaturados de las malas noticias pero en todas las crisis siempre hay un oportunidad. El cliente va a seguir comprando pero hay que mostrarle qué es lo más beneficioso para ellos y que ya no se pueden manejar con tecnologías tradicionales. Cuando se les explica bien, sale una oportunidad».

Miguez también hizo mención especial a las redes sociales. «En redes sociales se pide conectividad, encontrar a los clientes, poner campañas de marketing a medida para saber qué piensan de una marca sus clientes».

«En este aspecto tenemos un reto de gestión multicanal. Volviendo a la experiencia del cliente, de lo que se trata es que se pueda gestionar la experiencia uniforme con un cambio. El canal más importante que existe con información de los clientes hay que incorporarlo a los negocios y que los departamentos de marketing reinventen las campañas de forma más personalizada. La oportunidad es gigantesca».