«Los clientes con Agentforce registran un ROI cinco veces más rápido»

Hablamos con Laura Guzmán, Area Vice President Cloud Sales en Salesforce, en un momento en el que muchas organizaciones han asumido que la IA agéntica será tan transformadora como lo fue Internet, pero siguen atrapadas en un dato incómodo: la empresa media utiliza 897 aplicaciones y solo el 29% están conectadas, según el Connectivity Benchmark de MuleSoft 2025.

En este contexto, Laura Guzmán sitúa el verdadero freno a la empresa agéntica no en la voluntad de adopción, sino en la falta de una base tecnológica unificada que permita a los agentes acceder a datos fiables, gobernados y seguros. Desde esa premisa, explica cómo Salesforce está articulando Agentforce 360 sobre un stack que combina Customer 360, Data Cloud, Slack y Trust Layer para convertir el CRM en una capa conversacional y contextual que atraviesa marketing, ventas, comercio y servicio.

Laura Guzmán baja además la conversación al terreno del ROI con cifras concretas: clientes que reducen un 20% costes y obtienen un ROI cinco veces más rápido que quienes abordan la IA de forma fragmentada; agentes que gestionan el 77% de las consultas en help.salesforce.com con un ahorro de millones de dólares al año; 800.000 leads generados por agentes en ventas, o 500.000 horas devueltas a los equipos gracias a Agentforce en Slack.

También aborda la ruta para un CIO sin estrategia de datos unificada: empezar por identificar los datos críticos, consolidarlos en Data Cloud (incluyendo fuentes no estructuradas como PDFs, emails o audio) y, a partir de ahí, llevar los agentes a los canales donde ya trabajan los equipos, especialmente Slack.

Mirando a los próximos 2-3 años, Laura Guzmán anticipa un mercado CRM dominado por empresas agénticas. Su tesis es que veremos plantillas híbridas donde los agentes de IA asumen gran parte de la interacción operativa, mientras Salesforce repite el papel que tuvo con el cloud: ofrecer una plataforma segura y unificada para escalar este nuevo modelo de trabajo digital.

[MCPRO] Desde tu experiencia conversando con CMOs, CIOs, CTOs y CEOs de empresas de diversos sectores, ¿cuál es el principal obstáculo que estas organizaciones perciben hoy para adoptar un modelo de empresa agéntica con Agentforce 360?

[Laura Guzmán] El principal reto ya no es la voluntad de adoptar la IA, sino tener la base tecnológica adecuada para hacerlo con garantías. Las compañías entienden que la IA agéntica es una disrupción comparable a la llegada de Internet; el 84% de los CIO considera que será tan transformadora como lo fue la red en su momento. Por ello, en Salesforce creemos que estamos ante el inicio de la era de la empresa agéntica.

Pero el verdadero obstáculo es que las empresas siguen operando con datos fragmentados. Según el estudio Connectivity Benchmark de MuleSoft (enero 2025), la empresa media utiliza 897 aplicaciones y solo el 29% están conectadas, lo que significa que los agentes no pueden acceder al contexto necesario para razonar y actuar.

Aquí es donde la apuesta por una plataforma profundamente unificada (Customer 360, Data Cloud, Slack y Trust Layer) se convierte en el factor decisivo. No es posible escalar agentes sin datos fiables, gobernanza y seguridad, y ese es precisamente el diferencial de Agentforce 360.

[MCPRO] En Dreamforce 2025 se ha comentado que Agentforce permite liberar a los profesionales de tareas rutinarias que representan más del 41% de su trabajo. ¿Cuál es el impacto real que están observando vuestros clientes en términos de productividad, rotación de personal y satisfacción de equipos tras desplegar estos agentes?

[Laura Guzmán] El impacto ya se deja notar en todo tipo de empresas y sectores y, de hecho, los clientes que utilizan Agentforce registran una reducción del 20% de costes y un ROI cinco veces más rápido que las empresas que implantan esta tecnología de forma independiente, según datos de Futurum Group.

Como “cliente cero”, nosotros mismos somos los primeros en implementar estas soluciones y estamos constantemente probando y aprendiendo con la implementación de agentes internos. Entre los resultados que ya estamos observando, podemos destacar los siguientes:

– Nuestros agentes ya gestionan el 77% de las consultas en help.salesforce.com, generando un ahorro anual de 100 millones de dólares.

– En ventas, los agentes han generado 800.000 leads y contactos nuevos en el año fiscal 2025, lo cual le ha supuesto un ahorro a nuestros comerciales de 50.000 horas al año.

– Agentforce en Slack ha devuelto a nuestros equipos 500.000 horas este año al encargarse de las tareas rutinarias, con un 88% de las solicitudes de asistencia resueltas sin intervención humana.

– En nuestra web, Agentforce ahora dirige a los visitantes hacia las respuestas un 40% más rápido, impulsando más de 100.000 conversaciones que hacen progresar a los clientes potenciales en el proceso de compra.

En España, más de 150 clientes ya están desplegando agentes en banca, retail, alimentación, viajes, real estate y sector público, con un denominador común: los empleados se dedican a actividades más estratégicas en vez de a tareas de poco valor.

[MCPRO] Marketing Cloud, Service Cloud y Commerce Cloud son tres pilares clave de tu responsabilidad. ¿Cómo están integrando las empresas estas tres nubes en un modelo cohesionado de Agentforce para optimizar toda la experiencia del cliente, desde el primer punto de contacto hasta el soporte post-venta?

[Laura Guzmán] El objetivo es que las empresas dejen de ver estas nubes como soluciones aisladas y las conciban como un sistema unificado de experiencia de cliente. Agentforce 360 consigue esta integración, fundamentalmente, con Data 360, que asegura el acceso a todos los datos del cliente en distintos canales, y Customer 360, que permite integrar todas las apps como Marketing, Service y Commerce, al tiempo que asegura la consistencia en las comunicaciones y permite automatizar los flujos de trabajo de manera inteligente.

De esta forma, obtenemos una visión completa de cada cliente. Sobre esa base, Marketing Cloud activa journeys hiperpersonalizados en tiempo real, Commerce Cloud optimiza carritos y recomienda productos con agentes autónomos y Service Cloud automatiza casos, resuelve incidencias y escala a agentes humanos cuando es necesario.

Las nuevas capacidades de Agentforce 360, incluyendo razonamiento híbrido e indexación contextual, permiten que todo ese journey (de marketing a compra y soporte) sea una experiencia conversacional continua. De esta forma, el CRM se vuelve conversacional, contextual y totalmente integrado.

[MCPRO] El ROI es siempre una pregunta incómoda para cualquier iniciativa tecnológica. En función a los proyectos que estáis desplegando, ¿cuáles son los KPIs más relevantes que miden las empresas para validar el éxito de Agentforce? ¿Cuál es el timeline típico para ver resultados tangibles?

[Laura Guzmán] Para medir el éxito de Agentforce, las empresas suelen tener en cuenta cuatro variables: productividad (reducción de tiempo por tarea, casos resueltos por agente o tiempo medio de resolución); impacto en el negocio (conversiones, nivel de satisfacción del cliente o tasa de abandonos de carrito); eficiencia (ahorro de costes, reducción de tareas repetitivas o mejora del coste por interacción), y experiencia del empleado (rotación, tasa de adopción de IA o tiempo ganado para tareas más estratégicas).

En cuanto al tiempo, la gran ventaja de Agentforce es que los resultados pueden percibirse en semanas, si bien depende de cada caso. Una transformación del negocio a gran escala, lógicamente, puede tardar varios meses en mostrar resultados.

[MCPRO] Data Cloud y Slack han sido posicionados como los cimientos de la empresa agéntica. Para un CIO que hoy no tiene una estrategia de datos unificada ni Slack integrado en sus operaciones, ¿cuál es la ruta de implementación más pragmática que recomendarías: empezar por la infraestructura de datos o por la adopción de agentes?

[Laura Guzmán] Siempre es recomendable empezar por los datos, son la base para que luego todo funcione de manera óptima. En un primer momento, podemos comenzar por identificar los datos críticos para los casos de uso iniciales. Data Cloud permite unificar datos estructurados y no estructurados (PDF, emails, audio, Slack, ERP heredados) en un modelo común, lo que proporciona el contexto que los agentes necesitan para actuar.

Una vez hecho esto, los agentes que se hayan creado pueden integrarse de forma fácil y directa en Slack, accediendo a los canales donde trabajan los equipos y generando un impacto inmediato.

[MCPRO] Vemos que sectores como retail, finanzas y seguros están siendo especialmente receptivos a Agentforce. ¿Cuáles son los primeros casos de uso más rápidos de desplegar en cada industria y qué factores diferencian a las empresas que logran máximo impacto frente a aquellas que obtienen resultados más modestos?

[Laura Guzmán] En retail hay varios casos de uso que se pueden desplegar agentes de forma bastante ágil, siempre y cuando contemos con una buena infraestructura de datos, como las recomendaciones personalizadas, la gestión automática del catálogo o el soporte post-venta. Se trata de un sector especialmente activo en este sentido, ya que el 67% de los retailers españoles ya considera que los agentes serán esenciales para competir, según nuestro estudio Connected Shoppers.

En banca y seguros, los casos de uso más inmediatos serían la atención personalizada, la automatización del onboarding para nuevos empleados, la prevención del fraude o la revisión del compliance. De hecho, uno de los principales bancos españoles, CaixaBank, ya está implementando Agentforce para responder de forma rápida y precisa a las consultas realizadas por sus clientes, tanto en sus apps, como en oficinas o en su centro de atención telefónica. En paralelo, los empleados de la entidad también cuentan con este apoyo para reducir la carga de trabajo de tareas repetitivas y poder dedicarse a tareas más complejas y de mayor valor añadido como la asesoría personalizada, entre otras funciones.

En cuanto a los factores de diferenciación de las empresas que logran un mayor impacto, podemos destacar la calidad y gobernanza de los datos, la integración de los agentes en procesos críticos, la apuesta por la formación interna y el uso de una plataforma unificada, como Agentforce 360.

[MCPRO] Para terminar, desde tu perspectiva comercial y estratégica, ¿cómo ves la evolución del mercado de CRM y soluciones empresariales en los próximos 2-3 años? ¿Será la empresa agéntica realmente el estándar o seguiremos viendo una convivencia de modelos? ¿Y qué papel jugará Salesforce en liderar esa transición?

[Laura Guzmán] Como decía al principio de la entrevista, estamos entrando en la era de la empresa agéntica. Según el Agentic Enterprise Index, la creación de agentes de IA ha aumentado un 119% en la primera mitad de 2025, mientras que las interacciones entre agentes y empleados crecieron a una tasa media mensual del 65%.

Por ello, veremos un CRM más conversacional con interacciones mediante lenguaje natural, sistemas automatizados con agentes capaces de anticiparse a los problemas y plantillas híbridas que combinen la presencia de trabajadores y agentes de IA.

En Salesforce, estamos liderando esta transición desde hace un año, cuando lanzamos la primera versión de Agentforce, y desde entonces no hemos dejado de innovar con soluciones como Agentforce 360, Data 360, MuleSoft Agent Fabric o la apuesta por Slack como sistema operativo de trabajo conversacional.

Además, lo estamos haciendo en primera persona, como “cliente cero”, siendo los primeros en implementar esta tecnología. En este sentido, nuestro papel será el mismo que tuvimos con el cloud y con el CRM: dar a las empresas una plataforma segura, unificada y lista para escalar el futuro del trabajo digital.