Zoom amplía su plataforma de IA agéntica para coordinar flujos de trabajo en colaboración y experiencia de cliente

Zoom ha ampliado su plataforma de IA agéntica con nuevas capacidades de coordinación de flujos de trabajo en Zoom Workplace, Phone y CX. Estas actualizadiones permiten a las empresas automatizar tareas, activar flujos de trabajo entre sistemas y convertir reuniones, llamadas e interacciones con clientes en resultados empresariales.

La plataforma de IA agéntica de Zoom integra la automatización de flujos de trabajo directamente en reuniones, llamadas, chats e interacciones del centro de contacto, para que las conversaciones puedan activar de   forma automática acciones en los sistemas de la empresa.

Entre las mejoras anunciadas de hoy hay agentes de IA personalizados y preconfigurados sin necesidades de programación; nuevas integraciones de terceros, como 10 conectores seguros de búsqueda empresarial; aplicaciones de contenido basadas en IA, como Zoom AI Docs, AI Sheets, y AI Slides; traducción de voz en directo en Zoom Meetings; Zoom Phone Mobile; una función de SMS para al recepcionista con IA de Zoom Virtual Agent; AI Expert Assist 3.0 para Zoom Contact Center; creación de flujos de trabajo en lenguaje natual; y mejoras en la seguridad de las reuniones.

Más capacidades en AI Companion y Workplace

Zoom AI Companion 3.0 ha llegado a Zoom Workplace, Business Services y Workvivo para acelerar los flujos de trabajo que transforman conversaciones en acciones concretas gracias a su arquitectura de IA. Antes solo estaba disponible en un navegador web, pero ahora aprovecha la plataforma de Ia federada ampliada de Zoom para conectar conversaciones, datos empresariales y aplicaciones.

Además, Zoom ha presentado nuevas capacidades para AI Companion personalizado, con el que las empresas pueden crear agentes de IA personalizados, y agilizar actividades que incluyen la recuperación de información, la automatización de tareas y la coordinación de flujos de trabajo en sistemas de terceros, como Salesforce, Slack y ServiceNow.

Las nuevas capacidades de AI Companion personalizado incluyen además la conexión con más datos empresariales, gracias a las nuevas integraciones de terceros para flujos de trabajo personales. También el generador de agentes, con una decena de nuevos conectores para la recuperación inteligente de información.

Esto permite a los usuarios combinar y sintetizar datos empresariales de distintas aplicaciones para obtener información accionable y recomendaciones personalizadas a partir de múltiples fuentes. Estas capacidades se integran con plataformas como Salesforce, ServiceNow, Box, Google Drive y OneDrive. AI Companion, además, aprende del contexto del usuario, como su rol, preferencias o áreas de interés, para ofrecer recomendaciones e información personalizadas.

La compañía también ha anunciado Zoom AI Services, un paquete de API de IA de nivel empresarial para el habla, lenguaje, razonamiento y mucho más. Estos servicios permiten a los desarrolladores aprovechar las mismas tecnologías de transcripción, traducción, resumen, razonamiento profundo y proceso de imágenes que impulsan los propios productos de Zoom.

Las nuevas funciones y actualizaciones de la experiencia de usuario en Zoom Workplace incluyen una interfaz más limpia y coherente en ordenadores de sobremesa, móviles y web. AI Companion tendrá su propia pestaña, lo que ofrecerá una superficie de trabajo centralizada y conversacional para consultas en tiempo real, redacción y automatización del flujo de trabajo. También un nuevo facilitador de equipos que funciona en Zoom Rooms, Meetings y Chat.

Habrá chat con prioridad en la IA, con agentes personalizados disponibles para usar en el chat, resúmenes por temas y priorización para destacar lo más importante para el usuario. En cuanto al traductor de voz en tiempo real, permite a los participantes en las reuniones hablar en su idioma mientras los demás escuchan la traducción en su idioma preferido. En principio estará disponible para cinco idiomas, que se ampliarán próximamente.

Una nueva tecnología avanzada de seguridad para reuniones permitirá detectar riesgos de deepfake gracias a su capacidad de identificar de manera inteligente el audio o el vídeo sintéticos, de lo que ofrecerá alertas en tiempo real.

Novedades en Zoom Phone, CX y Revenue Accelerator

En cuanto a las novedades de Zoom Phone, los flujos de trabajo de los agentes permiten realizar tareas automáticamente, como redactar emails o enviar resúmenes. Las nuevas funciones de SMS permitirán al recepcionista virtual gestionar las interacciones con clientes a través de mensajes de texto, contestar a preguntas, recopilar información, ayudar a programar flujos y derivar a un humano cuando sea necesario.

Zoom Phone Mobile, además, ofrece una nueva experiencia móvil que permite hacer llamadas de negocios desde el marcador nativo, mientras conservan las funciones de llamada con IA. El paquete PowerPack, conocido a partir de ahora como parquete de interacción con el cliente ofrece ahora análisis ampliados e información basada en IA para ayudar a los equipos de atención al cliente a mantener su capacidad de respuesta y de prioridad a las llamadas de valor más alto.

También mejora la visibilidad de las colas y hacer un seguimiento del rendimiento de llamadas y SMS. Así, ahora Zoom Phone ofrece resúmenes de llamadas inteligentes, seguimientos automatizados e información en tiempo real en todos los dispositivos.

Zoom CX y Revenue Acceleratior contarán con más automatización para centros de contacto y los flujos de trabajo de ingresos, incluyendo Zoom Virtual Agent 3.0. AI Expert Assist 3.0 es una capa de IA agéntica en tiempo real para el centro de contacto que actúa como colaborador activo. Su misión es aportar a agentes y supervisores orientación contextual, orquestación inteligente y ejecución automatizada de tareas para resoluciones más rápidas y eficiencia operativa medible.

CX Insights permite hacer preguntas en lenguaje natural sobre experiencia de cliente, fuerza laboral y desempeño de automatización, para conseguir información clara y fundamentada a través del análisis de transcricipciones de interacciones, señales operativas y métricas de CX en un contexto compartido.

Customer Workflow Orchestation facilita el diseño y automatización de recorridos del cliente a través de sistemas, canales y equipos, con creación de flujos de trabajo en lenguaje natural activados por eventos del centro de contacto o señales de sistemas empresariales, como CRM o ERP.

Advanced Quality Management para Zoom Virtual Agent ofrece a los responsables de experiencia de cliente más visibilidad sobre interacciones automatizadas, tendencias de desempeño y resultados de resolucio?, tanto de agentes humanos como virtuales.

En Zoom Revenue Accelerator, AI Sales Assist ofrece coaching en tiempo real durante las conversaciones de ventas; con sugerencias, información competitiva y las siguientes mejores acciones a realizar directamente dentro del flujo de la llamada. Por último, la opción Pregunta a ZRA introduce inteligencia conversacional para responsables de ingresos, y permite análisis en lenguaje natural de llamadas y acuerdos.