La mitad de las empresas que han despedido personal por la IA lo contratarán de nuevo en 2027

La mitad de las empresas que han atribuido sus despidos a la Inteligencia Artificial lo contratarán de nuevo en 2027 para realizar funciones muy similares, en puestos con otro nombre, según las previsiones de la consultora Gartner.

A pesar de que las especulaciones de que la IA será la causa de la reducción drástica de las plantillas, sobre todo en servicios de atención al cliente, esos despidos no se han producido todavía en muchos casos. Según una encuesta de Gartner entre 321 responsables de atención y soporte al cliente realizada por la consultora en octubre de 2025, solo el 20% de ellos han reducido su plantilla de agentes de atención al cliente por la IA. La mayoría de plantillas no ha sufrido ninguna variación, a pesar de que dan soporte a más clientes que antes.

Mientas, grandes tecnológicas siguen insistiendo en que la IA va a ser capaz de realizar una parte importante del trabajo que en la actualidad realizan los humanos. Hace apenas tres meses que Microsoft aseguró que el 30% de su código ya era obra de la IA, y Block anunció hace unos días el despido del 40% de su plantilla, lo que supone más de 4.000 despidos, debido a la creciente efectividad de la IA.

Esto último, no obstante es una medida que no se sabe hasta qué punto está provocada por una sobrecontratación realizada en muchas empresas durante la pandemia y que ahora se está eliminando con recortes con la IA como pretexto, un fenómeno conocido como AI washing.

Kathy Ross, Directora senior de analistas del área de Servicio y soporte al cliente de Gartner, lo tiene claro, y señala que «aunque los despidos motivados por la IA han atraído atención, la realidad es más complicada. Las reducciones de plantillas más recientes han sido provocadas por las condiciones económicas a gran escala, en vez de únicamente por la automatización. A medida que las empresas se topien con los límites de la IA, y que las expectativas de los clientes vayan en aumento, necesitarán reinvertir en talento humano para sostener la calidad y el crecimiento del servicio«.

Emily Potosky, Directora senior de investigación del área de Servicio y soporte al cliente de Gartner, ha añadido que «la IA, sencillamente, no está lo bastante madura como para sustituir por completo la experiencia, empatia y juicio que ofrecen los agentes humanos. Depender únicamente ahora de la IA es prematuro, y puede llevar a consecuencias no deseadas«.